Customer Interaction

Webcast: Customer Experience – Was jetzt zählt!

Kunden voteten HUK-Coburg auf Platz 3 der Customer Experience Excellence Studie 2020

Vor dem Hintergrund der neuesten Ausgabe der Customer Experience Excellence Studie in Deutschland haben unsere Kollegen und Customer Experience Experten Tom Lurtz und Nadine Kirchhoff mit Daniel Thomas, Mitglied des Vorstandes der HUK-COBURG Versicherungsgruppe, zu den Studienergebnissen des Unternehmens gesprochen. Die HUK-Coburg wurde von ihren Kunden unter die Top Performer Deutschlands gewählt – das Gespräch widmet sich daher der Frage, wie es der HUK-Coburg gelingt, seinen Kunden ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten.

Die Studie wird seit mehr als 10 Jahren international von KPMG durchgeführt und setzt im Rahmen der Untersuchung den Fokus auf das Endkundenerlebnis in der Interkation mit Marken. In der neuesten Ausgabe der Customer Experience Excellence Studie wurden mehr als 7.000 Konsumenten in Deutschland repräsentativ zu ihrem Kundenerlebnis zu Marken aus 10 verschiedenen Branchen befragt. Die Bewertung orientiert sich an sechs Treibern, die ein universelles Set an Qualitäten für die Einschätzung der Kundenerlebnisse darstellen und sich als signifikant für eine tiefgehende und langfristige Kundenbindung erwiesen haben: Das sind Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung und Empathie.

 

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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