Die Kunst der Kundenansprache im Direct Sales
Von der Leadgenerierung bis zur Erreichung höchster Exzellenz in der Kundenerfahrung.
Im aufstrebenden Bereich des Direct-to-Consumer(D2C)-Modells werden Unternehmen mit einem breiten Spektrum an Chancen und Herausforderungen in den ersten beiden Phasen der Customer Journey konfrontiert – „See‟ und „Think‟. Der direkte Kontakt zu den Kund:innen ermöglicht nicht nur eine prompte und effiziente Reaktion auf Fragen und Probleme, sondern eliminiert auch die zusätzlichen Kosten für Einzel- und Großhandel, was die Möglichkeit bietet, wettbewerbsfähigere Preise anzubieten. Zugleich gewährleistet die unmittelbare Kontrolle der Produktqualität höchste Standards. Die Veränderungen im Verkaufsprozess durch das D2C-Modell eröffnen einen Raum für eine tiefere Interaktion zwischen Verkäufer:innen und ihrer Kundschaft. Diese Interaktion ebnet den Weg für den Aufbau persönlicher Beziehungen, die sich maßgeschneidert auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen konzentrieren. In diesem Kontext wird die Kundenansprache zu einem präzisen Werkzeug, das sich auf das spezifische Produkt oder die Dienstleistung fokussiert. Die Hervorhebung von Vorteilen und die klare Kommunikation darüber, wie das Angebot den Bedarf der Kund:innen befriedigt, sind dabei entscheidende Komponenten. Die Verantwortung für den gesamten Verkaufsprozess, einschließlich Kundenakquise, Beratung, Verkauf und Marketingaktivitäten, liegt in den Händen des Original Equipment Manufacturer (OEM). Dieser ist dafür verantwortlich, eine effektive Vertriebsstrategie zu entwickeln. Eine kontinuierliche Verbesserung erfolgt durch die sorgfältige Analyse von Verkaufsdaten und Kundenfeedback, um Trends zu identifizieren, Verkaufsprozesse zu optimieren und Produkte oder Dienstleistungen an die dynamischen Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen.
Eine effektive Leadmanagement-Strategie ist ein Schlüsselaspekt. Die Leadgenerierung spielt hier eine zentrale Rolle, indem potenzielle Kund:innen identifiziert und deren Kontaktdaten erfasst werden. Die Leadqualifizierung prüft, ob Kund:innen nicht nur Interesse zeigen, sondern auch als potenzielle Käufer:innen in Frage kommen. Das Lead Nurturing geht einen Schritt weiter und bereitet die identifizierten Leads gezielt auf den Kauf vor. Der Verkaufsabschluss bildet den Höhepunkt, indem die Kund:innen überzeugt werden, das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben. Die Kundenbetreuung schließt den Kreis, indem sie sicherstellt, dass die Kund:innen nicht nur zufrieden sind, sondern auch bei Bedarf weitere Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Die persönliche und freundliche Ansprache bleibt unverzichtbar. Die Verkäufer:innen sollten ihrer Kundschaft das Gefühl vermitteln, dass sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Durch diese Nähe werden Einblicke in die individuellen Kundenbedürfnisse möglich, während positive Erfahrungen anderer Kund:innen als greifbare Referenzen dienen können. Diese persönliche Note spielt eine wesentliche Rolle bei der Weckung des Kundeninteresses.
In der Welt des D2C-Modells stellen die Kundenakquise und -betreuung bedeutende Herausforderungen dar. Es erfordert einen erhöhten Aufwand, potenzielle Kund:innen zu identifizieren und sie von den Produkten und Dienstleitungen zu überzeugen. Das Gewinnen des Kundenvertrauens wird dabei durch das Anbieten qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen erleichtert.
Die Customer-Experience-Excellence (CEE)-Studie von KPMG trägt dazu bei, die Grundlagen für langfristige Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung zu legen. Die sechs CEE-Treiber – Personalisierung, Integrität, Empathie, Erwartungen, Zeit & Aufwand und Problemlösungskompetenz – stehen dabei im Mittelpunkt.
Personalisierung fungiert als Antrieb, um die Bedürfnisse und Interessen der Kund:innen zu verstehen und individuelle Beratung anzubieten. Eine auf die Kundschaft zugeschnittene Ansprache trägt dazu bei, dass sich Kund:innen verstanden fühlen und eher geneigt sind, das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben.
Integrität stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen. Eine ehrliche und transparente Beratung sowie die Einhaltung von Standards und Datenschutzrichtlinien sind entscheidend, um das Kundenvertrauen zu gewinnen und zu erhalten.
Empathie spielt eine zentrale Rolle, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und angemessen darauf einzugehen. Der Aufbau persönlicher Beziehungen und das Einfühlen in die Lage der Kund:innen sind insbesondere in der Kundenbetreuung im D2C-Bereich von hoher Bedeutung, da es sich hierbei um einen komplexen und bedeutungsvollen Prozess handelt.
Erwartungen als Treiber dienen dazu, das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Unternehmen müssen die Kundenerwartungen verstehen und erfüllen.
Zeit & Aufwand sind kritische Faktoren im gesamten Verkaufsprozess. Unternehmen und Verkäufer müssen Zeit und Aufwand investieren, um potenzielle Kund:innen zu identifizieren, zu qualifizieren und zu betreuen. Gleichzeitig müssen auch Kund:innen Zeit und Aufwand investieren, um das Produkt oder die Dienstleistung zu verstehen und davon überzeugt zu werden, es zu erwerben. Eine sorgfältige Nutzen-Vorteil-Argumentation kann dabei unterstützen, die Kundschaft von der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zu überzeugen.
Problemlösungskompetenz rundet den Kreis der CEE-Treiber ab. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell und effektiv Probleme zu lösen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dies trägt dazu bei, dass Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben und eine langfristige Loyalität aufbauen. Eine zügige Reaktion auf Probleme ist nicht nur im Verkaufsprozess, sondern auch in der Kundenbetreuung unerlässlich. Ein Mangel an Problemlösungskompetenz kann hingegen zu Unzufriedenheit und Vertrauensverlust führen.
Die Analyse der D2C-Marken in der CEE-Studie von 2023 offenbart interessante Erkenntnisse über deren Performance in verschiedenen Treibern im Vergleich zur Gesamtbranche:
- Im Durchschnitt schneiden D2C-Marken in allen Treibern schlechter ab als die Gesamtbranche.
- Besonders im Bereich der Finanzdienstleistungen zeigen sich Unterschiede, wobei D2C-Marken im Durchschnitt schlechter abschneiden. Dennoch gibt es hier Unsicherheiten, die jedoch durchaus als wertvolle Erkenntnis betrachtet werden können.
- Interessanterweise zeigen die Kennzahlen zur Kundenbindung, dass D2C-Marken in diesem Bereich besser abschneiden und durchschnittlich im Branchenvergleich überlegen sind.
- Der Wert (Value) wird von D2C-Marken insgesamt besser bewertet als von der Gesamtbranche.
- Es zeigt sich, dass die D2C-Marken im Vergleich zum Vorjahr in allen sechs Treibern erhebliche Verschlechterungen aufweisen.
Zusammenfassend verdeutlicht dieser umfassende Ansatz, dass die erfolgreiche Kundenansprache im D2C-Modell nicht nur eine Kunst, sondern auch ein ganzheitlicher Prozess ist. Von der Leadgenerierung bis zur Customer Experience Excellence bilden diese Strategien und Treiber das Fundament für langfristige Kundenbindung und eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerbsumfeld.
Co-Autorin: Denise Theuerkauf
