Design von kundenzentrierten und datengetriebenen Geschäftsmodellen, auf Basis von digitalen Produkten und Services
Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen. Dieser sollten sich Unternehmen heute konsequent stellen. Einen Weg daran vorbei gibt es nicht, denn die Customer Experience ist neben Preis und Qualität die Chance für Unternehmen, sich langfristig erfolgreich am Markt zu positionieren.
Die Herausforderung: Unternehmen sollten ihr Business Model an sich dynamisch verändernde Kundenbedürfnisse anpassen
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Einige sind der Auffassung, dass Geschäftsmodelle, die immer gut funktioniert haben, das auch in Zukunft tun. Doch das stimmt nur bedingt. Der Markt verändert sich, genau wie die Kundenbedürfnisse – und das ständig und immer schneller. Verbraucher vergleichen ihre Erlebnisse nicht mehr nur zwischen direkten Wettbewerbern, sondern industrieübergreifend. Das haben viele Unternehmen bereits erkannt. Sie investieren in kundenbezogene Initiativen. Doch wir beobachten immer wieder, dass der erhoffte Mehrwert ausbleibt. Deshalb helfen wir unseren Kunden dabei, Produkte und Dienstleistungen nicht am Verbraucher vorbei zu entwickeln und Investments zur Verbesserung der Kundenorientierung zielgenau und gewinnbringend umzusetzen.
Unsere Lösung: Kundenzentrierte Geschäftsmodelle, die datengetrieben umgesetzt werden und auf digitalen Produkten und Services basieren
Unternehmen haben verstanden, dass sie dringend handeln sollten und wollen ihre Geschäftsmodelle anpassen – doch was nun? Wie schafft man sowohl einen Mehrwert für Unternehmen als auch für den Kunden? Entscheidend dafür ist, an den entsprechenden Stellen zu schrauben. Was für das eine Unternehmen funktioniert, muss für andere nicht auch den erhofften Erfolg bringen. Deswegen sollten Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden exakt erfassen und verstehen. Dabei ist es essentiell, zunächst vielfältige Außenperspektiven miteinzubeziehen. Dabei helfen beispielsweise die Erstellung von Personas, Customer Journeys oder Empathy Maps. Für die kontinuierliche Veränderung der Kundenbedürfnisse sind darüber hinaus differenzierte Feedback-Messysteme notwendig. Zudem erfordert es sowohl ein klares Verständnis, wie sich Customer Experience in die Unternehmensstrategie einbetten lässt und diese unterstützt, als auch klare Zielvorgaben. Das setzt Erfahrung bei der Messung und der erforderlichen Skalierung voraus. KPMG unterstützt seine Kunden hier mit langjähriger Erfahrung aus der Beratungspraxis und etablierten Modellen.
Das KPMG Connected Enterprise Modell unterstützt Unternehmen dabei, in einer Welt mit sich ständig wandelnden Kundenbedürfnissen agil, wettbewerbsfähig und kundenzentriert zu werden. Connected Enterprise ist unser kundenorientierter, unternehmensweiter Ansatz zur digitalen Transformation, der mehr als nur moderne (digitale) Marketing-, Vertriebs- und Servicekanäle umfasst. Wir betrachten die Geschäftsmodelle ganzheitlich aus Sicht der Kunden und stimmen Front-, Middle- und Back-Office-Funktionen entsprechend aufeinander ab. Zusammen mit dem Powered Enterprise Modell, eine unserer ergebnisorientierten Transformationslösungen, ermöglichen diese Ansätze unseren Kunden, sich bestmöglich auf die Zukunft vorzubereiten. Powered Enterprise kombiniert fundiertes Wissen, bewährte Leistungsfähigkeit und Cloud-Technologien, um nachhaltige Veränderungen, steigende Leistung und dauerhaften Wert zu erzielen. Dabei profitieren sie von unseren langjährigen Erfahrungswerten.
Kundenorientierung groß zu schreiben, kann in der Praxis ganz unterschiedlich ausgestaltet werden. Ein vordenkender Automobil OEM hat beispielsweise mit uns ein neues Geschäftsmodell im Bereich des E-Sports Racing entwickelt und sich mit Motorsportaktivitäten auf ein ganz neues Terrain begeben. Gemeinsam haben wir ein neues kundenzentriertes und datengetriebenes Geschäftsmodell etabliert, das sowohl einen Mehrwert für das Unternehmen selbst als auch seine Kunden schafft.
