Customer Experience Assessment
Was erwarten und erleben meine Kunden? Wie baue ich eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung auf? Und wie richte ich meine Organisation konsequent auf meine Kunden aus? Das KPMG Customer Experience Assessment zeigt Ihnen den Status quo und Potenziale Ihrer Organisation in Sachen Kundenzentrierung auf.
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Häufig gestellte Fragen zur Kundenzufriedenheit – F.A.Q.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Eine Definition der Kundenzufriedenheit liegt in dem Confirmation – Disconfirmation Modell, ein Konzept aus der Sozialforschung. Kundenzufriedenheit wird hierbei durch die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden und der Erfüllung dieser Erwartungen dargestellt.
Ziel der Kundenzufriedenheit ist es, die Erwartungen der Kunden an das Produkt oder die Dienstleistung nicht nur zu erfüllen, sondern die Erwartungen zu übertreffen.
Das Kano-Modell
Das in den 1980er Jahren von Noriaki Kano (emeritierter Professor des Qualitätsmanagements der Tokyo University of Science) entwickelte Modell unterscheidet zwischen 3 Faktoren der Kundenbedürfnisse:
Basisfaktoren
Basisfaktoren sind die Mindestanforderungen des Kunden an das Produkt bzw. die Dienstleistung:
- Einhaltung von Zusagen
- Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Höflichkeit
- Einwandfreier Zustand der Ware bzw. zuvorkommender Service
- u.v.m.
Mit der Erfüllung der Basisfaktoren sind beim Kunden keine Pluspunkte zu sammeln, aber werden diese Anforderungen nicht erfüllt, wird der Kunde garantiert unzufrieden sein.
Leistungsfaktoren
Hierbei handelt es sich um individuelle, subjektive Anforderungen des Kunden, die über das Mindestmaß hinausgehen und in der Regel vom Anbieter antizipiert werden müssen. Werden sie erfüllt, kann damit gerechnet werden, dass der Kunde zufrieden ist. Auch hier ist im Negativfall mit einem verärgerten Kunden zu rechnen.
Begeisterungsfaktoren
Über diese Faktoren ist sich der Kunde auf seiner Customer Journey zunächst nicht bewusst. Die positive Überraschung über einen dieser Faktoren kann einen zufriedenen zum loyalen Kunden, oder gar einen Markenbotschafter machen.
Achtung: Begeisterungsfaktoren allein können den Kunden nicht glücklich machen, das Gesamtpaket muss stimmen.
Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Kundenzufriedenheit ist König beim Thema Kundenbindung, Kundenloyalität und Customer Lifetime Value. Zufriedene Kunden bergen immenses Potenzial für Marketing, z.B. in Form von Weiterempfehlungen oder guten Bewertungen. Sie leisten allgemein einen immensen Beitrag zum Umsatz des Unternehmens. Kundenzufriedenheit sollte ein zentrales Anliegen eines jeden Unternehmens sein.
Wie verbessere ich Kundenzufriedenheit?
Strategie
Ist-Leistung – Datenerhebung und Analyse
Zunächst sollten Sie sich mit dem Ist-Zustand beschäftigen, also der Messung der Kundenzufriedenheit. Sowohl die Messung der Erwartungen, als auch der Grad der Erfüllung der Erwartungen der Nutzer ist hierbei von Interesse.
Kundenbefragungen oder Online Forschung
Je nach Anzahl der täglichen Kundeninteraktionen müssen entweder qualitative oder quantitative Methoden angewandt werden. Hierbei ist es durchaus sinnvoll sich Hilfe von Experten zu holen.
Eine einfache Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score. Die Wahrscheinlichkeit mit der Ihr Kunden Sie weiterempfehlen würde. Die Einfachheit, Messbarkeit und hohe Relevanz zur Kundenzufriedenheit machen den Net Promoter Score zu dem perfekten Tool, um Kundenzufriedenheit zu messen und zu analysieren.
Customer Relationship Management Software (CRM)
Moderne CRM Software ermöglicht es an jedem Touchpoint der Customer Journey die nötigen Daten zu erheben und dem gesamten Unternehmen zur Analyse zur Verfügung zu stellen.
Eine Längsschnittanalyse über die gesamte Customer Journey hinweg, kann auf den individuellen Touchpoint genau zeigen, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen.
Soll-Leistung – Umsetzung
Besteht eine Diskrepanz zwischen Ist- und Soll-Zustand, ist es Zeit, Inhalte, Angebot, Produkte bzw. Dienstleistungen zu verbessern. Ziel sollte es stets sein, alle Basis- und Leistungsfaktoren zu antizipieren und zu erfüllen. Können zusätzlich durch kreative Maßnahmen die Erwartungen der Kunden übertroffen werden, wird das Geschäft aufblühen.
