Customer Centricity

Das Direct-to-Customer-Vertriebsmodell

Wie wird diese neue Vertriebsform von Kunden betrachtet?

Direct-to-Customer: Der direkte Austausch zwischen Hersteller und Endkunde. Der D2C-Markt (Direct-to-Customer) wächst seit mehreren Jahren mit zweistelligen Raten rasant. Für das Jahr 2021 wird ein weiteres Wachstum von 19,2 Prozent prognostiziert (Consumer Barometer, KPMG in Deutschland, 2021).

Was verstehen wir unter D2C?

D2C ist eine Vertriebsform, die im internationalen und auch im deutschen Markt immer häufiger zu finden ist. Im Kern dieses Begriffs steckt die wohl unmittelbarste Form aller Vertriebsbeziehungen: der direkte Austausch zwischen Hersteller und Endkunde.

Wer kauft beim Hersteller ein?

Befragen wir heute unsere Konsumenten, haben 22 Prozent der Befragten bewusst beim Hersteller eingekauft. Wenn wir die Verteilung genauer betrachten, kaufen die Jüngeren gerne beim Hersteller ein, während die ältere Generation noch immer den Händler schätzt. Bei der Differenzierung zwischen Männern und Frauen oder zwischen Land und Stadt gibt es keine signifikanten Unterschiede Zwei spezielle Käufergruppen sind jedoch besonders interessant: die: sogenannten „Smart Natives“ und die „Heavy Onlineshopper“. „Smart Natives“ sind Personen mit einem Geburtsjahr ab 1990 und hoher Smartphone-Affinität sowie Aktivität in sozialen Medien. „Heavy Onlineshopper“ kaufen mehr als 50 Prozent ihrer Produkte online und bestellen mindestens ein Mal pro Woche im Internet (Consumer Barometer, KPMG in Deutschland, 2021).

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Abbildung: Übersicht über die Verteilung der Konsumenten

Warum kauft eigentlich jeder Fünfte beim Hersteller? Warum der Rest nicht? Was sind die Kaufkriterien und die Motivationsfaktoren?

Was spricht für den Händler? Die Nähe zum Kunden spielt die zentrale Rolle. Der Kunde kauft beim Händler ein, weil er auf dem Weg liegt. Außerdem bieten Händler häufig interessante Loyalty-Programme an.

Ausschlaggebend für den Hersteller ist die Motivation. Zunächst gibt es die Gewissheit, dass keine Produktfälschung vorliegt. Das Branding funktioniert und ist beim Hersteller gut aufgehoben. Top 2 und Top 3 gehen in Richtung Individualisierung. Man fühlt sich hier besser beraten und erhält ausführlichere Informationen zum Produkt, zur Herstellung sowie zur Lieferung. Außerdem besteht eine größere Auswahl und die Möglichkeit, sich ein individuelles Produkt aussuchen. Insgesamt sind viele Menschen bereit, beim Hersteller zu kaufen, auch wenn sie das bis jetzt noch nicht getan haben (Consumer Barometer, KPMG in Deutschland, 2021).

 

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Abbildung: Loyalty-Programm

Wie bringe ich den Kunden als Hersteller zu mir?

Hier gibt es unterschiedliche Kanäle für die direkte Kommunikation. Wenn man sich die Top-4-Antworten anschaut, wird ein eigener Onlineshop präferiert, da er den direkten Kundenkontakt ermöglicht und dabei hilft, Kundenbeziehungen aufzubauen. Aber auch eigene Geschäfte können sinnvoll sein. Dicht Gefolgt vom Social-Media-Auftritt, wobei es einen großen Unterschied gibt zwischen den Kunden und potenziellen Kunden.. Die treuen Käufer sind über den Social-Media-Auftritt zu aktivieren und auch zu halten. Potenzielle Kunden hingegen legen Wert auf den Versandhandel/Kataloge. Die Flut der digitalen Informationen ist überall, sodass ein Katalog in der heutigen Zeit wieder aus der Menge heraussticht (Consumer Barometer, KPMG in Deutschland, 2021).

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Abbildung: Social-Media-Auftritt

Consumer Barometer 01/2021

Der Direktvertrieb von Waren gewinnt immer mehr an Bedeutung. Im Consumer Barometer mit dem Schwerpunktthema „Direct-to-Consumer“ erfahren Sie, was Kunden daran schätzen und welche Produkte sie bevorzugt kaufen.

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Design von kundenzentrierten und datengetriebenen Geschäftsmodellen, auf Basis von digitalen Produkten und Services

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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