Customer Interaction

Die Generation X im Fokus: Sie gilt als vielversprechende Zielgruppe

Wie sie die Gesellschaft beeinflusst und warum sie von Unternehmen meist unterschätzt wird

Die meisten Analysen innerhalb der Konsumentenforschung fokussieren sich auf die Generationen der „Baby Boomer“ und/oder die der „Millenials“, wenn es darum geht wann und wie Produkte oder Dienstleistungen heute und in Zukunft erworben werden. Zwischen diesen Generationen befindet sich die Generation X, welche von Unternehmen häufig weniger Beachtung erhält. Dennoch verdient und gibt diese demographische Gruppe derzeit mehr als je zuvor in ihrem Leben aus. Darüber hinaus wird erwartet, dass sie, unter anderem aufgrund eines sich abzeichnenden Vermögenstransfers ihrer Eltern, in den nächsten zwei Jahrzehnten um Billionen Dollar reicher werden. In China und Indien ist die Generation X bereits heute wohlhabender als ihre Eltern.

Viele sind auch Teil der sogenannten Sandwich Generation – gefangen zwischen der Betreuung jüngerer Kinder und den alternden Eltern, wodurch ihre verfügbare Zeit knapp bemessen ist. Indem sie dazu beitragen, die Komplexität des Lebens der Generation X zu vereinfachen, werden die Unternehmen in einer guten Position sein, um den wachsenden Wohlstand dieser Generation zu nutzen.

„Diese Generation benötigt Hilfe und ist zunehmend dazu in der Lage für diese zu bezahlen. Die Generation hat Angst um ihre Finanzen und hinzu kommt ein Mangel an Zeit, aber die Generation wird in der Lage sein diesen Druck zu mindern. Wir befinden uns in der Phase des Vermögenstransfers und der Einkommenssteigerung.“

— Julio Hernandez, Partner, Global Head, Customer Center of Excellence, KPMG International

Vorhersagen zufolge wird die Generation X vor allem in Produkte investieren, um ihr Leben „smarter“ zu organisieren, wie digital personal assistants oder time-management-tools. Unternehmen, die Daten, Analysen und Technologien dazu nutzen können, um das Leben der Kunden besser zu managen, werden nachhaltig bei dieser Generation erfolgreich sein. Indem diese Unternehmen es schaffen, das komplexe Leben der Generation X zu vereinfachen, sind diese in der Lage, den Wohlstand dieser Generation für sich zu nutzen. Lesen Sie hier die umfangreiche Studie.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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