Digitalisierungsstrategien & -Beratung sollten die Customer Journey miteinschließen
Obwohl eine durchdachte Strategie für die digitale Transformation zentral ist, mangelt es vielen Unternehmen am Weitblick. Häufig konzentrieren sich Digitalisierungsinitiativen vor allem auf die Steigerung von Umsatz und Effizienz. Kundenprozesse sind dagegen noch hochgradig analog: Der persönliche Verkauf ist heute immer noch deutlich wichtiger als erwartet; neue Instrumente und Technologien, zum Beispiel Virtual Reality, sind noch nicht im Tagesgeschäft angekommen. Damit Unternehmen keine Chance verpassen, sich durch digitale Innovationen von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und ihre Marktposition nachhaltig zu stärken, hat KPMG sieben zentrale Tipps erarbeitet, mit denen Marketing- und Vertriebsabteilung digital durchstarten.
1. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt von Veränderungen
Ihre Kunden sind neben Ihren Mitarbeitern das wohl wichtigste Asset des Unternehmens. Nehmen Sie deren Perspektive auf zukünftige Veränderungen ein. Welche Erwartungen haben Kunden im Umgang mit Ihrem Unternehmen? Wie sieht die optimale Customer Journey von der Inspiration bis zum Kauf aus? Analysieren Sie, wie reibungslos analoge und digitale Kontaktpunkte ineinandergreifen und wie es sich anfühlt, Kunde Ihres Unternehmens zu sein.
2. Betrachten Sie Prozesse end-to-end
Die digitale Transformation von Prozessen setzt immer eine End-to-End-Perspektive voraus. Das heißt, alle einzelnen Schritte eines Prozesses sollten aus Kundensicht betrachtet und digitalisiert werden. Hier ist es zentral, dass auch alle betroffenen IT-Systeme integriert werden, um Medienbrüche für den Kunden zu vermeiden. Die Anbindung Ihrer Systeme an eine digitale Service-Plattform bietet die Möglichkeit, zukünftig weitere nützliche Funktionen flexibel zu integrieren.
3. Gehen Sie nicht jeden Trend mit
Setzen Sie sich realistische Ziele. Nicht jeder aufkommende digitale Trend passt zu Ihrem Unternehmen. Bewerten Sie auf Basis Ihrer Kompetenzen und Kundenbedürfnisse, welche Digitalisierungsmaßnahmen einen echten Mehrwert für Ihre Kunden haben, wie sich diese in die Customer Journey einfügen und ob es sich lohnt, mehr Ressourcen einzusetzen. Wenn ja, definieren Sie klare Ziele, die Sie mit jeder Maßnahme verfolgen wollen. Denn nur wer das Ziel kennt, findet den Weg.
4. Nutzen Sie die digitale Transformation nicht nur zur Umsatzsteigerung
Es ist normal, dass zurzeit noch Vieles parallel analog und digital läuft, denn die Digitalisierung hat erst einmal zu einer Steigerung der Komplexität geführt. Angesichts der damit gestiegenen Unsicherheit in Unternehmen ist es nachvollziehbar, dass viele noch an altbekannten manuellen oder analogen Prozessen festhalten. Nun ist es aber an der Zeit, loszulassen und an der Effizienzsteigerung zu arbeiten.
5. Gehen Sie einen Schritt nach dem anderen – aber konsequent
Um ein Unternehmen bzw. deren Mitarbeiter nicht zu überfordern, sollte die digitale Transformation schrittweise vollzogen werden. Kontinuierliches Tracking der Maßnahmen und deren Erfolge ermöglicht Ihnen, aus Erfahrungen zu lernen und Erkenntnisse in das weitere Vorgehen einfließen zu lassen. Dabei ist es entscheidend, jeden Schritt konsequent zu Ende zu führen und nicht sprunghaft die Richtung zu verändern.
6. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit
Nur wenn Sie Ihre Mitarbeiter auf Ihrem Digitalisierungsweg mitnehmen, werden Sie langfristig erfolgreich sein. Integrieren Sie diese früh in Veränderungsprozesse, kommunizieren Sie Ziele und Erfolge, vermitteln Sie notwendige Skills und belohnen Sie Mitarbeiter für Ideen und Einsatz.
7. Seien Sie auf der Hut
Erfolge und Fortschritte sind ein Grund zu feiern. Da die Digitalisierung jedoch immer weiter voranschreitet, ist es essenziell, sich nicht darauf auszuruhen. Halten Sie sich über neue Entwicklungen auf dem Laufenden, etablieren Sie ein Frühwarnsystem für Geschäftsmodelle, die Ihre ersetzen könnten und nutzen Sie diese Insights als Chancen für Ihr Unternehmen.
