Von Online-Erfahrungen lernen

Über die Einstellungen hinaus ist es wichtig, dass Kaufverhalten der Kunden genau zu beobachten und zu verstehen. Ein Blick lohnt dabei auf Online-Händler. Sie beobachten Kundenverhalten datenbasiert und fragen Kunden gezielt nach Bedürfnissen und Erfahrungen. Clevere Online-Händler stellen nicht nur Fragen zur Produktzufriedenheit, sondern erkundigen sich auch, wie gut die Suche funktionierte, wie hilfreich Empfehlungen waren, wie der Zustellprozess verlief.

Es gibt keinen Grund, warum stationäre Händler das nicht auch können sollten. Und oft es ist gar nicht schwierig zu erfahren, ob Kunden mit ihrem (Einkaufs-)Erlebnis zufrieden waren. Eine für sie praktische Lösung haben etwa Flughäfen gefunden. Vielleicht sind Ihnen die kleinen Ständer mit einem zufriedenen und einem unzufriedenen Smiley darauf auch schon aufgefallen. Meist stehen sie nach der Sicherheitskontrolle. Der Passagier kann dort angeben, ob alles in Ordnung war. Dauert keine Sekunde, ist aber eine wertvolle Information und lässt in Echtzeit erkennen, ob alles läuft. Wichtig ist dabei, dass Sie die Daten kontinuierlich einsammeln. Einmalig erfasste Daten leiden darunter, dass zu viele Nebenursachen wie beispielsweise ein vergriffenes Produkt die Ergebnisse beeinflussen könnten.

Segmentierung für zufriedenere Kunden

Aus Erlebnis- und Kundendaten können Sie herleiten, welche Kundentypen Ihr Geschäft frequentieren. Das wiederum erlaubt Ihnen, Ihr Angebot, die Marktgestaltung und das Einkaufserlebnis allgemein besser auf den Kunden zuzuschneiden. Denn eine Kundensegmentierung, die psychografische Merkmale und Kaufverhalten berücksichtigt, ist deutlich effektiver, als eine, die sich allein auf klassische Merkmale wie Einkommen, Alter und Familienstand beschränkt.

Wenn Sie die Daten sogar kundenindividuell erheben – zum Beispiel über eine Einkaufsapp – können Sie preissensitive Kunden mit eigenen Coupons bespielen und nachhaltigkeitsbewusste Kunden auf die Herstellungsprozesse einer neu gelisteten Marke aufmerksam machen. Und ein erlebnisorientierter Kunde freut sich über den Hinweis, dass Sie am Samstag mehrere Probierstände im Markt aufbauen werden. Durch solch gezielte Informationen erzeugen Sie bei Ihren Kunden Relevanz und geben Ihnen das Gefühl, auf einer Wellenlänge zu sein. Und Sie werden überrascht sein, wie viele Informationen Kunden mit Ihnen teilen, wenn sie das Gefühl haben, dass die Daten auch tatsächlich zu ihrem Nutzen eingesetzt werden.