• Customer Interaction

    Customer Interaction

    In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

  • Customer Operations

    Customer Operations

    Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

  • Customer Technology

    Customer Technology

    Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

  • Customer Centricity

    Customer Centricity

    Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

  • Klardenker

    Klardenker

    Unser Klardenker Blog behandelt Wirtschaftsthemen, die Unternehmen bewegen: Nachhaltigkeit, regulatorische Anforderungen, geopolitische und technologische Entwicklungen sowie neue Arbeitskonzepte – Unternehmen stehen aktuell vor vielen Herausforderungen.

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Kostenmanagement in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Kostenmanagement im Frontoffice

Wie Unternehmen mittel- und langfristig neuartigen Herausforderungen begegnen können

Customer Analytics Digitale Transformation Kundenwert
veröffentlicht am 17.08.2020 | Lesezeit: ca. 4 Minuten

Kostenmanagement Methoden, Kennzahlen & Instrumente

Auch nach den ersten Lockerungen der Maßnahmen zur Eindämmung der Coronavirus-Pandemie stehen Unternehmen mittel- und langfristig vor neuartigen Herausforderungen – allem voran der Druck, Kosten zu optimieren. Einige Beispiele:

  • Fehlenden Umsätze aufgrund geringerer Nachfrage wegen einer gebremsten Konsumstimmung und/ oder weiterhin eingeschränkter stationärer Vertriebskanäle – bei fortlaufenden Kosten
  • Lieferengpässe und eine nicht optimal ausgelastete Produktion
  • Liquiditätsengpässe durch den möglichen Zahlungsausfall von Kunden
  • Umstrukturierungsaufwand und somit auch Finanzierungsbedarf, um veränderten Umwelteinflüssen und Kundenwünschen gerecht zu werden – aber auch Schutzmaßnahmen für Kunden und Mitarbeiter sicherzustellen (z. B. Ausbau von Online-Aktivitäten, Umgestaltung von Verkaufsfläche und Lieferwegen oder Tools für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit)

Potenziale in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

In den kundennahen Unternehmensfunktionen wie Frontoffice, Marketing, Vertrieb und Kundenservice, bestehen vielfältige Ansatzpunkte, um einen Beitrag zur Kostenoptimierung zu leisten. Maßgabe sollte hier allerdings sein, nicht nur ein bloßes „Cost Cutting“ zu betreiben, sondern Optimierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen sowohl an der technischen Machbarkeit und der strategischen Sinnhaftigkeit als auch der Anpassung zu werthaltigen Kundensegmenten auszurichten.

Infografik

Dementsprechend geht es in vielen Bereichen nicht nur um eine Kostenreduktion, sondern um eine differenzierte Reallokation von Budgets, um Prioritäten zu setzen: „Einsparen, wo möglich und sinnvoll und investieren, wo es sich lohnt“ – verbunden mit der entsprechenden Kostentransparenz für die optimale Steuerung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Zum einen können interne Prozesse grundsätzlich auf Potenziale für eine Verschlankung, Automatisierung oder komplette Neugestaltung mittels Digitalisierung abgeklopft werden, zum anderen bieten sich Potenziale durch Fokussierung auf einige wenige Schwerpunktthemen, die beibehalten bzw. ausgebaut werden, beispielsweise ausgewählte Kommunikations- und Vertriebskanäle und Touchpoints oder ausbalancierte Betreuungskonzepte zur Optimierung von Prozesskosten: Werthaltige Kundensegmente erhalten aufwendigere Betreuungsmaßnahmen (z. B. den persönlichen Kontakt zu einem Kundenberater), während Kunden mit einer mittleren Werthaltigkeit lediglich Zugriff auf standardisierte und automatisierte Self-Service-Portale haben.

Infografik

Als KPMG unterstützen wir unsere Kunden im Rahmen des Kostenmanagements in einem modularen Projektvorgehen in überschaubaren Schritten – je nach Bedarf des jeweiligen Unternehmens:

  • Abstecken des Rahmens mit Hilfe erprobter KPMG-Assessments (z. B. Sales Excellence Assessment sowie Customer Experience Assessment) zur Identifikation relevanter Handlungsfelder und Kennzahlen
  • Außensicht: Analyse von Kundendaten mittels KI/ Aufbau kundenwertorientierter Segmentierung sowie ggf. von Kundenstudien zu veränderten Kundenerwartungen „Post Lockdown“
  • Innensicht: Identifikation von Optimierungspotenzialen durch Verschlankung, Automatisierung und Digitalisierung von Aufgaben und Prozessen in der Kundeninteraktion
  • Konkretisieren von Potenzialfeldern und Ableiten konkreter Kostensenkungsmaßnahmen, Kennzahlen, Optimierungsreportings/ -dashboards sowie eines Umsetzungsfahrplans

Wie können wir Sie in Ihrem Kostenmanagement unterstützen? Sprechen Sie uns an.

F.A.Q. – Häufig gestellte Fragen zum Kostenmanagement

Was ist Kostenmanagement?

Kostenmanagement beinhaltet die Erfassung, Planung und Kontrolle der Kosten eines Unternehmens. Kostenmanagement umfasst das Sammeln und Analysieren von kostenrelevanten Informationen, um effektiver zu budgetieren und prognostizieren.

Was ist operatives Kostenmanagement?

Operatives Kostenmanagement umfasst kurzfristig ausgerichtete, reaktive Kostensenkungsmaßnahmen. In der Regel handelt es sich hierbei um Reaktionen auf Krisensituationen. Meist führt operatives Kostenmanagement zur Reduktion zukünftiger Erfolgspotenziale und der Wettbewerbsfähigkeit der Organisation.

Was ist strategisches Kostenmanagement?

Strategisches Kostenmanagement ist langfristig ausgerichtet. Der Ansatz verfolgt ein nachhaltiges, proaktives Kostenmanagement, um die gesamte Wertschöpfungskette in Hinsicht auf Kosten und Effizienz zu optimieren. Strategisches Kostenmanagement ist in der Regel ein Bestandteil der Organisation und fortlaufend in Produkte, Prozesse und Ressourcen eingebunden.

Warum Kostenmanagement?

Das primäre Ziel des Kostenmanagements ist die Erhöhung der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Eine gezielte Kostenanalyse und Kostensteuerung trägt jedoch nicht nur zur Steigerung des Gewinnes oder der Effizienz bei. Die Erfassung der kostenbezogenen Ist-Situation ermöglicht einen klaren Überblick über das Unternehmen und kann somit die Unternehmensführung bei der Gesamtplanung unterstützen.

Wie setze ich Kostenmanagement richtig um?

1. Kostenanalyse – Wie kalkuliere ich die Kosten des Unternehmens?

Zur Erfassung der Ist-Situation in Form einer Kostenrechnung ist es nötig, Kostenniveau, Kostenstruktur und Kostenverlauf in Hinblick auf Produkte, Prozesse und Ressourcen (Material & Personal) zu erfassen.

2. Kostenoptimierung & Kostensteuerung

Sind Kostentreiber identifiziert und es herrscht Klarheit über die Kostensituation, können Maßnahmen entwickelt werden, um eine Soll-Situation anzustreben. Meist ist es sinnvoll, die gesamte Organisation in die Kostensteuerung mit einzubeziehen, um Potenziale möglichst früh im Wertschöpfungsprozess zu identifizieren. In frühen Phasen sind die Kosten für korrektive Maßnahmen in der Regel noch sehr gering.

Um Klarheit zu schaffen, was die Verantwortlichkeit für Kostensenkungen angeht, ist es dennoch sinnvoll eine dedizierte Abteilung, die Kosten analysieren, steuern und überprüfen zu lassen.

3. Kostenkontrolle

Ob der Prozess der Kostenoptimierung korrekt umgesetzt wird, sollte regelmäßig und in engen Abständen überprüft werden, da eine Kostenbeeinflussung im Nachhinein nicht mehr möglich ist.

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Customer Operations

Thema vertiefen

Etablieren einer effizienten und effektiven Aufbau-/ Ablauforganisation, um Kunden digital und persönlich zu betreuen

Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

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Sascha Glemser Partner
Sascha Glemser

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