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Exzellente Kundenerlebnisse als Erfolgskriterium
Wie Customer Experience Management Unternehmen hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern
Tom Lurtz, Partner im Bereich Performance & Strategy, und Karina Wolfsdorff, Leiterin Communications & Social Media bei KPMG, sprechen über die Relevanz von exzellenten Kundenerlebnissen.
Für das Messen des Kundenerlebnisses hat KPMG den Customer Experience Excellence Score, kurz CEE-Score, entwickelt. Im „KPMG on air“-Podcast erfahren Sie, was sich dahinter verbirgt, was ein erfolgreiches Customer-Experience-Management ausmacht und wie CX unmittelbar auf Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft einzahlt.
Die Themen im Überblick:
- Empathie als wichtiger Treiber für herausragende Kundenerlebnisse (ab 1:18 Min.)
- Die sechs Treiber der Customer Experience Excellence (ab 3:42 Min.)
- In diesem Treiber haben Unternehmen in Deutschland Aufholbedarf (ab 6:59 Min.)
- CX in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten – priorisiert investieren, clever sparen (ab 9:03 Min.)
- Kundenerlebnisse gezielt verbessern: Kundenbedürfnisse im Fokus (ab 12:17 Min.)
- Zwei Treiber als Schlüssel für Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft (ab 15:23 Min.)
- Call to Action: Was Unternehmen sofort tun können, um die CX zu stärken (ab 16:38 Min.)
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Kundenerlebnisse messbar machen
Customer Experience Measurement hilft Unternehmen, die Kundenbindung zu verbessern.
Tom Lurtz, Partner im Consulting, Value Chain Transformation, bei KPMG, erläutert gemeinsam mit Moderator David Rohde, wie Unternehmen die Wirksamkeit ihrer Customer Experience messen und daraus Maßnahmen ableiten können. Für das Messen des Kundenerlebnisses hat KPMG den Customer Experience Excellence Score, kurz CEE-Score, entwickelt. Im „Klardenker on air“-Podcast erfahren Sie, was sich dahinter verbirgt, welche Ergebnisse der CEE-Score liefern kann und was ein erfolgreiches Customer-Experience-Management ausmacht.
Die Themen im Überblick:
- Faktoren für ein gutes Kundenerlebnis (ab 2:11 min.)
- So funktioniert der Customer Experience Excellence (CEE) Score (ab 3:50 min.)
- Die sechs Treiber des CEE-Scores (ab 6:25 min.)
- Erste Ergebnisse der Customer Experience Excellence Studie 2023 (ab 8:12 min.)
- Grundlagen für ein erfolgreiches Customer Experience Management (ab 11:22 min.)
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Customer Experience – Was jetzt zählt!
Kunden voteten HUK-Coburg auf Platz 3 der Customer Experience Excellence Studie 2020
