Customer Interaction

Digitale Plattform für das D2C-Einkaufserlebnis

Wie können Unternehmen mit potenziellen Konsumenten eine direkte Kundenbeziehung aufbauen?

Wie können Unternehmen Konsumenten, die bisher noch nicht bei ihnen einkaufen, ansprechen und in die direkte Kundenbeziehung einbinden? Die digitale Plattform bzw. der Onlineshop sind hier die Klassiker. Aber es gibt verschiedene Ausgestaltungsmöglichkeiten.

Webshop

Wenn man den klassischen Webshop betrachtet, haben Unternehmen den großen Vorteil, dass sich die Informationen um die eigenen Produkte individualisieren lassen. Das wird von Kunden sehr geschätzt und als Motivation gesehen. Auf der anderen Seite brauchen Unternehmen in jedem Fall auch eine kritische Masse an Interessenten oder Kunden. Dies ist ein Investment für die Zukunft und stellt ein Kosten-Nutzen-Thema dar. Sobald der Webshop anläuft, kommt außerdem die Frage der Skalierung hinzu.

Marktplatz

Auf dem Marktplatz besteht eine andere Breite an Kunden. Hier geht die zuvor genannte Individualisierung verloren. Es gibt Produktbilder und standardisierte Beschreibungstexte. Somit sind Unternehmen an dieser Stelle vergleichbar und können nicht mit ihren Produkten herausstechen.

Shop-in-Shop

Die sogenannte Shop-in-Shop-Lösung, die die Vorteile aus Webshop und Marktplatz vereint, gewinnt immer mehr an Bedeutung. Zum einen sind Unternehmen hier mit ihren Marktbegleitern zu einem bestimmten Thema auf einer Plattform unterwegs. Zum anderen haben sie ihren Shop, den sie im Rahmen der Plattform individuell gestalten und ihren Kunden dadurch auch die Personalisierung bieten können. Dies ist auch aus dem stationären Handel bekannt: Wenn man heutzutage ein Warenhaus besucht, dann besucht man keinen einzelnen Laden, sondern viele verschiedene Boutiquen, die sich zusammengetan haben und zum Beispiel nur eine gemeinsame Kasse haben.

Infografik
Quelle: KPMG, Digitale Plattformen im Bereich D2C

Welche Beispiele sind hier aufzuführen? Jeder kennt Beispiele aus dem B2C-Bereich, wie beispielweise Amazon. Aber auch abseits von Amazon gibt es einige weitere Beispiele. Insbesondere im B2B-Markt der deutschen Industrie, passiert seit einigen Jahren sehr viel. Nennenswert ist die Plattform XOM, bei der sich diverse Stahlhändler aus Deutschland und mittlerweile auch aus Europa zusammengeschlossen haben, um eine Plattform für den Stahlhandel zu bieten und ihre Produkte individuell vermarkten zu können. Außerdem gibt es eine Plattform in der Chemieindustrie, die immer sichtbarer wird – CheMondis. Auch hier haben sich einige Unternehmen zusammengeschlossen, um sich im Markt noch besser darstellen und ihre Produkte personalisiert verkaufen zu können.

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Customer Interaction

Thema vertiefen

Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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