Customer Interaction

Die wahre Kundenwährung – Vertrauen

Was Kunden als Gegenleistung für ihre Daten erwarten

„Daten sind das neue Öl“ ist ein Satz, der in den letzten Jahren häufig in den Schlagzeilen war und die aktuelle Wirtschaft könnte durchaus als Datenökonomie bezeichnet werden. Genau wie Öl können die Rohdaten, sobald sie verarbeitet sind, als Informationen und für Analysen genutzt werden. Sie können auch wertvolle Erkenntnisse für eine Marke generieren. Daten sind jetzt selbst eine Währung, die zur Entwicklung einer neuen Geschäftsstrategie oder zum Verständnis wichtiger Information über jeden Kunden verwendet werden kann. Außer den tatsächlichen Ausgaben werden die Kunden in jeder Phase von einem Onlineshop oder einer Website nach dieser Währung gefragt.

Aber es gibt noch eine andere Währung, die Kunden verunsichert – ihr Vertrauen bzw. Nichtvertrauen in eine Marke.

In der globalen Studie „Me, my life, my wallet“ von KPMG wurden mehr als 18.000 Verbraucher aus 16 Ländern zum Thema Datenschutz befragt. Insgesamt 55 % der Befragten gaben an, dass der Schutz der Daten das wichtigste Element sei, das sie von Unternehmen erwarten (KPMG International, Global Customer Insights, 2021, „Me, my life, my wallet“, 3rd Ed., 8.Gezieltes Marketing, gezielte Werbung und wiederholte Cookie-Hinweise können Kunden ebenfalls verärgern. Trotzdem erkennen die Kunden den Wert, den ihre Daten für Unternehmen schaffen können, und sie würden die Vorteile schätzen, die sie durch die Freigabe dieser Daten erhalten. Kunden erwarten im Gegenzug für ihre Daten ein individuelles Angebot – ein Angebot, das genau ihren spezifischen Bedürfnissen entspricht. Je persönlicher die Daten sind, desto höher ist der erwartete Wert, den die Marke liefert.

Dieser erwartete Wert kann in exklusiven Rabatten, ansprechendem Kundenservice oder größerem Komfort bei einem Produkt oder einer Dienstleistung bestehen. Marken können auch einen Mehrwert schaffen, indem sie die Suchzeit eines Kunden in einem Geschäft verkürzen, nachhaltige Optionen für ein bestehendes Produkt anbieten oder spezifische Empfehlungen für die Präferenzen eines Kunden bereitstellen. Marken können ihre Produkte und Dienstleistungen auf eine Art und Weise präsentieren, die positive Emotionen bei ihren Kunden auslöst, ihnen einzigartige Gelegenheiten bietet, ihre Einkäufe individuell zu gestalten sowie neue Produkte und Dienstleistungen bequem von zu Hause aus zu erkunden – und das alles mit minimalen Klicks auf ihren Smartphones. Insbesondere nach der COVID-19-Pandemie sind laut der KPMG COVID-19-Pulsumfrage 42 % der Verbraucher im Nichtlebensmitteleinzelhandel auf digitale Kanäle umgestiegen und 45 % der Verbraucher prognostizieren, dass sie hauptsächlich über digitale Kanäle mit Marken in Kontakt treten werden (KPMG International, Covid-19 pulse survey, November 2020, „Responding to consumer trends in the new reality“, 14-15).

Showcase – verschiedene Marken

Es ist spannend zu verfolgen, auf welche unterschiedlichen und vielfältigen Arten die Marken einen Mehrwert für ihre Kunden schaffen. Es werden Gewinne generiert, aber auch ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis geschaffen. Im Nachfolgenden bieten wir Ihnen einen Überblick über einige der größten Marken der Welt und ihre besonderen Lösungen für ihre Kunden:

E-Commerce

Eines der führenden E-Commerce-Unternehmen hat beispielsweise einen physischen Friseursalon mit einer einzigartigen in die Salonspiegel integrierten AR-App eröffnet. Kunden können über diese App verschiedene Haarfarben und Frisuren erkunden, bevor sie sich auf einen Style festlegen. Die Kunden können sich dann für die passende Frisur oder Farbe entscheiden und auch Produkte direkt in der App kaufen.

Dieses besondere Erlebnis steigert die Kundenzufriedenheit und sorgt für Kundentreue. Für die Marke reduziert es die Kosten für Haarschnittreparaturen, verringert ihre internen Kosten für den Einkauf von Haarprodukten (da nur die notwendigen Produkte verbraucht werden), verbessert die Mitarbeiterproduktivität und vor allem den Customer Lifetime Value, da dieser Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder in das Geschäft zurückkehrt.

Handel

Ein weiterer Einzelhandelsriese hat nun eine virtuelle Anprobe-App gelauncht, über die Kunden verschiedene Kleidungsstücke anprobieren können, bevor sie die am besten geeigneten kaufen. Kunden können einfach ihr Bild in der App hochladen oder aus einer Reihe von Modellen wählen, die ihrer Größe, ihrem Gewicht usw. entsprechen, und sich selbst bei der Anprobe der Kleidung in der App zuschauen. Die Outfits können mit anderen geteilt werden, um eine zweite Meinung einzuholen

Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Laut Bitkom geben 12 % der Onlinekäufer in Deutschland ihre Einkäufe in der Regel zurück. Die Marke profitiert zudem durch eine geringere Rate an Produktrückgaben bei gleichzeitig höheren Kaufraten, was zu einem Wachstum der Kundentreue und des Customer Lifetime Values, indem die soziale Aktivität des Shoppens in einer App nachgebildet wird.

Drogeriehandel

Ein Drogeriehändler hat in allen seinen Flagship-Stores Schönheitsspiegel zum Testen von Schminkprodukten eingeführt, in denen die Kunden verschiedene Looks ausprobieren und entscheiden können, welche Make-up-Produkte am besten zu ihnen passen.  Dies personalisierte Angebot in einem Geschäft schafft Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten, da die App oder der Spiegel Produkte vorschlägt, die für einen Kunden je nach Hautton, Haarfarbe usw. besser geeignet sind. Kunden haben die Möglichkeit, einen QR-Code auf ihren ausgewählten Produkten zu scannen und schnell zu bezahlen, wodurch Warteschlangen vermieden werden.

Ein Anwendungsfall für den Baumarkt

Betrachten wir den spezifischen Anwendungsfall eines Baugeschäfts. Bauunternehmen kämpfen damit, interne und externe Daten zu kombinieren, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Weitere Herausforderungen sind die Verbesserung der Kundenbindung an ihr Geschäft und die Erhöhung der Kundenloyalität. Aus Sicht des Kunden ist es schwierig, die benötigte Hardware in einem riesigen Baumarkt zu finden und die Warteschlangen sind sehr lang.

Als Lösung für diese Herausforderungen möchten wir die App „Digitaler Wegweiser“ vorstellen. Diese App kann durch künstliche Intelligenz und virtuelle Realität gesteuerte Lösungen einzigartige personalisierte Erlebnisse für Kunden schaffen und Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten anbieten.

Der Kunde kann sich in der App registrieren und dann das gesuchte Produkt eingeben. Die App navigiert mithilfe von Bewegungssensoren durch den Laden zu einem ausgewählten Produkt.

Wenn der Kunde die Produkte erreicht, kann er die Virtuelle-Realität-Technologie nutzen, um verschiedene Attribute (Größe, Form, Farbe), Umgebungen sowie Ambiente und notwendige Anpassungen für ein Produkt zu erkunden. Die App schlägt auch zusätzliche Artikel und Hardwareanpassungen vor, die für ein Produkt notwendig sind, und generiert dadurch Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten für die Marke.

Kunden können neue Varianten direkt im Laden durch die Virtuelle-Realität-Projektion in der App sehen. Der Kunde muss sich nicht physisch zu anderen Produktvarianten bewegen. Die App bietet den Bauunternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden zu interagieren und Beziehungen zu ihnen aufzubauen, ihre genauen Bedürfnisse zu verstehen und die Verfügbarkeit höchst personalisierter Produkte mit der Farb- oder Designwahl des Kunden sicherzustellen.

Baumärkte wollen den Kunden mit einem nahtlosen Einkaufserlebnis „einfangen“, persönliche Beziehungen aufbauen und aktiv mit ihnen interagieren, indem sie die Wartezeit der Kunden kreativ nutzen. Mit dieser App können die Kunden das Produkt sofort online kaufen oder eine Lieferung nach Hause anfordern. Die Einkaufsreise des Kunden wird nun einfacher und schneller, und die App kann zu Hause, im Geschäft oder beim Warten in einer Warteschlange genutzt werden.

Die App wird Unternehmen mit DSGVO-konformen internen und externen Daten versorgen, durch die signifikante Erkenntnisse gewonnen werden können, um mehr Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Mit IoT können Unternehmen auch ihren Lagerbestand verfolgen und sicherstellen, dass die richtigen Produkte für die richtigen Kunden im Regal stehen. Da die Buyer Journey nun praktisch ist und mit nur wenigen Klicks erfolgreich abgeschlossen werden kann, verbessert dies die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsrate. Letztendlich verbessert dies auch den Customer Lifetime Value, da hochengagierte Kunden aus Komfortgründen in den Shop zurückkehren werden.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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