Customer Centricity

Näher am Kunden

Wie können Unternehmen eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen?

Wie können Unternehmen die Herzen ihrer Kunden erobern? Wie können sie eine Beziehung mit ihnen aufbauen, in der sie das Kundenerlebnis begleiten und später auch leiten? Es gibt wichtige Fragen, die man sich stellen sollte: Wer sind meine Kunden? Warum kaufen sie bei mir? Wann kaufen sie bei mir? Was kaufen sie bei mir? Wo kaufen sie sonst noch ein? Die Devise ist nicht weg vom Handel, sondern hin zu den Kunden.

Was macht uns als beste Dialogpartner aus? Wir können zunächst gut zuhören. Wir sammeln alles, was wir in der digitalen Welt tracken können. Aus diesen Daten generieren wir Informationen, die uns in die Lage versetzen, Wissen zu generieren und die Kunden zu verstehen. Wenn wir die Kunden verstanden haben – ihre Motivation, ihre Wünsche und ihre Probleme – dann gehen wir mit ihnen in die Kommunikation.  Je besser wir die Kunden verstehen, desto besser können wir sie ab einem bestimmten Punkt auch leiten. Hierbei stellen sich die Fragen, ob wir dazu verschiedene Vertriebskanäle nutzen, um ein Omni-Channel-Erlebnis zu schaffen, ob wir die Marketingkommunikation personalisieren und ob wir unser Produktportfolio auf die Kundenbedürfnisse anpassen. Können wir mit den Kunden im Dialog bleiben? Wir sprechen mit ihnen, hören ihnen zu, erfassen ihre Reaktionen und bauen darauf die direkte Kundenbeziehung auf, um die Kunden zu Fans zu machen.

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Wenn die Kunden digital unterwegs sind, hinterlassen sie digitale Spuren. Wir können diese Spuren (z. B. GEO-Daten, Persona, Customer Journey, Touchpoints, RPA, prädiktive Kampagnen usw.) mit verschiedensten Methodiken erfassen, um den Kunden zuzuhören, sie besser zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Im Folgenden sind einige Praxisbeispiele aufgeführt.

1.Kauf von Malerfarbe

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Wenn der Maler, der bei Malermeister Müller arbeitet, montagmorgens auf die Baustelle muss, bekommt er von seinem Chef zunächst einen Zettel mit den benötigten Farben: Algengrün, Himmelblau, Karibikgelb. Dann geht der Maler mit dieser Liste zu den Händlern und versucht dort sein Glück. Doch die Händler haben selbstverständlich nicht jede spezifische Farbe im Angebot. Die ungewöhnlicheren Farben wie etwa Himmelblau werden vor Ort von Maschinen gemischt, die die Händler von Farbenherstellern zur Verfügung gestellt bekommen haben. Für die Händler ist es ein Vorteil, da sie weniger Lagerkapazität benötigen und die Farben individuell vor Ort mischen können. Somit binden auch die Farbenhersteller die Kunden. Aber was passiert, wenn die Farbenhersteller sagen: Ich habe doch bereits Maschinen und engen Kontakt zu meinem Endkunden. Ich wandle diese Maschinen zu einem IoT-Datensensor um und sammle alle Informationen, die dort in irgendeiner Form fließen. Ich weiß, welche Farben saisonal sind und wie diese wann verwendet werden. So kann ich eine große Menge an Informationen sammeln. Darüber hinaus gebe ich dem Maler noch eine Visitenkarte in die Hand und habe somit eine direkte Kommunikation geschaffen. Ich kann sehen, was er wann macht und ihn somit begleiten bzw. auch ein Stück weit leiten. Mit diesen Informationen kann ich den Maler auch direkt bedienen, indem ich all diese Daten sammle und personalisiert auf die Kunden zugehen kann.

2.Navigationsapp (Beispiel)

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Quelle: thecurrentdaily.com

Ein Beispiel ist die Navigationsapp eines großen Flughafens. Mit der App findet man den Weg zu seinem Gate. Gleichzeitig weiß der Flughafenbetreiber somit, wann sich wer wo befindet – und wenn noch ein wenig Zeit bis zum Boarding ist, kann man den Nutzern eventuell eine Rabatt-Marke für einen Snack anbieten. Da freut sich der App-User und natürlich auch der Snack-Anbieter. Es gibt immer mehr solcher Navigationsapps, die einen durch Gebäude, Läden usw. navigieren und dabei begleiten. Auch beim Einkaufserlebnis geht es darum, die Kunden zu begleiten, genau zu analysieren und die Kunden somit durch den Verkaufsprozess zu leiten. Es besteht keine Notwendigkeit für umfangreiche Technologien, da es diese bereits gibt. Es gibt freies W-LAN im Handel und in unseren Büros. Wenn man diese Technologien nutzt und das Einkaufserlebnis digitalisiert, kann man den direkten Kontakt und eine direkte Beziehung zu den Kunden herstellen.

Es gibt gerade sehr viele Entwicklungen, die in diesem Kontext entstehen. Im B2B ist das Thema “Local Stock” spannend: Die Verbrauchsmaterialien werden direkt an die Baustelle geliefert, wo die Kunden diese verbrauchsgerecht erwerben oder Werkzeuge direkt für die gewünschte Nutzungsdauer mieten können. Das funktioniert für den Bau eines Einfamilienhauses, für ein Stadium oder ein ganzes Viertel. Die Zukunft entwickelt sich also dahin, dass Verbrauchsmaterialien bedarfsgerecht zum Ort der eigentlichen Verarbeitung geliefert und dort im gewünschten Umfang beim Hersteller oder Großhändler erworben werden können.

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Thema vertiefen

Design von kundenzentrierten und datengetriebenen Geschäftsmodellen, auf Basis von digitalen Produkten und Services

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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