Customer Centricity

Was macht kundenorientierte Geschäftsmodelle aus?

Wie Unternehmen lernen können, Kundenbedürfnisse gezielt wahrzunehmen – vier Maßnahmen

Eine neue Form von kundenorientiertem Denken hat den Startschuss zu einem zunehmend rasanten Wandel der Unternehmenslandschaft gegeben. Die Ansprüche an ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg sind höher als je zuvor.

Und auch wenn dieses Umfeld zunächst überfordernd wirken mag, bietet es Unternehmen doch gute Gelegenheiten, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Wenn Unternehmen sich den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen, das Leistungsversprechen agil umsetzen und sich fortlaufend weiterentwickeln, gehen sie einen wichtigen Schritt, um den Kunden- und wirtschaftlichen Nutzen zu steigern.

Um das erfolgreich umzusetzen, braucht es vier Maßnahmen:

1. Die Denkweise der Kunden verstehen

Die Denk- und Verhaltensweisen der Kunden sind nicht immer rational, logisch oder linear. Mithilfe von Kenntnissen über Standpunkte und Einstellungen von Kunden können Sie fehlende Verbindungen herstellen und eventuelle Schwachstellen zwischen Ihren Unternehmenszielen und den tatsächlichen Gegebenheiten auf Kundenseite sichtbar machen.

Unternehmen sollten herausfinden, was Menschen tatsächlich tun, anstelle von dem was sie preisgeben, beispielsweise durch Customer Journey Mapping. Hierbei analysiert man, welcher Typ Kunde welche Bedürfnisse in welcher Phase während seiner Interaktion mit einem Unternehmen hat. So können Unternehmen zukünftige und unausgesprochene Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersagen und Ihre Geschäftstätigkeit daran ausrichten. Hierdurch können Sie Fragen, die Ihnen eventuell noch nicht bewusst waren, identifizieren und auf den Kunden zugeschnittene Lösungen entwickeln.

2. Kundenorientierung anstelle von Fokussierung auf Prozesse

Unzählige Herausforderungen und Lösungsansätze können dazu führen, dass man von einer kundenorientierten Strategie abweicht. Es ist jedoch wichtig, Lösungen zu entwickeln, die mit den zentralen Bedürfnissen der Kunden verknüpft sind.

Es geht darum, Kenntnisse über die Erfahrungen zu erlangen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke gemacht haben. Zudem gilt es herauszufinden, wie Ihre Kunden mit den verschiedenen Einheiten Ihres Unternehmens interagieren.

Um die Motivationsgründe Ihrer Kunden zu ermitteln, ist eine gründliche Recherchearbeit wichtig. Eine an den Kunden angepasste Darstellung dieser Erfahrungswerte vermittelt Ihnen eindeutige Erkenntnisse über Vorgenanntes, sowohl in Bezug auf die rationale als auch bisweilen irrationale Art und Weise, wie Menschen in ihrem Umfeld und hinsichtlich Ihrer Marke interagieren.

Mithilfe dieser Erkenntnisse können Sie Ihre Interaktion mit den Kunden definieren und Lösungen entwickeln, die eine Ausrichtung Ihrer Geschäftsstrategie an Kundenbedürfnisse und dahinterstehende Beweggründe umfassen.

3. Kontinuierliche Verbesserungen sind gefragt

Mit zunehmendem Tempo des Wandels, steigen auch die Erwartungen der Kunden. Aus diesem Grund sollten Geschäftsumgestaltungsprozesse nicht nur einen weiteren Punkt auf der abzuarbeitenden Liste darstellen. Vielmehr handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess der Entdeckung, Entwicklung und Verbesserung.

Durch Befragung, Recherchetätigkeiten und fundierte Datenanalysen, können Sie maßgebliche, kontinuierliche Verbesserungen in Richtung eines kundenorientierten Ansatzes vornehmen.

Die Verbesserungsmaßnahmen begünstigen ebenfalls Produkt-, Prozess- und Serviceoptimierungen. Sie können dazu beitragen ein Umfeld zu schaffen, in dem Teams ihren Schwerpunkt auf Kundenorientierung und die Erbringung von qualitativ hochwertigen Leistungen legen.

4. Einfache, zügige und frequente Leistungserbringung

Unternehmen können es sich nicht länger leisten, Zeit zu investieren wesentliche geschäftliche Veränderungen voranzutreiben. Eine schnelle Herangehensweise bei der Lösung von Problemen, um den sich ständig ändernden Anforderungen eines unruhigen Marktes gerecht zu werden, ist zu einem wesentlichen Unterscheidungsmerkmal geworden. Neue Denkweisen hinsichtlich innovativer Technologien und das Selbstvertrauen zu entwickeln, klein anzufangen und stetig hinzuzulernen, ist ebenso wichtig wie zu lernen, sich schnell anzupassen und auf Rückschläge vorbereitet zu sein.

Durch Prototypenerstellung und Kundenfeedback können Sie schrittweise eine optimale, kundenorientierte Strategie entwickeln.

Der rasche Verlauf des Wandels macht es Unternehmen fast unmöglich, mit den Wünschen, Erwartungen und Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten.  Es gilt, das eigene Geschäftsmodell so anzupassen, dass auf Marktentwicklungen agiler und flexibler reagiert werden kann.

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Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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