Customer Interaction

Wie zufriedene Kunden zum Unternehmenserfolg beitragen

Wie Customer Experience Management (Mehr-)Wert für Unternehmen und Kunden generieren kann

Ein gut gesteuertes und überlegtes Customer Experience Management schafft gleichermaßen (Mehr-)Wert für Kunden und Unternehmen. Aber wie zeichnet sich dieser (Mehr-)Wert aus?

(Mehr-)Wert bedeutet für Unternehmen zum Beispiel eine Umsatzsteigerung. Auf Seiten der Endkunden äußert sich ein (Mehr-)Wert beispielsweise durch eine höhere Zufriedenheit. Dass diese zwei Perspektiven eng miteinander verwoben sind, veranschaulicht sehr eindrucksvoll unser Ergebnis der aktuellen Customer-Experience-Excellence-Studie (CEE). In dieser repräsentativen Onlinebefragung wurde deutschlandweit die Wahrnehmung von 5.000 Endkunden hinsichtlich der Customer Experience von 150 Unternehmen erfasst. Dabei schneiden die Top-10-CEE-Unternehmen in einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung besser ab als die DAX-Unternehmen. Aber woran kann das liegen?

Wenn Kunden mit der erbrachten Leistung eines Unternehmens zufrieden sind und ihre Interaktion von positiven Erfahrungen geprägt ist, können Unternehmen diese monetarisieren. Kunden mit einer hohen Kundenzufriedenheit weisen im After-Sales eine niedrigere Preissensitivität und eine höhere Zahlungsbereitschaft auf. Damit ergeben sich Chancen für Cross- und Upselling, da zufriedene Kunden hierfür empfänglicher sind als Kunden, die im Grunde die Beziehung am liebsten beenden würden. Kunden, denen glaubhaft und ernsthaft vermittelt wird, dass neue Angebote einen klaren Nutzen mit sich bringen, fühlen sich dadurch nicht bedrängt. Sie bekommen vielmehr das Gefühl, dass an sie als Person gedacht wird. Dies ist besonders wichtig bei Bestandskunden, da diese sich oft allein gelassen oder sogar vernachlässigt fühlen. Zufriedene Bestandskunden und wirtschaftlich erfolgreiche Unternehmen stehen in einer sehr engen Beziehung zueinander. Eine hohe Kundenzufriedenheit zahlt auf Wiederkäufe, eine höhere Loyalität und Weiterempfehlungsrate ein. Wenn Kunden herausragende Erlebnisse mit einem Unternehmen verbinden, wird positiv über diese Erlebnisse gesprochen und somit erlangen diese Unternehmen eine merklich positivere Reputation. Für Unternehmen sind im Allgemeinen die bereits bestehenden Kundenbeziehungen der größte und signifikanteste Hebel für einen langfristigen Unternehmenserfolg. An sich ist es immer günstiger, einen existierenden Kunden zu behalten, als einen Neuen zu werben. Wir wollen aber auch nicht die Neukundengewinnung außer Acht lassen, da auch sie zu einem erfolgreichen Kundenlebenszyklusmanagement dazugehört.

Customer-Experience-Excellence-Studie

Herausragende Kundenerlebnisse werden immer mehr zum Schlüssel für den Erfolg von Unternehmen. Unsere Studie gibt einen Überblick zum Stand der Customer Experience von Firmen in Deutschland.

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Bereits während der Informationssuche müssen Unternehmen klar ihren individuellen Nutzen und (Mehr-)Wert für die Interessenten herausstellen. Hier liegen Unternehmen vorne, die sich durch herausragende Kundenerlebnisse direkt vom Wettbewerb unterscheiden und diese proaktiv kommunizieren und somit für sich nutzen. Einfachheit und Übersichtlichkeit sind hier von zentraler Bedeutung. Kein Interessent möchte lange auf Informationssuche sein, sondern will schnell eine Übersicht aller Vorzüge haben. Die Informationsbereitstellung war erfolgreich, wenn sich ein Interessent für den Kauf entscheidet und ihn tätigt. Damit gibt das jeweilige Unternehmen aber auch ein Versprechen an seinen Neukunden ab, das es nun gilt zu erfüllen. Wenn innerhalb der ersten drei Monate die Erwartungen des Kunden erfüllt oder sogar übererfüllt wurden, sind zu diesem Zeitpunkt die Möglichkeiten zum Cross- und Upselling am stärksten.

Im Zentrum dieser Beobachtungen steht die Customer Journey, die die einzelnen Touchpoints mit einem Unternehmen hinsichtlich verschiedener Kundenintentionen abbildet. Entlang der Customer Journey lassen sich mannigfache Möglichkeiten zu positiven Kundenerlebnissen und Umsatzsteigerungen identifizieren, da in dieser Betrachtung der Kunde in das Zentrum der Betrachtung rückt, und somit bereichsübergreifende Aspekte besser berücksichtigt werden können. Durch die gezielte Analyse von Customer Journeys können Unternehmen kurz- und langfristige Handlungsfelder ausmachen, anhand welcher Kundenzufriedenheit und Umsatz gesteigert werden können.

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Customer Experience Assessment

Was erwarten und erleben meine Kunden? Wie baue ich eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung auf? Und wie richte ich meine Organisation konsequent auf meine Kunden aus? Das KPMG Customer Experience Assessment zeigt Ihnen den Status quo und Potenziale Ihrer Organisation in Sachen Kundenzentrierung auf.

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Dass mit einer verbesserten Customer Journey der Umsatz von Unternehmen steigt, spiegelt sich auch in den nationalen sowie internationalen Ergebnissen unserer Customer-Experience-Excellence-Studie wider. Im deutschen Markt weisen die Top-10-CEE-Unternehmen ein fünffach stärkeres Umsatzwachstum über die letzten 4 Jahre im Vergleich zu den DAX-Unternehmen aus. Dies setzt sich mit einem ca. dreifachen Umsatzwachstum der Top-20-CEE-Unternehmen gegenüber den Low-20-CEE-Unternehmen fort. Ein ähnliches Bild zeichnet sich am britischen Markt ab. Hier weisen zum Beispiel die Top-10-CEE- Unternehmen ein zehnfach höheres Umsatzwachstum als ihre FTSE-100-Vergleichsgruppe auf. Aufgrund dieser Beobachtungen lässt sich schließen, dass ein enger Zusammenhang zwischen starker Kundenorientierung und wirtschaftlichem Erfolg liegt. Demnach präferieren Kunden die Unternehmen, die reibungslose und positive Kundenerfahrungen ermöglichen und aktiv in Customer Experience investieren. Dieses Potenzial kann jedes Unternehmen zielgerichtet erschließen. Beginnend mit der Customer Journey können systematisch Handlungsfelder und Maßnahmen herausgearbeitet werden, die sich positiv auf die Umsatzentwicklung auswirken.

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Thema vertiefen

Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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