CRM-Trends für das Jahr 2022

Was ist CRM und warum ist es in der heutigen Zeit so wichtig?

Kurz erklärt: Customer Relationship Management umfasst alle Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Kunden gewinnen, mit ihnen interagieren und sie an sich binden. Da es verschiedene Aktivitäten, Strategien und Technologien umfasst, gibt es nicht den einen, richtigen Weg, CRM einzusetzen. Dennoch ist es das wichtigste Instrument, um Neukunden zu akquirieren, Bestandskunden zufriedenzustellen und letztendlich den Gewinn zu steigern.

In der heutigen Welt, die weitgehend von technologischen Fortschritten, verringertem Kontakt durch die COVID-19-Pandemie sowie verstärkten ethischen und moralischen Werten geprägt ist, müssen Unternehmen mit den neuen Trends Schritt halten. Insbesondere bewegt sich der Fokus von Produkten in Richtung Kunden, wodurch CRM zunehmend an Bedeutung gewinnt. Die letzten Jahre haben gezeigt, dass Veränderungen in unserem Leben unvermeidlich, aber oft auch unvorhersehbar sind. Daher müssen Unternehmen in der Lage sein, sich in der Art und Weise, wie sie mit ihrer Kundschaft interagieren und Beziehungen pflegen, anzupassen. Hier kommen Schlüsselwörter wie Agilität, Benutzerfreundlichkeit und Kundenbindung ins Spiel, welche die heutigen, optimierten CRM-Systeme diverser Anbieter prägen. Das US-amerikanische Softwareunternehmen Salesforce fand in einer Studie heraus, dass 79% (B2C) bis 85% (B2B) die Customer Experience genauso wichtig finden, wie die Produkte und Dienstleistungen selbst.* Dies bietet einen großen Anreiz für Unternehmen, ihre CRM-Systeme zu aktualisieren und zu optimieren. Neben den Trends zu vereinfachten Prozessen, verstärkter Kommunikation und umfassender Personalisierung konnten wir eine Reihe neuer Trends für 2022 ausmachen.

Mobiler Zugang war noch nie so wichtig wie heute

Smartphones gehören zu fast allen Aspekten unseres Lebens – sei es, um morgens aufzuwachen, ein Taxi oder das heutige Abendessen zu bestellen. Daher ist es umso wichtiger, dass Unternehmen ihre Kundenbetreuung und -erfahrung so anpassen, dass sie nicht nur auf ihren Websites, sondern auch über ihre Smartphone- und Tablet-Apps nahtlos funktionieren – sowohl für die Kundschaft als auch für die Mitarbeitenden.

Die Pandemie hat das „normale“ Büroleben unterbrochen und durch Remote Work ersetzt. Unternehmen, die es geschafft haben, sich schnell und effektiv anzupassen, stachen als Gewinner hervor, während die anderen oft mit Kunden- und Gewinnverlust zu kämpfen hatten. Die erfolgreichen Unternehmen waren in der Lage, ihren Mitarbeitenden Zugang zu Systemen, Sicherheit, Interfaces und Anwendungen zu verschaffen, unabhängig davon, wo und wann sie diese benötigten. Anfang 2020 entdeckten Unternehmen, wo sie Mängel hatten, und investieren seitdem in die CRM-Systeme, welche die stetige Erreichbarkeit ihrer Mitarbeitenden sicherstellten – egal ob im Homeoffice oder vor Ort im Büro. Dieses Investment macht sich bemerkbar durch positives Kunden-Feedback sowie verbesserte Kundenbindung.

Wechsel von Multichannel zu Omnichannel

Viele Unternehmen befinden sich im Übergang von Multichannel zu Omnichannel, um das Kundenerlebnis, die Kundenzentrierung und die Qualität des Supports zu verbessern. Obwohl es bei beiden Systemarten um physische und virtuelle Vertriebskanäle geht, arbeitet ein Multichannel-CRM-System auf verschiedenen, unabhängigen Kanälen. Jedoch wird es zunehmend wichtiger, dass Kundinnen und Kunden nicht nur auf jegliche Kanäle zugreifen können, sondern dass Informationen universell erreichbar sind, um einen personalisierten Service anbieten zu können. Daher bietet das innovativere und kundenzentrierte Omnichannel-System einige Vorteile: hier funktionieren nicht nur die Kanäle miteinander, sondern einzelne Touchpoints der Kundinnen und Kunden interagieren gemeinsam. Somit wird die Kundin bzw. der Kunde auf ihrem bzw. seinem bevorzugten Kanal kontaktiert, sei es per E-Mail, Social Media, Telefon, App oder sonstigem, Informationen werden in Echtzeit an die Vertriebsmitarbeitenden weitergeleitet und dasselbe Gespräch kann, egal auf welchem Kanal, weitergeführt werden. Dies erlaubt es Unternehmen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, eine umfassendere Sicht auf die Kundschaft zu erlangen, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen, Kosten einzusparen und die Produktivität zu erhöhen.

Darüber hinaus ermöglicht die Konvergenz, dass alle verschiedenen CRM-Tools miteinander interagieren können. Indem Content Management, E-Commerce, Website-Suche und andere kundenorientierte Bereiche zusammenarbeiten und auf denselben Informationspool zugreifen können, wird die Kundschaft mit einem personalisierten Kundenerlebnis angesprochen. Omnichannel-Systeme ermöglichen es, eine nahtlose Customer Journey anzubieten.

Prozessoptimierung durch künstliche Intelligenz

Da sich die Technologie immer weiterentwickelt und zunehmend intelligenter wird, wird sie zwangsläufig in fast alle Aspekte unseres verbraucherorientierten Lebens einfließen.

Die Integration von KI im CRM verbessert die Produktivität und das Kundenerlebnis sehr effektiv. KI sorgt für eine stärkere Automatisierung von Prozessen, insbesondere bei der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden, ohne dass dabei der persönliche Bezug verloren geht. Laut Salesforce liegt der Einsatz von KI im Marketing 2021 bei 29%, wobei dieser Wert im Vergleich zum Jahr 2017 bereits um 44% gestiegen ist und voraussichtlich noch weiter zunehmen wird.** Diese Technologie wird es Unternehmen ermöglichen, ihre Kundschaft besser zu verstehen und somit individuellere Erlebnisse zu ermöglichen.

In erster Linie wird KI die für manuelle Dateneingabe aufgebrachte Zeit reduzieren. Man schätzt, dass Vertriebsmitarbeitende 17%*** ihrer Zeit mit der Eingabe von Daten verbringen, was nun radikal verringert werden kann. Darüber hinaus kann KI Kundendaten aus allen Kanälen analysieren und kombinieren und so vollständige Profile mit Vorlieben, Verhaltensmustern, Reaktionen und sogar Sprachintonationen erstellen. Auf diese Weise wird es möglich, kundenspezifische E-Mails und erste Interaktionen zu automatisieren und die Mitarbeitenden darüber zu informieren, wie sie gezielt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kundschaft eingehen können, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Datenschutz

Da praktisch jede Bewegung der Verbraucher:innen zu einer geschäftlichen Nutzung der Datenerfassung führen kann, hat das Thema Datenschutz an Bedeutung gewonnen. Gartner prognostiziert, dass bis 2024 40%**** der Nutzer:innen Tracking-Metriken absichtlich austricksen werden, da sie sich zunehmend bewusst sind, dass sie das eigentliche „Produkt“ für Unternehmen sind. Da die Verbraucher:innen eher bereit sind, Systeme auszutricksen, indem sie beispielsweise falsche Informationen eingeben, müssen Unternehmen ihren ordnungsgemäßen Umgang mit der Einhaltung von Vorschriften bekannt machen, um das Vertrauen ihrer Kundschaft zu gewinnen. Darüber hinaus müssen Unternehmen aufgrund der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die die Verarbeitung von Daten in der EU regelt, strenge Anforderungen stellen, den Kundinnen und Kunden mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten geben und auch auf die Erhebung und Verwendung von Daten achten. Dieses Gesetz umfasst nicht nur die Anforderungen, sondern auch das verwendete System (typischerweise ein CRM-System) und rechtliche Aspekte. Einige der CRM-Tools umfassen die Verwaltung von Einwilligungen, Abonnements sowie Massenaktualisierungen und arbeiten somit auf die Verbesserung des Umgangs mit Daten hin. Obwohl die Einhaltung der Vorschriften an sich kein Trend in diesem Bereich ist, wird es immer wichtiger, sie zu befolgen, da auch kleine und mittlere Unternehmen einer strengen Kontrolle unterliegen. Zudem wird es für Unternehmen zunehmend wichtig, eine gesunde Beziehung zu ihrer Kundschaft aufzubauen, die oft mit dem verantwortungsbewussten und vertrauenswürdigen Umgang ihrer Daten anfängt.

Raum für Verbesserungen

Gartner fand heraus, dass lediglich 24%**** der Unternehmen der Meinung sind, dass ihre Vertriebstechnologie optimiert ist, sodass für CRM-Systeme und ihre Anbieter noch viel Raum für Wachstum besteht. Durch die Integration einiger der von uns identifizierten Trends können Softwareanbieter ihre Position unter den Wettbewerbern verbessern und zu einem der Branchenführer werden. Schnelle Anpassungs- und Umsetzungsfähigkeiten haben sich in Krisenzeiten wie der Pandemie als treibende Kraft erwiesen und zeichnen aus, welche Unternehmen wertvolle Kundinnen und Kunden gewinnen und behalten.

Informieren Sie sich noch heute, wie sich Ihr Unternehmen an die neuen CRM-Trends anpassen kann, um ein führendes Unternehmen in Ihrer Branche zu werden.

Co-Autorin: Antonia Haffa

* Salesforce (2022), Customer Experience: Warum Unternehmen die Kundenerfahrung jetzt von Grund auf neu erfinden müssen, https://www.salesforce.com/de/resources/articles/customer-experience/, abgerufen am 04.05.2022.

** Salesforce (2021), KI im Marketing: Wie Algorithmen die Kundenbeziehung stärken, https://www.salesforce.com/de/blog/2021/02/ki-marketing.html, abgerufen am 04.05.2022.

*** Hubspot (2019), How Salespeople Learn, https://blog.hubspot.com/sales/how-salespeople-learn?_ga=2.93993373.1073073593.1517511327-2090241939.1516926918, abgerufen am 04.05.2022.

**** Gartner (2021), You’ll Be Breaking Up With Bad Customers – and 9 Other Predictions for 2022 and Beyond, https://www.gartner.com/en/articles/you-ll-be-breaking-up-with-bad-customers-and-9-other-predictions-for-2022-and-beyond, abgerufen am 04.05.2022.