Customer Interaction

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

Customer Operations

Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

Customer Technology

Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

Customer Centricity

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

E-Mobility Maturity: Eine umfassende Untersuchung von Märkten und Marken

Eine Studie aus Kundensicht zum Elektromobilitätsangebot von 18 Marken in 7 Märkten

veröffentlicht am 13.10.2023 | Lesezeit: ca. 3 Minuten

Die Elektromobilität hat in den letzten Jahren erheblich an Bedeutung gewonnen und immer mehr Automobilhersteller investieren in die Entwicklung von Elektrofahrzeugen. Um den Erfolg dieser Investitionen zu gewährleisten, ist es entscheidend zu verstehen, wie gut die Infrastruktur in verschiedenen Ländern ausgebaut ist und wie gut die Automobilhersteller auf die Herausforderungen der Elektromobilität vorbereitet sind. Die Studie „E-Mobility Maturity 2022“ wurde durchgeführt, um in sieben wichtigen Märkten Einblicke in den Stand der EV-Infrastruktur auf der einen Seite und in den Reifegrad des Angebots der Automobilhersteller auf der anderen Seite zu geben.

Die Studie konzentriert sich auf die Analyse von 18 führenden Automobilherstellern in sieben Ländern und bewertet ihre Angebote aus Kundensicht. Dabei wurden verschiedene Faktoren wie digitale Dienste rund um Elektrofahrzeuge, die Verfügbarkeit von Ladeinfrastruktur und die Serviceangebote der Hersteller untersucht, um die Reife und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen auf dem EV-Markt zu bewerten. Auf Basis von mikro- und makroanalytischen Ansätzen wurden Optimierungspotenziale und Wachstumsmöglichkeiten aufgedeckt, um den Unternehmen wertvolle Einblicke in den Markt und die eigene Marke zu bieten.

38 Prozent der untersuchten Marken zeigen ihre beste Performance in Deutschland

Hier stechen vor allem die deutschen Marken hervor, zum Beispiel Audi und BMW. Aber auch Skoda findet sich im deutschen Markt noch in den Top 3.

3,83 von 5 Punkten

Spitzenreiter ist NIO in China mit führender Reife im E-Mobility-Markt.

Die E-Mobilität wird in Zukunft eine immer wichtigere Rolle im Automobilmarkt spielen und es wird entscheidend sein, wie gut die Automobilhersteller auf diese Entwicklung vorbereitet sind. Dabei haben wir in unserer Untersuchung festgestellt, dass einige Märkte schon besser aufgestellt sind als andere. Deutschland und UK sind beispielsweise Vorreiter bei der EV-Infrastruktur und haben bereits umfangreiche Investitionen in die Ladeinfrastruktur getätigt. Andere Märkte hingegen haben noch Nachholbedarf und sollten weitere Investitionen tätigen, um diesen Abstand zu minimieren.

Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass es signifikante Unterschiede in der Angebotsgestaltung der Automobilhersteller gibt. So haben manche Hersteller bereits ein breites Angebot an Elektrofahrzeugen und ergänzenden Services, während andere noch in der Anfangsphase stecken und ihr Angebot erst aufbauen müssen. Zudem haben wir festgestellt, dass die Angebote in einigen Märkten besser auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind als in anderen. Dies zeigt, dass es noch großes Optimierungspotenzial gibt, um den Anforderungen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden und sich im hart umkämpften EV-Markt zu behaupten.

Die Elektromobilität ist mehr als nur ein neuer Antrieb – sie ist eine Chance, die Kundenerfahrung neu zu definieren und Fahrerlebnisse zu schaffen, die nachhaltig und innovativ sind.
Tom Lurtz

Um einen tieferen Einblick in die E-Mobility-Infrastruktur und die EV-Angebote der Automobilhersteller zu geben, wurden in der Studie „E-Mobility Maturity 2022“ verschiedene Kennzahlen untersucht. Die Kennzahlen spiegeln wichtige Aspekte wider, die für den Erfolg der Elektromobilität von Bedeutung sind, und können Aufschluss darüber geben, welche Automobilhersteller im Markt führend sind.

Anhand der Untersuchung der Studie „E-Mobility Maturity 2022“ zeigt sich, dass NIO in China aus Kundensicht mit einem Wert von 3,83 von 5 führend im Angebot im E-Mobility-Markt ist. Besonders hervorzuheben sind dabei die umfangreichen Angebote von NIO im Bereich Online-Services, die speziell auf Elektromobilität zugeschnitten sind, sowie die Ladeinfrastruktur für das Laden zu Hause und die After-Sales-Services.

In den letzten Monaten ist der Roll-out von NIO in die europäischen Märkte gestartet und nimmt weiter Fahrt auf. Daraus ergeben sich die spannenden Fragen, ob NIO seinem ausgeprägten Portfolio auch in den Nichtheimatmärkten treu bleibt und wie der Roll-out konkret ausgestaltet wird.

Sie interessieren sich für die ausführlichen Ergebnisse der E-Mobility Maturity 2022 von 18 Automobilherstellern in sieben Märkten weltweit? Dann sprechen Sie uns an.

Co-Autoren: Jonathan Butschle, Kathrin Schwarz