Mehrere Branchen konnten ihre Customer Experience im vergangenen Jahr verbessern: Die Aufsteiger 2021
Die Restaurant- und Fast-Food–Branche wurde durch den in das Jahr 2021 reichenden Lockdown von hohen Umsatzeinbußen getroffen. Erholung zeigte sich erst ab dem zweiten Quartal – das Vorkrisenniveau konnte jedoch auch unter Einhaltung der Hygienekonzepte nicht erreicht werden.[v] Dennoch ist im Vergleich zum Vorjahr in allen sechs Treibern eine Verbesserung der Customer Experience zu erkennen. Dadurch liegt die Restaurant- und Fast-Food-Branche nun über dem Marktdurchschnitt und belegt hinter dem Einzelhandel den zweiten Rang – eine Verbesserung von zwei Plätzen im Vergleich zum Vorjahr. Diese Entwicklung lässt auf positive Kundenerfahrungen und eine hohe Kundenzufriedenheit schließen. Es zeigt sich, dass bei den Kunden der Treiber Personalisierung sowohl auf die Weiterempfehlungsbereitschaft als auch auf die Kundenloyalität den größten Einfluss hat.
Die Unterhaltungs- und Medienbranche profitiert durch ein in den vergangenen Jahren stetig wachsendes Angebot an analogen sowie digitalen Unterhaltungsmedien. Dabei hat sich der Medienkonsum durch die Corona-Pandemie nahezu ausschließlich in die privaten Räume der Kunden verlagert. Im Vergleich zu den Vorjahren zeigt sich, dass eine kontinuierliche Verbesserung des Customer Experience Scores stattgefunden hat und sich die Branche zum Großteil mit dem deutschen Marktdurchschnitt bewegt. In der diesjährigen Studie belegt die Unterhaltungs- und Medienindustrie den fünften Rang von insgesamt elf untersuchten Branchen und steigt damit im Vergleich zum Vorjahr um vier Plätze auf. Insbesondere die Treiber Integrität und Personalisierung zeigen eine deutliche Verbesserung zu den Vorjahreswerten, was gute Kundenerfahrungen in der Unterhaltungs- und Medienbranche verdeutlicht.
Weltweit am stärksten von der Pandemie betroffen war und ist immer noch die Tourismusbranche. Durch externe Einflüsse wie staatliche Regulierungen und Home-Office-Regelungen wurde das Reisen in den vergangenen eineinhalb Jahren ganz oder zumindest teilweise eingestellt. In Bezug auf die Customer Experience liegt die Reise- und Hotelbranche 2 % unter dem deutschen Marktdurchschnitt, zeigt jedoch insgesamt eine leichte Verbesserung in allen Treibern im Vergleich zum Vorjahr. Die Tourismusbranche kann damit ihre Position im Ranking im Vergleich zum Vorjahr halten und erreicht gleichzeitig eine verbesserte Branchenperformance. Für Kunden hat in der Branche der Treiber Integrität den größten Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft und der Treiber Erwartungen den stärksten Einfluss auf die Kundenloyalität.
Die Telekommunikationsbranche gilt als Treiber und Weichensteller der Digitalisierung in privaten Haushalten wie auch Unternehmen. Insbesondere während der Phase der vermehrten Kontaktbeschränkungen sind bestehende digitale Nutzungsmuster intensiviert und Kommunikationsdienste verstärkt verwendet worden. Insgesamt liegt die Customer Experience der Telekommunikationsbranche 2 % unter dem deutschen Marktdurchschnitt. Im Zeitverlauf wird jedoch eine stetig positive Entwicklung in der Telekommunikationsbranche über die Bewertung der sechs Treiber hinweg deutlich. Demnach zeigt sich eine grundsätzlich bessere Branchenperformance begründet durch gute Kundenerfahrungen. Zeit und Aufwand ist als der am besten bewertete Treiber der Branche zu nennen, aber gleichzeitig auch als derjenige mit der größten Differenz zum Marktdurchschnitt.
Energieversorgungsunternehmen sind mit der Herausforderung konfrontiert, dass sie Low-Involvement-Produkte für ihre Kunden bereitstellen und sich diese oftmals für den einfachsten Kaufweg ohne intensive Informationssuche entscheiden. Gleichzeitig ist der Bezug von Produkten aus der Energieversorgungsbranche unumgänglich. Die diesjährige Studie zeigt, dass alle untersuchten Energieversorgungsunternehmen auf einem vergleichbar niedrigen Customer-Experience-Level einzuordnen sind. Der Branchendurchschnitt der Energieversorgungsbranche liegt 5 % unter dem deutschen Marktdurchschnitt und zeugt damit von einer vergleichsweise schwächeren Kundenerfahrung. Dennoch führt die Verbesserung in den Treibern Zeit und Aufwand sowie Integrität im Vergleich zum Jahr 2020 zu einer marginal stärkeren Branchenperformance. Für die Energieversorgungsbranche hat der Treiber Integrität den größten Einfluss sowohl auf die Weiterempfehlungsbereitschaft als auch auf die Kundenloyalität.
Nicht alle Branchen konnten ihre Kundenerfahrungen verbessern: Die Absteiger 2021
Der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) profitiert von kontinuierlich steigenden Umsätzen – nicht zuletzt, weil die Branche nicht von den Schließungen zur Eindämmung der Corona-Pandemie betroffen war. Um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht werden zu können, forcieren stationäre Lebensmitteleinzelhändler zunehmend den Ausbau ihrer digitalen Präsenzen.[vi] Die Branche bewegt sich über fast alle der sechs Treiber hinweg mit dem deutschen Marktdurchschnitt und zeigt analog zum Gesamtranking die positivste Ausprägung im Treiber Zeit und Aufwand. In der diesjährigen Auswertung belegt die Branche den vierten Platz und verliert hiermit sowohl an Rängen als auch im Schnitt der Kundenbewertungen im Vergleich zum Vorjahr. Zudem zählen im Vergleich zum Vorjahr insgesamt weniger Unternehmen des LEH zu den Top 100.
Die Finanzdienstleistungsbranche ist mit unterschiedlichen Herausforderungen wie Niedrigzinsen, Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen, aber auch mit neuen Wettbewerbern konfrontiert. Insgesamt zeigt sich dieses Jahr gegenüber allen bisherigen Untersuchungen eine deutliche Verschlechterung der Branchenperformance: So ist die Customer Experience für die Branche von 1 % über dem Marktdurchschnitt im Vorjahr in diesem Jahr auf 2 % unter den Marktdurchschnitt gesunken. Mit Blick auf die sechs Treiber wird ein ähnliches Bild sichtbar: Alle sechs Treiber liegen unter dem Branchendurchschnitt. Das größte Entwicklungspotenzial im Vergleich zum deutschen Durchschnitt zeigt sich im Treiber Zeit und Aufwand. In diesem Jahr schaffte es lediglich die Hälfte der untersuchten Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche unter die Top 100, was auf vergleichsweise schlechtere Kundenerfahrungen schließen lässt.
Die Zustelllogistikbranche gilt durch veränderte Einkaufsgewohnheiten der Kunden als einer der Gewinner der Corona-Pandemie. Als Wegbereiter der „letzten Meile“ haben Zustellunternehmen in ihre Prozesse und Kapazitäten investiert, um auf eine erhöhte Anzahl an Onlinebestellungen und das gestiegene Paketvolumen zu reagieren. Der Kunde bleibt jedoch kritisch und hat seine Erwartungen an die Branche wieder in den Vorkrisenzustand geführt, weshalb die Customer-Experience-Bewertung der Branche 8 % schlechter abschneidet als der deutsche Marktdurchschnitt. Den größten Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft hat analog zum Gesamtranking der Treiber Integrität, der Treiber Zeit und Aufwand wirkt sich demgegenüber besonders stark auf die Kundenloyalität der Branche aus.
Das Schlusslicht im Branchenranking bildet der öffentliche Sektor
Der öffentliche Sektor stellt auf Basis der Kundenbewertungen von allen elf untersuchten Branchen dieser Studie wie bereits im Jahr 2020 das Schlusslicht dar. Die Diskussion um digitale Angebote im Bereich des öffentlichen Sektors wurde durch die Corona-Pandemie neu entfacht: Kaum eine Branche scheint dem digitalen Wandel so schleppend nachzukommen wie der öffentliche Sektor. Im Vergleich zu den Vorjahren hat sich über alle sechs Treiber hinweg die Customer-Experience-Branchenperformance kontinuierlich verschlechtert und liegt 15 % unter dem deutschen Marktdurchschnitt.
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