Me, my life, my wallet

Wie Unternehmen multidimensionale Kunden verstehen

Die einschneidenden Veränderungen durch COVID-19 haben dazu geführt, dass Unternehmen aus unterschiedlichen Sektoren sich gezwungen sehen, ihre Herangehensweise am Markt, aber auch im Hinblick auf ihre Kunden, Mitarbeiter, Partner und internen Prozesse zu überdenken. So müssen beispielsweise Lieferketten verändert und restrukturiert werden. Dies führt zu einer grundlegenden Umgestaltung, wie Unternehmen hinsichtlich der Pandemie, Nachhaltigkeitsaspekten und sich verändernden Kundenanforderungen agieren. Der Fokus auf die Multidimensionalität des Kunden ist für den künftigen Erfolg ausschlaggebend.

Um erfolgreich voranzuschreiten und in Zukunft weiterhin relevant für den bestehenden Kunden zu bleiben, müssen Unternehmen das Verständnis für den Kunden neu überdenken. Sich auf das bisherige Verständnis zu berufen und anzunehmen, dass man weiß, was der Kunde denkt und fühlt, ist gefährlicher denn je. Gerade in diesem Bereich hat COVID-19 zu vielfältigen Veränderungen und Re-Priorisierungen geführt.

In der dritten Edition unserer Global Studie „Me, my life, my wallet” haben wir den Fokus auf die Multidimensionalität des Kunden gelegt. Darauf, welche Mechanismen für Verhaltensweisen und Entscheidungsprozesse des Einzelnen verantwortlich sind und wie sich diese beim Kunden in Zukunft verändern werden. Die neue Prozess-Landschaft führt dazu, dass Unternehmen ihr Engagement-Modell weiterentwickeln müssen, um auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse eingehen zu können. In der diesjährigen Studie haben wir mehr als 18.000 Konsumenten aus 16 Ländern befragt. Das Ergebnis ist eine globale Sicht in Bezug auf das, was Kunden wollen und in welcher Art und Weise sie es wollen.

Me, my life, my wallet

Die 3. Ausgabe unserer Publikation erklärt, wie Unternehmen multidimensionale Kunden verstehen können.

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Um das menschliche Entscheidungsverhalten besser verstehen und Kunden optimal ansprechen zu können, sollten Unternehmen sich zunehmend auf das „5-My-Framework“ von KPMG fokussieren. Die Analyse entlang der fünf Hauptpunkte ermöglicht es, Insights darüber zu gewinnen, welche Aspekte Kunden besonders wertschätzen und für eine positive Wahrnehmung der Customer Experience sorgen.

Die „5 My’s“ (mit Beispielen aus der Studie) bestehen aus:

Infografik

“Es wird in Zukunft darauf ankommen, den Kunden in jeglicher Hinsicht besser kennenzulernen. Erst dann ist es Unternehmen möglich, kundenzentrierte Erfahrungen zu entwickeln, die den Kunden direkt ansprechen und die Bindung an das Unternehmen erhöhen“, sagt unser Partner Tom Lurtz.

 

Die Ergebnisse zeigen, dass es für Unternehmen vermehrt darauf ankommen wird, ihre Herangehensweise im Hinblick auf den Markt, die Kunden und auch die internen Prozesse zu überdenken und der Umgebung entsprechend anzupassen. Der Fokus auf die Multidimensionalität des Kunden ist für den künftigen Erfolg ausschlaggebend.

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