Kundenzentrierung in der Finanzindustrie: Bessere Personalisierung mit KI
Kundenzentrierung in der Finanzbranche
Künstliche Intelligenz hebt die persönliche Kundenansprache auf eine neue Stufe.
Keyfacts:
- Personalisierung ermöglicht individuelle Kundeninteraktionen.
- Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz ist heute viel mehr möglich als das Ansprechen von Kundinnen und Kunden mit ihrem Namen.
- Unternehmen, die in intelligente, datengetriebene Kundenschnittstellen investieren, sichern sich jetzt die Wettbewerbsvorteile von morgen.
Der Kunde einer Bank oder eines Online-Brokers erhält einen Brief zur Entwicklung seines Wertpapierdepots. Am selben Tag sieht er in seiner Finanzplanungs-App eine persönlich an ihn gerichtete Nachricht, die auf seinen neuen Lebensabschnitt eingeht – er hatte kürzlich den Job gewechselt.
Was hier fast zu gut klingt, um wahr zu sein, ist das Ergebnis einer klug geplanten Kundenreise durch Personalisierung. Dabei werden Daten intelligent über alle Touchpoints von Kunde und Bank hinweg genutzt: Website, App, Login-System, Callcenter, Mails, Beratungsgespräche, Newsletter, Werbemittel – bis hin zum persönlichen Schreiben per Post.
KI-gestützte Personalisierung in der Finanzbranche: Relevanz und Hilfestellung für Kunden
Finanzunternehmen sind heute mit ihren Kundinnen und Kunden auf zahlreichen Kanälen im Kontakt. Manuell ist eine gut abgestimmte, auf die Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation und Interaktion kaum mehr möglich.
Der Begriff „Personalisierung“ wird heute aus unserer Sicht inflationär verwendet. Denn oft genügt schon eine einfache Regel oder seit Jahren übliche Kundensegmentierung, um individuelle Ansprache zu suggerieren. Moderne Ansätze gehen jedoch weit darüber hinaus.
Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich Personalisierungsprozesse automatisieren und in Echtzeit anpassen. Auf Grundlage von Daten, Verhaltensanalysen und lernenden Systemen entsteht so eine situationsgerechte, kanalübergreifende Kommunikation. Und so wird aus standardisierter Ansprache ein echtes, kundenzentriertes Erlebnis – situativ, bedarfsgerecht und wertstiftend.
Also: Genau an der Kundenschnittstelle gewinnt die künstliche Intelligenz zunehmend an Bedeutung. Sie ermöglicht eine deutlich effektivere und effizientere Kundenansprache entlang der gesamten Customer Journey. Durch den Einsatz von KI sind Banken und Wertpapierunternehmen in der Lage, große Datenmengen in Echtzeit zu analysieren und daraus individuelle Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Sie können ihre Kunden persönlich und mit passgenauen Angeboten genau zum richtigen Zeitpunkt über den jeweils bevorzugten Kanal ansprechen – eine Voraussetzung, um im wettbewerbsintensiven Finanzmarkt nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Personalisierung durch KI bedeutet dabei nicht, alles über den Kunden zu wissen oder ihn mit Werbung zu überfluten, sondern ihn zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen zu erreichen. Also Relevanz statt Überwachung, Hilfe statt Überforderung.
Mehr als mit dem Vornamen ansprechen: Was KI-gestützte Personalisierung bedeutet
Es geht bei der Personalisierung heute also nicht nur darum, Kundinnen und Kunden mit Namen anzusprechen oder ihnen Produktvorschläge zu machen. Es geht darum, Verhalten zu interpretieren, Vorlieben und Bedürfnisse zu kennen und die Interaktion in Echtzeit anzupassen – so lässt sich die Kundeninteraktion auf eine neue Stufe heben.
Das ist dann gelungen, wenn:
- eine Kundin eine Information im digitalen Postfach sieht, die sich exakt auf ihre jüngste Beratung bezieht.
- ein Nutzer im Callcenter nicht bei null beginnt, sondern der Mitarbeiter auf seine vorherigen Schritte im Portal aufbauen kann.
- ein Versicherungsnehmer in einem sozialen Netzwerk einen Hinweis sieht, der auf seine kürzlich geänderten Vertragsdaten abgestimmt ist – weil alle Systeme miteinander sprechen.
- jeder Kunde so betreut wird wie ein Private-Banking-Kunde – individuell, vorausschauend und mit maximaler Relevanz in jedem Kontaktpunkt.
Künstliche Intelligenz macht dieses Zusammenspiel möglich – indem sie Muster erkennt, Vorschläge für die Kundenansprache erzeugt und Inhalte dynamisch orchestriert.
KPMG und Parloa: eine Allianz für die KI-gestützte Automatisierung des Kundenservice
Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell und präzise auf Kundenanfragen zu reagieren, um ihre Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, hat KPMG eine Partnerschaft mit Parloa, einem führenden Unternehmen im Bereich der künstlichen Intelligenz, geschlossen.
Jetzt mehr erfahrenKanäle der Kundenansprache miteinander vernetzen
Denn Personalisierung funktioniert nur dann, wenn alle Kanäle und Systeme verbunden sind. Die beste KI nützt wenig, wenn einzelne Touchpoints isoliert voneinander bespielt werden. Ein Beispiel aus dem Alltag: Ein Kunde nutzt seine Banking-App, um sich über Kreditangebote zu informieren.
- Website, App, Login-Prozesse
- Callcenter-Systeme und das Customer Relationship Management (CRM)
- Digitale Postfächer und physische Kommunikation
- Berater-Frontends und Chatbots
- Werbekanäle, E-Mail und Social Media
Nur wenn diese Kommunikationspunkte miteinander vernetzt sind, entsteht für Kundinnen und Kunden ein gutes Erlebnis und erst dann wird KI zu einem echten Kundennutzen.
Personalisierung mit neuen Mitteln: kein Trend, sondern strategischer Imperativ
Banken, Versicherer und Asset Manager stehen heute nicht mehr vor der Frage, ob sie personalisieren – sondern wie intelligent und konsistent sie es tun. Personalisierung durch KI ist ein Schlüssel zum Erfolg. Denn sie ermöglicht es, jede Interaktion zu einem relevanten Kundenerlebnis zu machen – über verschiedenste Touchpoints hinweg.
Künstliche Intelligenz macht kundenzentrierte Personalisierung erst möglich – sie verwandelt große Datenmengen in individuelle, relevante Kundenansprachen über alle Kanäle hinweg. Für Finanzunternehmen ist das kein Trend, sondern ein strategischer Schlüssel, um Wettbewerbsvorteile zu sichern und Kundenvertrauen nachhaltig zu stärken.
