Erwartungsmanagement – What you see is what you get

Für viele Reisende wird es immer attraktiver, individuell gestaltete Reisedienstleistungen traditionellen Geschäftsmodellen der Reisebranche vorzuziehen. Dieses Bedürfnis hat AirBnB erkannt und zeichnet sich in seinem Geschäftsmodell besonders durch ein gutes Erwartungsmanagement aus: Viele der Angebote sind ausführlich beschrieben und mit ansprechenden Fotos ausgestattet. Kunden wird eine besonders detaillierte Vorstellung darüber vermittelt, was ihn im Anschluss an seine Buchung erwartet. Über die Plattform werden Unterkünfte und seit 2016 auch Aktivitäten von ansässigen Hosts angeboten. An diesem Beispiel ist zu beobachten, dass sich ein zielsicheres Erwartungsmanagement auszahlt: AirBnB weist im Vergleich aller sechs Treiber vor allem beim Treiber Erwartung gegenüber dem deutschen Markt die stärkste Performance auf. Der positiv signifikante Zusammenhang des Treibers Erwartungen und den Kundenkennzahlen Weiterempfehlung und Loyalität kann auf Basis der Daten als starker Effekt interpretiert werden.

Integrität und Lösungskompetenz – Einfach, zielführend und sicher

Hinsichtlich der Treiber Integrität und Lösungskompetenz kann PayPal als Better Practice für andere Unternehmen dienen. Der Finanzdienstleister performt in beiden Dimensionen jeweils 11 Prozent über dem Durchschnitt des gesamtdeutschen Marktes. Neben dem schnellen und unkomplizierten Geldtransfer zwischen Privatpersonen bietet PayPal seinen Kunden bei gewerblichen Transaktionen eine besondere finanzielle Sicherheit im Rahmen des Käuferschutzes. Auch Amazon bietet seinen Kunden mit Lösungsansätzen wie einer automatischen Rückruf-Option oder dem 100-Tage-Beschwerdemanagement, die den Anforderungen und Erwartungen der heutigen Zeit gerecht werden.

Die Customer Experience digitaler Plattformen gestalten

Laut den Ergebnissen der Customer Experience Excellence Studie 2019 werden digitale Plattformen am stärksten durch den Treiber Integrität beeinflusst, gefolgt von den Treibern Personalisierung und Zeit und Aufwand. Deutliches Entwicklungspotenzial ist allerdings im Treiber Empathie zu beobachten, äquivalent zum deutschen Markt. Die emotionale Fähigkeit, die Erfahrung und Situation der Kunden zu verstehen und das Wissen darüber, wie der Kunde fühlt, anzuwenden, baut starke Kundenbeziehungen auf. Hierdurch schaffen es Organisationen, „den extra Schritt“ zu gehen, denn das Produkt oder die Dienstleistung an sich ist heute nicht mehr genug. Eine herausragende Customer Experience bildet – auch für digitale Plattformen – das Sprungbrett zum High Performer. Lesen Sie in der Customer Experience Excellence Studie von KPMG mehr über das Thema.

[1] Als Beispiele werden in diesem Artikel 4 von insgesamt 13 gerankten digitalen Plattformen detailliert behandelt. Aussagen zur Performance von digitalen Plattformen basieren allerdings auf Daten aller untersuchten Plattformen.