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Kilometerstein Digitalisierung: Die Hälfte des Weges ist geschafft

Sieben Tipps für die digitale Transformation von Marketing- und Vertrieb

Keyfacts

  • Die digitale Transformation ermöglicht eine kanalübergreifende Customer Journey
  • Deutsche Unternehmen haben gerade bei der Digitalisierung von Marketing und Vertrieb noch Nachholbedarf
  • Es gilt, nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, Prozesse zu integrieren und Technologien wie künstliche Intelligenz einzubinden

„Teamwork makes the dream work“ heißt es. Doch gerade beim Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb hakt es häufig noch. Kollektive Zusammenarbeit oder Einzelkämpfertum – hin und wieder ist sogar von einer gewissen „Hassliebe“ der beiden Abteilungen die Rede, die sich durch ihre Arbeit eigentlich gegenseitig unterstützen sollten. Das bisweilen spezielle Verhältnis sollte allerdings keinen Schatten auf die Unternehmensziele werfen. Denn während Unternehmen in vielen Bereichen die digitale Transformation bereits als Hebel zur Steigerung von Effizienz und Effektivität nutzen, weisen die Unternehmensfunktionen Marketing und Vertrieb hier immer noch Nachholbedarf auf. Gerade dort liegt also noch viel ungenutztes Potenzial.

Deutsche Unternehmen sitzen auf einem digitalen Flickenteppich

Im Rahmen vielfältiger unkoordinierter Digitalisierungsinitiativen ist eine Art Flickenteppich entstanden, bei dem die Kundenorientierung vielfach vernachlässigt wurde. Eine durchgängig positive Customer Journey über analoge und digitale Schnittstellen hinweg ist daher eine absolute Ausnahme. Damit verpassen viele Unternehmen die Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und ihre Marktposition zu stärken. Das legt der „Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb“ nahe. 

Die Ursachen dafür sind vielfältig: Gestiegene Komplexität durch Digitalisierung, fehlende Zusammenarbeit verschiedener Unternehmensfunktionen, unzureichende Zielsetzung und Erfolgsmessung digitaler Maßnahmen – um nur einige zu nennen. Insgesamt erreichen deutsche Unternehmen auf einer Skala von 0 („nicht digitalisiert“) bis 100 Prozent („vollständig digitalisiert“) zu Beginn des neuen Jahrzehnts einen Digitalisierungsindex-Wert von 49 Prozent in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Die Hälfte des Weges zu einer durchgängigen digitalen Transformation ist also geschafft. Allerdings wird der zweite Teil der Strecke Unternehmen weitaus mehr abverlangen: Während es zu Beginn des Digitalisierungsprozesses um digitale Grundlagen wie das Erstellen von Websites und dem Aufsetzen von Webshops oder Apps ging, wird es nun darum gehen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, verschiedene Prozesse zu integrieren und komplexe Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) einzubinden.

Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb

Wie gut sind deutsche Unternehmen im Hinblick auf die Digitalisierung in Marketing und Vertrieb aufgestellt? Unsere Studie gibt Antworten.

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Digitalisierungsstrategien sollten die Customer Journey miteinschließen

Obwohl eine durchdachte Strategie für die digitale Transformation zentral ist, mangelt es vielen Unternehmen am Weitblick. Häufig konzentrieren sich Digitalisierungsinitiativen vor allem auf die Steigerung von Umsatz und Effizienz. Kundenprozesse sind dagegen noch hochgradig analog: Der persönliche Verkauf ist heute immer noch deutlich wichtiger als erwartet; neue Instrumente und Technologien, zum Beispiel Virtual Reality, sind noch nicht im Tagesgeschäft angekommen. Damit Unternehmen keine Chance verpassen, sich durch digitale Innovationen von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und ihre Marktposition nachhaltig zu stärken, hat KPMG sieben zentrale Tipps erarbeitet, mit denen Marketing- und Vertriebsabteilung digital durchstarten.  

1. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt von Veränderungen

Ihre Kunden sind neben Ihren Mitarbeitern das wohl wichtigste Asset des Unternehmens. Nehmen Sie deren Perspektive auf zukünftige Veränderungen ein. Welche Erwartungen haben Kunden im Umgang mit Ihrem Unternehmen? Wie sieht die optimale Customer Journey von der Inspiration bis zum Kauf aus? Analysieren Sie, wie reibungslos analoge und digitale Kontaktpunkte ineinandergreifen und wie es sich anfühlt, Kunde Ihres Unternehmens zu sein.

2. Betrachten Sie Prozesse end-to-end

Die digitale Transformation von Prozessen setzt immer eine End-to-End-Perspektive voraus. Das heißt, alle einzelnen Schritte eines Prozesses sollten aus Kundensicht betrachtet und digitalisiert werden. Hier ist es zentral, dass auch alle betroffenen IT-Systeme integriert werden, um Medienbrüche für den Kunden zu vermeiden. Die Anbindung Ihrer Systeme an eine digitale Service-Plattform bietet die Möglichkeit, zukünftig weitere nützliche Funktionen flexibel zu integrieren.

3. Gehen Sie nicht jeden Trend mit

Setzen Sie sich realistische Ziele. Nicht jeder aufkommende digitale Trend passt zu Ihrem Unternehmen. Bewerten Sie auf Basis Ihrer Kompetenzen und Kundenbedürfnisse, welche Digitalisierungsmaßnahmen einen echten Mehrwert für Ihre Kunden haben, wie sich diese in die Customer Journey einfügen und ob es sich lohnt, mehr Ressourcen einzusetzen. Wenn ja, definieren Sie klare Ziele, die Sie mit jeder Maßnahme verfolgen wollen. Denn nur wer das Ziel kennt, findet den Weg.

4. Nutzen Sie die digitale Transformation nicht nur zur Umsatzsteigerung

Es ist normal, dass zurzeit noch Vieles parallel analog und digital läuft, denn die Digitalisierung hat erst einmal zu einer Steigerung der Komplexität geführt. Angesichts der damit gestiegenen Unsicherheit in Unternehmen ist es nachvollziehbar, dass viele noch an altbekannten manuellen oder analogen Prozessen festhalten. Nun ist es aber an der Zeit, loszulassen und an der Effizienzsteigerung zu arbeiten.

5. Gehen Sie einen Schritt nach dem anderen – aber konsequent

Um ein Unternehmen bzw. deren Mitarbeiter nicht zu überfordern, sollte die digitale Transformation schrittweise vollzogen werden. Kontinuierliches Tracking der Maßnahmen und deren Erfolge ermöglicht Ihnen, aus Erfahrungen zu lernen und Erkenntnisse in das weitere Vorgehen einfließen zu lassen. Dabei ist es entscheidend, jeden Schritt konsequent zu Ende zu führen und nicht sprunghaft die Richtung zu verändern.

6. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit

Nur wenn Sie Ihre Mitarbeiter auf Ihrem Digitalisierungsweg mitnehmen, werden Sie langfristig erfolgreich sein. Integrieren Sie diese früh in Veränderungsprozesse, kommunizieren Sie Ziele und Erfolge, vermitteln Sie notwendige Skills und belohnen Sie Mitarbeiter für Ideen und Einsatz.

7. Seien Sie auf der Hut

Erfolge und Fortschritte sind ein Grund zu feiern. Da die Digitalisierung jedoch immer weiter voranschreitet, ist es essenziell, sich nicht darauf auszuruhen. Halten Sie sich über neue Entwicklungen auf dem Laufenden, etablieren Sie ein Frühwarnsystem für Geschäftsmodelle, die Ihre ersetzen könnten und nutzen Sie diese Insights als Chancen für Ihr Unternehmen.

Und wo, denken Sie, steht Ihr Unternehmen auf dem Digitalisierungsindex? Finden Sie es heraus!

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