Keyfacts:

• Moderne Kundenportale sind mehr als nur eine digitale Visitenkarte, sie bieten umfassende Self-Service-Funktionen.
• Eine erfolgreiche Omnikanal-Strategie ermöglicht ein nahtloses Serviceerlebnis über alle Kommunikations- und Vertriebskanäle hinweg.
• KI-basierte Hyperpersonalisierung wird künftig entscheidend für den Geschäftserfolg sein.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Kund:innen nie wieder in Warteschleifen festhängen, in der sie mit wenigen Klicks die gewünschten Informationen finden und maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen erhalten. Eine Welt, in der jeder Zugang zu seinem Finanzdienstleister hat – jederzeit und überall. So einfach diese Vision klingt, so groß sind die Hürden, die es noch zu überwinden gilt. Heute bleiben viele Kundenportale hinter diesen Erwartungen zurück.

Die Evolution der Kundenportale

Die Entwicklung digitaler Kundenportale im Finanzsektor begann mit einfachen Internetauftritten – digitalen Visitenkarten, die bloße Erreichbarkeit sicherstellten. Doch die Anforderungen stiegen: Kund:innen erwarteten zunehmend benutzerfreundliche und multifunktionale Oberflächen, was die Relevanz von User Experience (UX) ins Zentrum rückte. Finanzdienstleister reagierten, indem sie ihre Portale nicht nur optisch, sondern auch funktional verbesserten.

Mehr als Design: Funktionsvielfalt und Self-Service

Moderne Kundenportale sind weit mehr als nur eine ansprechende Oberfläche. Sie sind das digitale Herzstück der Kundenbeziehung und müssen umfassende Self-Service-Funktionen bieten. Zu den essenziellen Services zählen:

• Kontoverwaltung: Übersichtliche Darstellung und Verwaltung von Konten und Transaktionen
• Vertragsmanagement: Einfache Zugriffe auf Dokumente und Vertragsdetails
• Produktabschlüsse: Direkte Abschlüsse neuer Finanzprodukte ohne Unterbrechungen im Kommunikationsfluss beziehungsweise Kanalwechsel

Finanzdienstleister müssen ihre Portale konsequent aus Kundensicht gestalten. Nur so entsteht eine intuitive Benutzererfahrung, die den gerecht wird.

Omnikanal-Strategie: Nahtlos und konsistent

Ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg ist eine gut umgesetzte Omnikanal-Strategie. Zentrales Merkmal dieser Strategie ist die Verknüpfung aller verfügbaren Kommunikations- und Vertriebskanäle eines Unternehmens. Dadurch entsteht ein durchgängiges Serviceerlebnis. Kund:innen starten eine Transaktion in der App, setzen sie am PC fort und schließen sie in der Filiale ab.

Ein Praxisbeispiel:  Eine Kundin erhält unterwegs auf ihrem Smartphone eine Push-Benachrichtigung zu einem individuell zugeschnittenen Anlageangebot. Zuhause angekommen informiert sie sich im Kundenportal auf ihrem Laptop detaillierter darüber und meldet sich direkt zu einem exklusiven Event in ihrer Filiale an. Dort vertieft sie ihr Wissen, stellt persönliche Fragen und profitiert vom direkten Austausch mit Expertinnen und Experten. So fügt sich das digitale und persönliche Erlebnis nahtlos zusammen.

Die Zukunft: Hyperpersonalisierung durch KI

Doch weder ein modernes Design noch reine Benutzerfreundlichkeit alleine genügen heute, um Kund:innen nachhaltig zu begeistern Die nächste Evolutionsstufe ist die Personalisierung durch künstliche Intelligenz (KI). KI-basierte Systeme ermöglichen es, Services proaktiv und individuell anzubieten. So erhält eine Kundin, die kürzlich Mutter geworden ist, maßgeschneiderte Informationen zu Sparplänen und Versicherungen für junge Familien. Ein anderer Kunde, der kurz vor der Pensionierung steht, wird mit spezifischen Anlagevorschlägen versorgt, die auf seine zukünftigen Bedürfnisse abgestimmt sind.

KI-getriebene Hyperpersonalisierung wird künftig entscheidend für den Geschäftserfolg sein. Finanzdienstleister, die Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktiv passende Angebote bereitstellen, sichern sich langfristig Wettbewerbsvorteile.

Das Kundenportal als strategisches Asset

Moderne Kundenportale lassen sich mit neuen Filialen vergleichen: Sie sind ansprechend gestaltet, sorgfältig durchdacht und schaffen eine einladende Atmosphäre. Wie eine moderne Filiale in bester Lage, die den Kund:innen mit hochwertigen Elementen und einem angenehmen Ambiente begegnet, soll auch das digitale Kundenportal Vertrauen aufbauen und attraktiv wirken. Eine exzellente Benutzererfahrung zieht sich dabei wie ein roter Faden durch alle Kontaktpunkte und sorgt für eine stimmige Customer Journey.

Mit der Weiterentwicklung der Technologie sind Kundenportale heute keine simplen Informationsplattformen mehr. Sie entwickeln sich zu echten Beziehungsmanagern – intuitiv, persönlich und rund um die Uhr verfügbar. Durch die Verbindung von Online- und Offlinewelten bieten sie den Kund:innen ein nahtloses Erlebnis, das über die bloße Bereitstellung von Informationen hinausgeht.

Für Finanzdienstleister bedeutet dies, dass Investitionen in Technologie, UX und Datenanalytik unerlässlich sind. Wer diese Herausforderungen meistert, wird nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristig das Vertrauen und die Kundenbindung sichern.

So wird das Kundenportal vom Zugangspunkt zum digitalen Herzstück der Kundenbeziehung – und vielleicht sogar mehr.