Energy – Service Portfolio 2030
Energy – Service Portfolio 2030
Wie Energieanbieter Kundenerwartungen in profitable Services der Zukunft verwandeln können
In unserer schnelllebigen Welt, in der Nachhaltigkeit und Energieeffizienz immer mehr an Bedeutung gewinnen, steht die Energiebranche vor der Herausforderung, innovative Lösungen zu entwickeln und gleichzeitig die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Kundenzentrierung wird zum Schlüsselwort, das über den Erfolg von Energieunternehmen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt entscheidet. Die Energiewirtschaft befindet sich in einer beispiellosen Transformation, getrieben durch fortschreitende Digitalisierung, schwankende Energiepreise und wachsendes Umweltbewusstsein. Diese Entwicklungen stellen nicht nur neue Herausforderungen dar, sondern eröffnen auch Chancen, insbesondere in der Gestaltung der Kundenbeziehungen.
Traditionelle Geschäftsmodelle werden hinterfragt und müssen an die neuen Gegebenheiten angepasst werden. Gleichzeitig treten neue Technologien und Marktteilnehmer auf den Plan, die etablierte Anbieter zusätzlich fordern. Auch die Erwartungen der Kundinnen und Kunden steigen: Sie fordern mehr Transparenz, besseren Service, innovative Lösungen und eine stärkere Loyalität von ihren Energieversorgern.
Dieser Artikel beleuchtet, wie die Energiebranche die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen kann. Das Verständnis und das Erfüllen der Kundenbedürfnisse sind entscheidend für den Erfolg in der Energiewirtschaft. Kundenfokussierung wird zum wesentlichen Differenzierungsmerkmal.
Die größten Schwierigkeiten aus Kundensicht
In der Energiebranche stehen Anbieter vor der Herausforderung, ihre Kundinnen und Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch langfristig zu binden. Eine kürzlich von uns durchgeführte Endkundenbefragung beleuchtet die größten Schwierigkeiten aus Kundensicht und bietet wertvolle Einblicke, wie Energieversorger ihre Serviceangebote verbessern können.
Abbildung 1: Die größten Schwierigkeiten mit der Energiebranche aus Kundensicht (Quelle: KPMG Deutschland, 2024)
Ein Hauptproblem, das 41 % der Befragten anführten, ist die mangelnde Preis-Transparenz. Unverständliche Preismodelle und fehlende Informationen über Preisentwicklungen führen zu Unzufriedenheit und Misstrauen. Energieversorger müssen klarere und verständlichere Preisstrukturen schaffen, um das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden zu stärken.
Ein weiteres kritisches Thema ist die Servicequalität, mit der 38 % der Befragten unzufrieden sind. Lange Wartezeiten, unfreundlicher Service und unzureichende Kundenorientierung führen zu Kundenabwanderung und negativer Mundpropaganda. Verbesserungen in diesen Bereichen sind unerlässlich.
Zudem wünschen sich 13 % der Befragten attraktivere Loyalitätsprogramme. Unzureichende Bonusprogramme mindern die Wertschätzung für langjährige Kundschaft und führen zu geringer Kundenloyalität.
Schließlich sehen 8 % der Befragten Defizite bei digitalen Lösungen. Kundinnen und Kunden erwarten fortschrittliche Online-Portale und nahtlose Smart-Home-Anbindungen. Energieversorger müssen hier aufholen, um Chancen in der Digitalisierung und Kundenbindung zu nutzen.
Zusammenfassend müssen Energieversorger in diesen Bereichen Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Durch die Adressierung dieser kritischen Punkte können sie bestehende Kundenbeziehungen stärken und neue Kund:innen langfristig binden.
Daneben werden die Unterschiede zwischen den Altersgruppen und Geschlechtern beleuchtet, die aufschlussreiche Erkenntnisse über die Prioritäten und Erwartungen verschiedener Kundensegmente im Energiemarkt bieten.
Jüngere Kund:innen unter 25 Jahren legen großen Wert auf die Qualität des Kundenservices. Energieversorger können in dieser Altersgruppe mit exzellentem Service punkten, um eine starke Bindung aufzubauen.
Personen über 25 Jahren legen größeren Wert auf Preis-Transparenz. Klare Informationen über Kosten und Tarife sind entscheidend, um das Vertrauen und die Zufriedenheit dieser Kundengruppe zu sichern.
Bei den Geschlechtern zeigen sich ähnliche Prioritäten mit leichten Abweichungen: Frauen fokussieren sich stärker auf Preis-Transparenz, während Männer einen minimal stärkeren Fokus auf digitale Lösungen legen. Diese Nuancen können Energieversorger nutzen, um ihre Angebote und Kommunikationswege gezielt anzupassen.
Zusammenfassend ist das Verständnis der unterschiedlichen Bedürfnisse und Prioritäten der Altersgruppen und Geschlechter für Energieversorger entscheidend, um gezielte und effektive Strategien zur Service-Entwicklung, Kundenbindung und -zufriedenheit zu entwickeln.
Effektive Lösungsansätze zur Bewältigung der größten Kundenprobleme und Steigerung der Kundenzufriedenheit
Nachfolgend sehen sie einen detaillierten Ablauf eines Service-Design-Prozesses:
Abbildung 2: Service Design Prozess (Quelle: KPMG Deutschland, 2024)
Zu Beginn steht der Perspektivwechsel und eine Analyse der aktuellen Problematik. Basierend hierauf werden Lösungen entwickelt und konkrete Produkte und Services gestaltet.
- Verstehen und Analyse
Der erste Schritt besteht darin, die aktuellen Probleme und Herausforderungen zu verstehen. Führen Sie Stakeholder-Interviews durch, um die Perspektiven und Erfahrungen der Kund:innen und Mitarbeitenden zu erfassen. Kundeninterviews helfen dabei, spezifische Probleme und Erwartungen zu identifizieren, während Mitarbeiterinterviews Einblicke in die Herausforderungen und Hindernisse bei der Bearbeitung von Kundenanfragen geben.
Erstellen Sie eine detaillierte Customer Journey Map, um alle Touchpoints und Schmerzpunkte zu identifizieren. Diese Customer Journey Map hilft dabei, die negativen Erfahrungen der Kund:innen zu dokumentieren und die spezifischen Probleme zu markieren. In der Energiebranche könnten beispielsweise die Anmeldung neuer Kund:innen, die Abrechnung, der Wechsel des Energieanbieters oder die Bearbeitung von Störungsmeldungen Teil dieser Customer Journey Map sein.
Analysieren Sie die Daten Ihrer Kundenbeschwerden, um häufige Probleme und Muster zu erkennen. Nutzen Sie auch Ergebnisse aus Kundenumfragen oder Socal Media, um zusätzliche Einblicke in die Zufriedenheit und die Erwartungen Ihrer Kunden zu gewinnen. In der Energiebranche könnten Gründe für häufige Beschwerden zum Beispiel unklare Abrechnungen, lange Wartezeiten bei der Störungsbehebung oder Schwierigkeiten beim Anbieter-/Tarifwechsel sein.
Bestimmen Sie ein Set an Kennzahlen, das dazu geeignet ist, die Phasen des Kundenlebenszyklus im Kontext des Services auf Erfolg oder Misserfolg hin zu bewerten. Die Kennzahlen und Richtgrößen sollten möglichst spezifisch und messbar sein. Sie sollten Sie in die Lage versetzen, Entscheidungen für das Produktmanagement und Marketing individuell und kundenspezifisch zu treffen.
- Ideenfindung und Co-Creation
Organisieren Sie Workshops mit Kund:innen und Mitarbeitenden, um gemeinsam Ideen zur Verbesserung des Kundenservices zu entwickeln. Mithilfe kreativer Techniken wie Journey Safaris und Problem Mapping können Sie eine Vielzahl von Lösungsideen generieren. Hierzu könnten die Einführung eines Online-Portals zur Selbstverwaltung von Verträgen, die Verbesserung der Transparenz bei Abrechnungen oder die Einführung eines Multi-Kanal-24/7-Kundensupports gehören. Wie in unserer Untersuchung zum Thema Kundenzentrierung in der Energiebranche erklärt, sollten Energieanbieter in Zukunft, aber auch schon heute vor allem auf digitale Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit setzen. Auch das Thema “Self-Service” sollte vordringlich behandelt werden, um ressourcenschonende Lösungen zu finden.
Bewerten und priorisieren Sie die gesammelten Ideen zunächst nur grob und basierend auf den Kriterien “Generelle Machbarkeit”, “Umsetzungskosten” und „Wertzuwachs”. Eine Priorisierungsmatrix kann dabei helfen, die Kriterien anzuwenden und die vielversprechendsten Ideen hervorzuheben. Im Rahmen der Bewertung sollte zudem sichergestellt werden, dass die erzeugte Lösung die definierten Inhalte der Value-Proposition-Pyramide adressiert.
Abbildung 3: Value Proposition Pyramide (Quelle: KPMG Deutschland, 2024)
- Funktionale Vorteile (Functional Benefits)
Beschreibung: Die funktionalen Vorteile sind die grundlegenden, messbaren und objektiven Vorteile, die der verbesserte Kundenservice bietet. Sie stellen die Essenz der Performance-Steigerung und Basis einer Kennzahlenfokussierung dar.
- Zuverlässigkeit der Energieversorgung: Kund:innen können sich darauf verlassen, dass ihre Energieversorgung stabil und unterbrechungsfrei ist. Schlüsselkennzahlen bilden die Verfügbarkeit in Tagen, Stunden oder Sekunden gemessen an einem definierten Zeitraum zum Beispiel prozentual ab.
- Effiziente Problemlösung: Schnelle und effektive Bearbeitung von Störungsmeldungen und Kundenanfragen. Klassische KPIs stellen die Dauer für die Bearbeitung eines Tickets, die Anzahl an wiederholten Anfragen je Kund:in oder Problem dar.
- Transparente Abrechnung: Klare und verständliche Rechnungen, die den Energieverbrauch und die Kosten nachvollziehbar darstellen. Indikatoren für die Qualität der Rechnungen sind korrespondierende Callcenter- oder E-mail-Anfragen.
- Erreichbarkeit: 24/7-Kundensupport über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media sind komfortabel, aber selten Standard.
Spannende quantifizierbare Ergebnisse können durch die Messung weiterer KPIs wie Customer Lifetime Value, Customer Process Cost erreicht werden. Hierzu gehören beispielsweise als Basisdaten der Net Promoter Score (NPS) für die Wahrnehmung der Marke und der Customer Satisfaction Score (CSAT) zur Messung nach konkreten Kundeninteraktionen entlang der Customer Journey. Darüber hinaus bietet die Verbesserung der Reaktionszeit große Verbesserungspotenziale.
- Emotionale Vorteile (Emotional Benefits)
Beschreibung: Die emotionalen Vorteile beziehen sich auf die Gefühle und emotionalen Reaktionen, die der verbesserte Kundenservice bei den Kund:innen hervorruft.
- Sicherheit und Vertrauen: Kund:innen fühlen sich sicher und gut aufgehoben, weil sie wissen, dass ihre Anliegen ernst genommen und schnell gelöst werden.
- Zufriedenheit und Freude: Positive Erfahrungen mit dem Kundenservice führen zu einer höheren Zufriedenheit und Freude bei den Kund:innen.
- Wertschätzung: Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt und respektiert, wenn ihre Anliegen prompt und professionell behandelt werden.
- Selbstverwirklichung (Self-Expressive Benefits)
Beschreibung: Diese Ebene umfasst die Vorteile, die den Kund:innen helfen, ihre Identität und ihren Lebensstil auszudrücken. Diese Kategorie ist besonders im Kontext der Elektromobilität (BEV, eBikes, eScooter) und der Produktion von eigener Energie (PV) relevant.
- Nachhaltigkeit: Kund:innen können durch die Wahl eines Energieversorgers, der auf erneuerbare Energien setzt und einen exzellenten Kundenservice bietet, ihre umweltbewusste Lebensweise ausdrücken.
- Innovationsfreude: Kund:innen, die innovative Lösungen wie Smart Home Integration nutzen, können ihre Affinität zu Technologie und Fortschritt zeigen.
- Verantwortungsbewusstsein: Durch die Nutzung eines zuverlässigen und transparenten Energieversorgers können Kund:innen ihr Verantwortungsbewusstsein gegenüber der Umwelt und der Gesellschaft demonstrieren.
- Soziale Vorteile (Social Benefits)
Beschreibung: Diese Ebene bezieht sich auf die sozialen Vorteile, die Kund:innen durch die Nutzung des verbesserten Kundenservices erfahren.
- Gemeinschaftsgefühl: Kund:innen fühlen sich als Teil einer Gemeinschaft von umweltbewussten und verantwortungsvollen Verbraucher:innen.
- Soziales Ansehen: Die Wahl eines Energieversorgers mit exzellentem Kundenservice und nachhaltigen Praktiken kann das soziale Ansehen der Kund:innen in ihrem Umfeld verbessern.
- Empfehlungsbereitschaft: Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, den Energieversorger weiterzuempfehlen, was ihr soziales Netzwerk positiv beeinflusst. Die Schlüsselkennzahl ist in diesem Bereich der NPS.
- Prototyping und Testen
Erstellen Sie detaillierte Service Blueprints für die ausgewählten Lösungen. Diese Blueprints sollten die neuen oder verbesserten Prozesse und Interaktionen darstellen, einschließlich der Rollen und Verantwortlichkeiten der Mitarbeitenden. Hilfreich ist in diesem Schritt die Unterscheidung nach “Custom-Facing”- und “Hidden”-Servicebestandteilen – der Definition der sogenannten “Line of Visibility“.
Entwickeln Sie Prototypen der neuen Serviceelemente, wie beispielsweise neue Schulungsmaterialien für Mitarbeitende, einen Prototyp einer Chat-KI oder ein verbessertes Self-Service-Portal. Im Anschluss sollten Pilotprojekte durchgeführt werden, um die Prototypen in einer kontrollierten Umgebung zu testen. Sammeln Sie Feedback von echten Kund:innen und Mitarbeitenden und nehmen Sie notwendige Anpassungen vor. Ein iteratives Vorgehen ist hier entscheidend.
- Implementierung und Skalierung
Vor der Implementierung der neuen Lösungen müssen die Mitarbeitenden auf die neuen Prozesse und Tools geschult werden, um sicherzustellen, dass sie die neuen Serviceelemente verstehen und effektiv nutzen können. Auch nach dem Go Live sollten Sie dann kontinuierlich Feedback von Kund:innen und Mitarbeitenden sammeln, um die Dienstleistung weiter zu optimieren. Hierfür können Sie E-Mail-Umfragen, Feedback-Formulare und regelmäßige Meetings nutzen, um sicherzustellen, dass die Verbesserungen nachhaltig sind. Spannende KPIs in diesem Kontext sind die Nutzungsquote des neuen Services, Reaktionszeiten bei Störungsmeldungen oder die Zufriedenheit mit dem Abrechnungsprozess.
- Überwachung und kontinuierliche Verbesserung
Nutzen Sie KPIs, um den Erfolg der Verbesserungen zu messen. Dies könnten zum Beispiel die Reduzierung der Beschwerdequote, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder die Verkürzung der Bearbeitungszeiten sein. In der Energiebranche könnten spezifische KPIs etwa die durchschnittliche Zeit zur Behebung von Störungen, die Genauigkeit der Abrechnungen oder die Zufriedenheit mit dem Kundenservice umfassen.
Regelmäßige Überprüfungen stellen sicher, dass die Verbesserungen nachhaltig sind. Nutzen Sie hierzu Dashboards und Berichte, auf die alle relevanten Bereiche Zugriff haben. Transparenz und eine gemeinsame Auseinandersetzung mit den Insights fördern die Lösungsfindung.
Durch diesen strukturierten Ansatz können Sie systematisch die Qualität des Service-Portfolios verbessern und sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und der Markt bestmöglich durchdrungen werden.
Unsere Expertise erstreckt sich über die gesamte Wertschöpfungskette der Energieversorgung. Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Servicequalität zu verbessern, ihre Preisstrategien transparenter zu gestalten, digitale Innovationen zu integrieren und effektive Kundenbindungsprogramme zu entwickeln. Durch unsere umfassende Beratung und unsere datengestützten Lösungen unterstützen wir Energieanbieter dabei, den Herausforderungen der Zukunft souverän zu begegnen und nachhaltigen Erfolg zu sichern.
Zögern sie nicht und starten Sie ihre Transformation hin zu einem leistungsfähigeren und kundenzentrierten Unternehmen – gern mit einem gemeinsamen Workshop in unseren KPMG Innovation Labs.
