Customer Experience Excellence Studie 2022 – der Branchenfokus

Drei weitere Branchen konnten ihre Customer Experience im vergangenen Jahr verbessern: Die Aufsteiger 2022

Im Jahr 2021 konnte die Lebensmitteleinzelhandelsbranche den Umsatz leicht steigern.[v] Neben der kontinuierlichen Kundeninteraktion durch den Verkauf von Produkten des täglichen Bedarfs bauen die stationären Lebensmitteleinzelhändler verstärkt ihre digitale Präsenz aus, um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die Branche liegt mit einem CEE-Score von 7,73 im Branchenranking etwas über dem Durchschnitt und verbessert sich um einen Rang auf Platz 3. Am stärksten ist die Bewertung im Treiber „Zeit & Aufwand“ (8,19). Die im Branchenvergleich beste Verbesserung verzeichnet die Branche im Treiber „Empathie“ (+0,22). Immer wichtiger ist Kundinnen und Kunden zudem Transparenz hinsichtlich der Qualität und Herkunft von Produkten. Dieses Kriterium erfüllen die Lebensmitteleinzelhändler. Entsprechend steigt die Bewertung des Treibers „Integrität“ im Vergleich zum Vorjahr (+0,10).

Die Unterhaltungs- und Medienbranche profitiert auch 2022 noch von der Verlagerung des Medienkonsums in private Räume. Dies hat, ausgelöst durch die Corona-Pandemie, bereits in den letzten Jahren zu höheren Investitionen in verschiedene Unterhaltungsprodukte und -dienstleistungen in privaten Haushalten geführt.[vi] Gleichzeitig hat sich die Customer Experience der Branche mit einem CEE-Score von 7,68 deutlich gegenüber dem Vorjahr verbessert, wodurch die Unterhaltungs- und Medienbranche auf Platz vier des Branchenrankings klettert. Zurückzuführen ist das unter anderem auch auf eine überproportional starke Verbesserung in den Treibern „Erwartungen“ (+0,20) und „Problemlösungskompetenz“ (+0,20). Hierbei spielen vor allem das Anbieten einer vorselektierten Auswahl und die Einführung intuitiverer Benutzeroberflächen eine wichtige Rolle.[vii]

Die kommenden Jahre bringen den Finanzdienstleistern die Automatisierung von Prozessen und die Digitalisierung, welche neue, agilere Wettbewerber im Start-up-Bereich hervorbringt. Im Jahr 2022 überwindet die Branche allerdings viele dieser Hürden dank einer aus Kundensicht hohen „Problemlösungskompetenz“ und einer starken Verbesserung im Treiber „Personalisierung“ (+0,20). Getrieben werden diese positiven Entwicklungen durch einen vermehrten Fokus auf das Schaffen vertrauensbildender Interaktionen, um effiziente und kundenzentrierte Prozesse sicherzustellen.[viii] Hieraus resultiert eine starke Verbesserung in puncto Customer Experience im Vergleich zum Vorjahr (+0,16), wodurch der Finanzdienstleistungsbranche ein Aufstieg auf Platz fünf des Branchenrankings gelingt (2021: 6. Platz).

Nicht alle Branchen konnten ihre Kundenerfahrungen verbessern: Die Absteiger 2022

Der Restaurant- und Fast-Food-Branche ist es dank der weitgehenden Auflösung von Corona-Beschränkungen gelungen, ein Umsatzplus im Vergleich zum Vorjahr zu erzielen.[ix] Allerdings spürt die Branche nach wie vor die Nachwirkungen der Pandemie wie den Fachkräftemangel oder die Lieferkettenprobleme.[x] Das führt 2022 in Bezug auf die Customer Experience zur branchenübergreifend zweitgrößten Verschlechterung und einem Abstieg auf den sechsten Platz des Branchenrankings (2021: 3. Platz). Dabei verliert die Branche vor allem im Treiber „Erwartungen“ (-0,15). Das liegt unter anderem daran, dass Kundenerwartungen bei den angebotenen Service seltener erfüllt werden als in den Vorjahren. Dafür verantwortlich ist beispielsweise der Personalmangel der Branche, welcher es Restaurants erschwert, die Servicequalität zu halten und zu Neuerungen zwingt, die weniger persönliche Kundeninteraktion erlauben und Aufgaben auf Kundinnen und Kunden übertragen (z.B. Bestellung via QR-Code am Tisch).[xi]

Die Telekommunikationsanbieter bemühen sich zunehmend ihr Angebot auszuweiten und eigene oder eingekaufte Inhalte wie Streamingdienste oder exklusive Sportübertragungen zusätzlich zum Kerngeschäft anzubieten.[xii] Hinsichtlich der Customer Experience verliert die Branche allerdings leicht und liegt auf Platz sieben des Branchenrankings. Zurückzuführen ist dies unter anderem auf einen starken Verlust an Kundenloyalität (-0,22), was den Wettbewerb um Kundinnen und Kunden in der gesamten Branche verstärkt. Aber auch Verschlechterungen in den Treibern „Integrität“ (-0,11), „Personalisierung“ (-0,09) und „Empathie“ (-0,07) erschweren immer öfter das Schaffen exzellenter Kundenerlebnisse. Die Hauptursache hierfür sind unter anderem standardisierte Werbeanrufe, die Kundinnen und Kunden keinen persönlichen Mehrwert bieten und vermehrt zu negativen Kundenerfahrungen führt.[xiii]

Die Reise- und Hotelbranche generiert 2022 ein Umsatzplus, womit die Branche allerdings immer noch unter dem Umsatzniveau von vor Corona liegt.[xiv] Auch hinsichtlich der Customer Experience kann die Branche nicht an die gute Performance aus 2021 anknüpfen und verschlechtert sich deutlich im Vergleich zum Vorjahr, wodurch sie im Branchenranking auf den achten Platz zurückfällt. Dies zeigt sich besonders stark in den Verschlechterungen der Treiber „Integrität“ (-0,18), „Erwartungen“ (-0,14) und „Problemlösungskompetenz“ (-0,14). Zurückzuführen ist diese Entwicklung unter anderem auf andauernde Unsicherheiten hinsichtlich eines möglichen Reiserücktritts und das vermehrte Reisechaos, welchem Reisende vor allem an deutschen Flughäfen aufgrund von Personalmangel ausgesetzt sind.[xv] Aber auch unerfüllte Erwartungen aufgrund von reduzierten Leistungsangeboten, tragen zu einem Abwärtstrend der Branche in puncto Customer Experience bei. [xvi]

Das Jahr 2022 brachte besondere Herausforderungen für Energieversorger mit sich. Es ist den Energieversorgern nicht gelungen, Verlässlichkeit und Kontinuität in Bezug auf die Preisentwicklung sicherzustellen.[xvii] Die mit der politisch angespannten Situation verbundenen Änderungen gesetzlicher Rahmenbedingungen führten zu zunehmender Unsicherheit und erschwerten die kundenorientierte Ausrichtung des Geschäfts.[xviii] Der Anstieg der Energiekosten führt insbesondere zu einer Verschlechterung der Wahrnehmung des Preis-Leistungs-Verhältnisses.[xix] Die stärksten Verschlechterungen weisen die Energieversorger in den Treibern „Zeit & Aufwand“ (-0,19), „Personalisierung“ (-0,18) und „Integrität“ (-0,17) auf.

Der aus der Corona-Pandemie entstandene Boom der Branche erhöhte nicht nur die Wachstumsprognosen, sondern auch den Druck auf die verschiedenen Zustelllogistiker.[xx] Die in 2022 deutlich gestiegenen Energiekosten sowie Transportstreiks erschwerten das Geschäft dabei zunehmend.[xxi] Von den untersuchten Unternehmen schafft es keins unter die Top 100. Die Branche hat einen durchschnittlichen CEE-Score von 6,90 und liegt damit auf dem vorletzten Platz. Die größten Verschlechterungen verzeichnet die Branche in den Treibern „Integrität“ (-0,15), „Personalisierung“ (-0,12) und „Zeit & Aufwand“ (-0,08). Die Zunahme an verlorenen oder beschädigten Paketen ist hierfür die Hauptursache. Das suggeriert der Kundschaft Mängel an Verlässlichkeit und Kontinuität auf die versprochenen Dienstleistungen.[xxii]

Das Schlusslicht im Branchenranking bildet erneut der öffentliche Sektor

Der öffentliche Sektor landet dieses Jahr erneut auf dem letzten Platz des Branchenrankings. Im Vergleich aller Branchen erhält der öffentliche Sektor in allen sechs untersuchten Treibern die schlechteste Bewertung. Hierbei ist die langsame Entbürokratisierung von Prozessen mit Mehraufwand für die Kundschaft verbunden und führt zu starken Verschlechterungen in den Treibern.[xxiii] Keine der untersuchten öffentlichen Einrichtungen platziert sich unter den Top-100-Unternehmen oder gehört zur Gruppe der Top Performer (CEE-Score ≥ 8). Die Branche zeigt deutlichen Verschlechterungen der Treiber „Integrität“ (-0,06), „Zeit & Aufwand“ (-0,02) und „Empathie“ (-0,02).

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Co-Autorin: Lena Bauder