Customer Interaction

Die grenzenlose Verfügbarkeit digitaler Plattformen ist enorm

Welche sechs Treiber Sie zum Erfolg führen

Digitale Plattformen wie Amazon, AirBnB oder Spotify sind aus dem Leben vieler Kunden kaum mehr wegzudenken. Warum entscheiden sich die Kunden jedoch gerade für diese Anbieter? Am Beispiel von Amazon, AirBnB, PayPal und Spotify[1] hat KPMG untersucht welche Faktoren für den Erfolg einer Plattform verantwortlich sind.

Keine Branche ist heute noch vor den Einflüssen digitaler Plattformen sicher. Ob beim Shopping, Banking, Buchen von Reisen, Musik- oder Videokonsum. In verschiedensten Bereichen werden neue Geschäftsmodelle geschaffen, sie revolutionieren das Zusammenspiel der Marktakteure, verändern ganze Industrien und wirken sich maßgeblich auf die Preisgestaltung aus. In der ersten Customer Experience Excellence Studie von KPMG Deutschland liegen die untersuchten digitalen Plattformen bei der Performance der Kundenerfahrungen über alle sechs Treiber hinweg merklich über denen traditioneller Geschäftsmodelle.

Zeit & Aufwand – Sinkende Transaktionskosten

Digitale Plattformen sind grenzenlos verfügbar und für Anbieter und Nutzer einfach, schnell und jederzeit zugänglich. Der Netzwerkeffekt entfacht eine Sogwirkung auf Anbieter und Nutzer und lässt Angebot und Nachfrage weiter steigen. Das sind gute Voraussetzungen für die Performance der digitalen Plattformen im Treiber Zeit & Aufwand. Schnelles Suchen, Finden und maximale Transparenz zu Preisen und Kundenerfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen spart Zeit und senkt die Transaktionskosten der Nutzer. Die Ergebnisse der Studie belegen einen signifikanten Zusammenhang zwischen dem Treiber Zeit & Aufwand sowie den Kundenkennzahlen Loyalität und Weiterempfehlung.

Personalisierung – intuitiv und individuell

Für den Treiber Personalisierung lohnt es sich, exemplarisch, einen Blick auf Amazon zu werfen: Der Plattform-Gigant liegt bei diesem Treiber 11 Prozent über dem Durchschnitt des Gesamtmarktes. Die Plattform bietet ihren Kunden zahlreiche Möglichkeiten: Suchergebnisse und persönliche Produktempfehlungen, die individuelle Gestaltung des Zahlungs- und Lieferprozesses bis hin zu einzelnen Produktabonnements sowie dem Service Amazon Prime. Die Musikplattform Spotify liegt beim Treiber Personalisierung 6 Prozent über dem Gesamtdurchschnitt: Individuelle Musikvorschläge gibt es infolge eines Algorithmus auf Basis der persönlichen Nutzungsdaten sowie Funktionen, die sozialen Netzwerken anmuten: So ist es möglich, den eigenen Freunden zu folgen oder deren Playlists zu hören. Auf Basis der Daten kann ein signifikant positiver Zusammenhang des Treibers Personalisierung und den Kundenkennzahlen Weiterempfehlung und Loyalität nachgewiesen werden.

Erwartungsmanagement – What you see is what you get

Für viele Reisende wird es immer attraktiver, individuell gestaltete Reisedienstleistungen traditionellen Geschäftsmodellen der Reisebranche vorzuziehen. Dieses Bedürfnis hat AirBnB erkannt und zeichnet sich in seinem Geschäftsmodell besonders durch ein gutes Erwartungsmanagement aus: Viele der Angebote sind ausführlich beschrieben und mit ansprechenden Fotos ausgestattet. Kunden wird eine besonders detaillierte Vorstellung darüber vermittelt, was ihn im Anschluss an seine Buchung erwartet. Über die Plattform werden Unterkünfte und seit 2016 auch Aktivitäten von ansässigen Hosts angeboten. An diesem Beispiel ist zu beobachten, dass sich ein zielsicheres Erwartungsmanagement auszahlt: AirBnB weist im Vergleich aller sechs Treiber vor allem beim Treiber Erwartung gegenüber dem deutschen Markt die stärkste Performance auf. Der positiv signifikante Zusammenhang des Treibers Erwartungen und den Kundenkennzahlen Weiterempfehlung und Loyalität kann auf Basis der Daten als starker Effekt interpretiert werden.

Integrität und Lösungskompetenz – Einfach, zielführend und sicher

Hinsichtlich der Treiber Integrität und Lösungskompetenz kann PayPal als Better Practice für andere Unternehmen dienen. Der Finanzdienstleister performt in beiden Dimensionen jeweils 11 Prozent über dem Durchschnitt des gesamtdeutschen Marktes. Neben dem schnellen und unkomplizierten Geldtransfer zwischen Privatpersonen bietet PayPal seinen Kunden bei gewerblichen Transaktionen eine besondere finanzielle Sicherheit im Rahmen des Käuferschutzes. Auch Amazon bietet seinen Kunden mit Lösungsansätzen wie einer automatischen Rückruf-Option oder dem 100-Tage-Beschwerdemanagement, die den Anforderungen und Erwartungen der heutigen Zeit gerecht werden.

Die Customer Experience digitaler Plattformen gestalten

Laut den Ergebnissen der Customer Experience Excellence Studie 2019 werden digitale Plattformen am stärksten durch den Treiber Integrität beeinflusst, gefolgt von den Treibern Personalisierung und Zeit und Aufwand. Deutliches Entwicklungspotenzial ist allerdings im Treiber Empathie zu beobachten, äquivalent zum deutschen Markt. Die emotionale Fähigkeit, die Erfahrung und Situation der Kunden zu verstehen und das Wissen darüber, wie der Kunde fühlt, anzuwenden, baut starke Kundenbeziehungen auf. Hierdurch schaffen es Organisationen, „den extra Schritt“ zu gehen, denn das Produkt oder die Dienstleistung an sich ist heute nicht mehr genug. Eine herausragende Customer Experience bildet – auch für digitale Plattformen – das Sprungbrett zum High Performer. Lesen Sie in der Customer Experience Excellence Studie von KPMG mehr über das Thema.

[1] Als Beispiele werden in diesem Artikel 4 von insgesamt 13 gerankten digitalen Plattformen detailliert behandelt. Aussagen zur Performance von digitalen Plattformen basieren allerdings auf Daten aller untersuchten Plattformen.

Customer-Experience-Excellence-Studie

Herausragende Kundenerlebnisse werden immer mehr zum Schlüssel für den Erfolg von Unternehmen. Unsere Studie gibt einen Überblick zum Stand der Customer Experience von Firmen in Deutschland.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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