Customer Centricity

Der B2B-Kunde: Wie Sie seine Bedürfnisse analysieren und verstehen lernen

Die Umsetzung von Objektiven für das Verbraucherverhalten kann sich auszahlen.

Kundenbeziehungen verändern sich, und dies nicht nur im B2C, sondern auch im B2B-Bereich. Immer komplexere, vielfältigere und auch menschlichere Kriterien spielen bei Beziehungen zu Geschäftskunden eine Rolle, welche immer mehr Parallelen zu den Beziehungen mit den Endverbrauchern aufweisen. Das KPMG global „5 My´s“ Framework, mit welchem Unternehmen tiefergehende Einblicke in die sich verändernden Einstellungen, Erwartungen und Verhalten ihrer Kunden im B2C-Bereich gewinnen und so ihre Kundenzentrierung vorantreiben können, kann genauso dazu genutzt werden, auch Veränderungen im Verhalten von Geschäftskunden tiefgründig zu beleuchten.

“Die Einstufung von Unternehmen als B2B, B2B2C oder B2C birgt die Gefahr einer starken Vereinfachung. Am Ende der meisten B2B-Ketten steht ein Verbraucher, und da sich Produkte entlang dieser Wertschöpfungskette bewegen, möchten Unternehmen mit Lieferantenorganisationen zusammenarbeiten, die ihre Geschäftsmotivation verstehen, den Service personalisieren, die Erwartungen verstehen, einen Wert für die Zeit und den Aufwand für die Verhandlung und Ausführung der Transaktion bieten, den Reifegrad ihrer Organisation verstehen und die Branchenereignisse kennen, die ihre Bedürfnisse beeinflussen.”

– Abhijeet Ranade, Partner & Head Customer & Channel, KPMG in India.

Geschäftskunden sind in ihrem Privatleben schließlich auch Verbraucher. Heutzutage gelangen Fortschritte in der Verbrauchertechnologie früher an den Arbeitsplatz, bevor Fortschritte aus der Bürotechnik in das private Umfeld gelangen. So beeinflussen Erfahrungen und Verhalten im Privatleben einer Person das Berufsleben derselben ungemein. So wie sich Endkunden je nach Lebensphase verändern, haben Geschäftskunden ebenso verschiedene Karrierephasen, wie den ersten oder einen neuen Job, in denen sich die Erwartungen und das Verhalten ändern.

Des Weiteren ist das Framework auf ganze Organisationen, wie bspw. Marken, anwendbar. In einem Zeitalter, in dem der Ruf durch einen einzigen Social-Media-Post aufgebaut und gebrochen werden kann, stehen Unternehmen unter wachsendem Druck, Stellung zu beziehen. Dies kann sowohl politische oder wirtschaftliche Themen wie den Brexit als auch soziale Themen wie Gleichberechtigung und Menschenrechte betreffen. Das Verhalten eines Unternehmens hinsichtlich dieser Themen kann mit Hilfe des Frameworks untersucht werden.

Bei der Analyse von Geschäftskunden und Organisationen kann das „5 My´s“ Framework helfen, Erwartungen, Einstellungen und Verhaltensweisen vorauszusagen. Lesen Sie hier die Studie.

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Design von kundenzentrierten und datengetriebenen Geschäftsmodellen, auf Basis von digitalen Produkten und Services

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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