Datengetriebene Customer Journey nach Maß

In der heutigen Geschäftswelt ist es von entscheidender Bedeutung, die Macht der Kundendaten zu erschließen. Hier kommen Customer-Data-Platform (CDP)-Lösungen ins Spiel, die Superhelden des modernen Marketings. In diesem Artikel erfahren Sie, wie CDPs verstreute Kundendaten zusammenführen, wertvolle Erkenntnisse liefern und die Kundenbindung revolutionieren. Entdecken Sie gemeinsam mit KPMG den Schlüssel zu personalisierten Erlebnissen und Unternehmenswachstum.

Im Mittelpunkt der Anforderungen steht die Customer Journey. Von der ersten Interaktion bis hin zu Serviceleistungen und Kundenservice ist es entscheidend, die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen und der Marke sicherzustellen. Dabei müssen die spezifischen Bedürfnisse der Kundschaft berücksichtigt werden, die je nach Branche, geografischem Standort und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen variieren können.

Treiber im Customer Engagement

Ein erfolgreiches Kundenerlebnis hängt von verschiedenen Faktoren ab, die das Verhalten und die Interaktion der Kundinnen und Kunden mit Unternehmen beeinflussen können. Eine entscheidende Rolle spielt dabei der Kundenservice und die Verfügbarkeit von Support, da Kunden erwarten, dass ihnen bei Fragen und Problemen geholfen wird. Eine benutzerfreundliche Website oder App ist ebenfalls wichtig, da Kunden eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche bevorzugen. Personalisierung spielt eine zentrale Rolle, da Unternehmen, die ihre Kundinnen und Kunden gut kennen, individuelle Bedürfnisse besser erfüllen können. Auch bei der Kundenbindung sind Personalisierung und relevante Angebote von großer Bedeutung. Kunden suchen nach maßgeschneiderten Inhalten und Kommunikation über verschiedene Kanäle. Einfachheit und Bequemlichkeit im Umgang mit dem Unternehmen sowie exklusive Angebote und Belohnungen tragen ebenfalls dazu bei, das Engagement der Kundinnen und Kunden zu steigern.

Abbildung 1: Durchschnittliche Customer Experience Performance 2019-2022 (Quelle: Customer Experience Excellence Studie 2022, KPMG in Deutschland)

Chancen der Customer-Data-Platform

Eine CDP ist eine Software-Plattform, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen sammelt, analysiert und nutzt, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen. Hierbei werden Daten aus verschiedenen Kanälen wie Website, E-Mail, Social Media und CRM zusammengeführt.

Die Vorteile einer CDP für Unternehmen sind vielfältig:

1. Kundenerfahrung verbessern: Durch eine CDP können Unternehmen die Bedürfnisse und Präferenzen der Kundschaft besser verstehen und individuell zugeschnittene Angebote und Dienstleistungen entwickeln. So wird eine verbesserte Kundenerfahrung geschaffen und die Kundenbindung gestärkt.

2. Effektiveres Marketing: Eine CDP liefert Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglicht es Unternehmen, gezieltere Marketingbotschaften und Angebote zu erstellen, die auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe abgestimmt sind. Dadurch können Marketingkampagnen optimiert und die Effektivität gesteigert werden.

3. Erhöhte Effizienz: Eine CDP automatisiert die Datenerfassung und -analyse und zentralisiert die Speicherung der Kundendaten. Dadurch sparen Unternehmen Zeit sowie Kosten und treffen schnellere und genauere Entscheidungen.

4. Bessere Zusammenarbeit: Eine CDP fördert den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, indem sie den Zugang zu relevanten Kundendaten und Erkenntnissen erleichtert. Dadurch können Unternehmen gemeinsam eine bessere Kundenerfahrung bieten.

Eine CDP ermöglicht es Unternehmen, eine verbesserte Kundenerfahrung zu bieten, effektiveres Marketing zu betreiben, effizienter zu arbeiten und die Zusammenarbeit zu verbessern. In einer wettbewerbsorientierten Geschäftswelt ist eine CDP ein wichtiges Instrument, um erfolgreich zu sein und die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu erfüllen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Online-Händler nutzt eine Customer-Data-Platform, um das Kundenerlebnis zu verbessern und personalisierte Empfehlungen und Angebote anzubieten. Die CDP sammelt und analysiert in Echtzeit Daten über das Kaufverhalten, die Präferenzen und die der Kundschaft präsentierte Werbung auf den verschiedenen Kanälen. Aufgrund dieser Informationen kann der Händler beispielsweise einem Kunden, der Schuhe in einer bestimmten Größe und Farbe gekauft hat, personalisierte Empfehlungen für ähnliche Schuhe geben oder ihn beim nächsten Besuch der Website mit einem Rabatt belohnen. Durch personalisierte E-Mails oder Push-Benachrichtigungen informiert der Händler den Kunden auch über neue Produkte oder Angebote, die auf dessen Interessen und Vorlieben basieren. Die Verwendung einer CDP ermöglicht es dem Online-Händler, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, das die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht und langfristig zu höheren Umsätzen und Gewinnen führt.

Potenziale für KI im Customer Engagement

Eine effektive Methode zur Optimierung des Customer Engagements besteht darin, künstliche Intelligenz (KI) in CDP Lösungen einzusetzen, um automatisierte Segmentierungen zu ermöglichen. Mithilfe von KI-Technologien analysiert eine CDP umfangreiche Kundendaten und erkennt dabei Muster und Zusammenhänge. Aufgrund dieser Erkenntnisse können automatisierte Segmentierungen erstellt werden, die Kundschaft in unterschiedliche Zielgruppen einteilt. Dabei werden relevante Faktoren wie demografische Informationen, Kaufverhalten, Interessen und Reaktionen auf vergangene Marketingmaßnahmen berücksichtigt. Durch diese präzise Segmentierung kann das Unternehmen maßgeschneiderte Marketingbotschaften, individuelle Angebote und passende Empfehlungen an die jeweiligen Kundensegmente senden. Dadurch wird eine personalisierte Kundenansprache ermöglicht, die zu einer erhöhten Kundenbindung und einer verbesserten Kundenerfahrung führt. Die Integration von KI in CDP-Lösungen eröffnet Unternehmen so die Chance, ihre Kundenbeziehungen effektiver zu gestalten und ihre Marketingstrategien auf die individuellen Bedürfnisse der Kundensegmente abzustimmen.

Mit unternehmenseigenen Anforderungen zur geeigneten Lösung

Bei der Suche nach der richtigen CDP stehen verschiedene Lösungsmöglichkeiten zur Verfügung. Um sicherzustellen, dass die ausgewählte Lösung die strategischen Ziele unterstützt und den spezifischen Anforderungen von Branche und Unternehmen gerecht wird, ist ein Evaluierungsansatz von großer Bedeutung. Hierbei ist es entscheidend, die technischen Anforderungen genau zu bestimmen und die eigenen Kriterien in Bezug auf Funktionalität, Technik und rechtliche Aspekte zu kennen. Eine Möglichkeit, diese Anforderungen zu identifizieren besteht darin, Use Cases zu sammeln. Dabei werden die Berührungspunkte entlang der Kundenreise priorisiert und relevante Aspekte berücksichtigt. Zudem kann es hilfreich sein, die Geschäftsrelevanz und die Verbesserung der operativen Abläufe zu berücksichtigen, um die erforderlichen Datenpunkte zu ermitteln. Durch qualitative Interviews mit Unternehmen können auch branchenspezifische Anforderungen und regulatorische Vorschriften einbezogen werden. Bei der Evaluierung einer geeigneten Lösung sollten außerdem Ressourcenfragen wie Budget und Wartung berücksichtigt werden. Die Dringlichkeit der Umsetzung spielt ebenfalls eine zentrale Rolle bei der Findung der richtigen Entscheidung.

Fazit

Eine Customer-Data-Platform ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern möchten. Mithilfe einer CDP können Unternehmen das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle verfolgen und analysieren. Dadurch können personalisierte Angebote und Empfehlungen erstellt werden, um die Kundenbindung zu stärken. Die steigende Nachfrage nach individuellen Lösungen und einem nahtlosen Kundenerlebnis unterstreicht die Bedeutung von CDPs. Die Integration von KI eröffnet neue Möglichkeiten, wie beispielsweise die Vorhersage von Kundenbedürfnissen mittels intelligenter Algorithmen. Vor einer Investition in eine CDP ist es entscheidend, die Datenquellen zu bewerten und eine klare Strategie für die Datenverwendung zu entwickeln. Eine nahtlose Integration in bestehende Systeme und klare Anwendungsfälle sind dabei von großer Bedeutung.

Die Implementierung einer CDP ermöglicht maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen, die den individuellen Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden gerecht werden. Durch den Einsatz von KI und fortschrittlichen Technologien wird das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene gehoben.

Co-AutorIn: Lucian Echalecu und Anne Lutze