Die Customer Experience Excellence Studie 2021 hat gezeigt, dass Kundenerlebnisse stark durch persönliche Erfahrungen und Einstellungen der Kundschaft geprägt sind. Dieses Wissen über die inneren Motivationen kann daher gezielt zur Kundenbindung eingesetzt werden.

In unserem Webcast geben die Wirtschaftspsychologin Jytte von der Heide und unsere Customer-Experience-Experten Tom Lurtz und Nadine Kirchhoff Einblicke in die Ergebnisse der Studie und zeigen, was Ihre Kundinnen und Kunden bewegt und wie Sie durch gezielte Maßnahmen Ihr Kundenerlebnis verbessern können.

Im Webcast werden folgende psychologische Erklärungsansätze entlang der „KPMG 6 Pillars for CX“ diskutiert.

• Warum ist Vorsicht vor dem „Paradox of Choice“ im Treiber Personalisierung geboten?
• Inwiefern hängt der Treiber Zeit & Aufwand mit den zwei Systemen „Schnelles Denken, Langsames Denken“ zusammen?
• Wie lässt sich die „Expectation Disconfirmation Theory“ zum Managen von Erwartungen einsetzen?
• Wie wirken sich „Vertrauen“ und vertrauensbildende Momente auf den Treiber Integrität aus?
• Warum ist eine hohe „Selbstwirksamkeit“ so wichtig im Treiber Problemlösungskompetenz?
• Welchen positiven Effekt haben „Mikromomente der Verbundenheit“ auf den Treiber Empathie?

Schauen Sie gerne in die Aufzeichnung oder laden sich unsere Webcast Unterlagen herunter.