Customer Interaction

Die Zukunft ist Jetzt: Weißt du wer dein Kunde ist

Was Unternehmen über Einstellung, Erwartungen und Verhalten von Kunden wissen sollten

Kunden entwickeln sich heutzutage ständig und besonders schnell weiter. Der Kampf der Unternehmen um jeden einzelnen dieser Kunden wird dabei immer weiter vorangetrieben und die Fähigkeit den anspruchsvollen Kunden auf eine personalisierte, unverwechselbare Weise anzusprechen wird wichtiger denn je. Tiefgreifende Analysen, ebenso wie die Schaffung eines unverwechselbaren, persönlichen und bewusstem Kundenerlebnisses können dabei die Weichen für den künftigen Unternehmenserfolg stellen und dabei helfen Kunden zu binden. Wie eine Studie von KPMG zeigt, wird es Unternehmen dadurch möglich sein, ein doppelt so hohes Umsatzwachstum zu verbuchen wie die Konkurrenz und ihre Kunden loyal an sich zu binden.

Um Unternehmen zu helfen, die komplexe Entscheidungsfindung ihrer Kunden voll und ganz zu verstehen, hat KPMG ein einzigartiges Framework zur Kundenanalyse geschaffen, das sogenannte „5 My´s Framework“. Durch dieses wurde einer Vielzahl von Klienten geholfen einen tiefgreifenden Einblick in die sich verändernden Einstellungen, Erwartungen und Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen und so ihre Kundenzentrierung voranzutreiben. Außerdem ermöglicht es das Framework, Ressourcen und Investitionen für rentable Märkte und Kunden zu priorisieren.

Während viele Unternehmen heutzutage bereits einzelne Elemente bzw. einzelne „My´s“ des Frameworks untersuchen, ist es die Kombination der 5 Elemente bzw. der „5 My´s“, die dazu beiträgt, das Verständnis von Unternehmen für die komplexen Triebkräfte des Kundenverhaltens zu vertiefen.

Die fünf Elemente bzw. die „5 My´s“ des Frameworks, die es zu untersuchen gilt, sind:

  • „My motivation“: die Charakterzüge der Kunden, die ihr Verhalten und ihre Erwartungen beeinflussen
  • „My attention“: die Dinge, auf die die Aufmerksamkeit und der Fokus der Kunden gelenkt wird
  • „My connection“: die Art und Weise, wie die Kunden sich mit technischen Geräten und untereinander verbinden
  • „My watch“: der Einfluss von Ereignissen im Leben des Kunden und wie er damit umgeht
  • „My wallet“: die Art, wie die Kunden ihre finanziellen Ressourcen über ihr ganzes Leben hinweg verteilen

Der Kunde verändert sich und so auch seine Motivationen, Verbindungen, Erwartungen sowie seine verfügbare Zeit und Kaufkraft. Sogar die wichtigen Lebensereignisse – ein Haus zu besitzen, zu heiraten, Elternteil zu werden – sind weniger vorhersehbar als noch vor fünf Jahren. Das Verständnis, wie sich die Elemente des Frameworks in verschiedenen Lebensabschnitten der Kunden verändern, ist der Schlüssel, um nicht nur den Kunden von heute voll und ganz zu verstehen, sondern auch, um abschätzen zu können, was den Kunden in der Zukunft bewegen wird.

 

„Es ist unbedingt erforderlich, dass die Führungskräfte aufwachen und sich den Problemen ihrer Kunden stellen. Sie müssen Strategien entwickeln, die auf den neuen Realitäten ihrer Konsumenten basieren, nicht nur auf denen, denen sie in der Vergangenheit gedient haben, und diese dann mit Entschlossenheit und Disziplin ausführen.“

— Willy Kruh, Global Chair, Consumer & Retail, KPMG International

 

Organisationen, die diese Veränderungen nicht erkennen und ihre Strategien entsprechend anpassen werden es schwer haben in Zukunft in den Augen ihrer Konsumenten relevant zu bleiben. Lesen Sie die umfassende Studie zum Thema.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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