Customer Interaction

Digital und Analog kombiniert: Innovationen in traditionellen Unternehmen

Analoge Bausteine haben ihre Relevanz nicht verloren und dienen digitaler Transformation

In der Customer Experience Exzellenz Studie haben wir herausgefunden, dass inmitten der digitalen Gaming-Industrie mit Online-Spielen, Apps und Spiele-Konsolen etablierte Hersteller analoger Bausteine und Brettspiele ihre Relevanz nicht verloren haben. Unter den Top 10 Unternehmen der Studie befinden sich unter anderem LEGO und Ravensburger. Anhand dieser Best Practice Beispiele wird das Erfolgsmodell aufgezeigt.

Trotz rasanter und fundamentaler Veränderungen, die mit der Digitalisierung einhergehen und sich auch grundlegend auf die Spieleindustrie auswirken, reißt der Erfolg für die Hersteller traditioneller Spielwaren nicht ab. [1] Die Branche selbst sieht sich nicht von den Entwicklungen innerhalb der Industrie bedroht. Vielmehr wissen sich innovative Spielwarenhersteller positive Aspekte des digitalen Wandels zu Nutze zu machen, indem sie digitale Aspekte an relevanten Stellen in ihr analoges Spieleuniversum integrieren.

Spiel-Hybride – Das Beste aus analog und digital

Hersteller wie Ravensburger und LEGO verstehen es, eine nahtlose Verbindung zwischen digitalen und analogen Komponenten zu erzeugen. Immer häufiger kommen neue Hybrid-Spielvarianten auf den Markt. Das zeigt beispielsweise die Produktserie „tiptoi“ von Ravensburger – eine Kombination von analogem Buch und digitalen Inhalten, die über den tiptoi-Stift abgespielt werden.

Der ungebrochene Reiz des Analogen

Doch auch analoge Spieleklassiker scheinen ihren Reiz nicht verloren zu haben. Immer mehr Menschen setzen auf den gesellschaftlichen Trend Digital Detox, den geplanten Verzicht auf digitale Medien und Geräte. Die bewusste Entscheidung sich Zeit für Gesellschaft zu nehmen, macht Raum frei, in dem man sich beispielsweise aktiv für analoge Spieleabende verabreden kann.

Digital Experience als Ausgangspunkt einer gelungenen Personalisierung

Die smarte Integration digitaler Komponenten an den richtigen Schnittstellen ermöglicht eine bessere Personalisierung – einer der stärksten Treiber von Loyalität.  LEGO schafft es beim Treiber Personalisierung im Gesamtranking in die Top 10 und liegt hier 10 Prozent über dem Marktdurchschnitt. Bei LEGO können eigene Kreationen mit Hilfe einer Design-Software für Nachbau Zuhause entworfen werden. [2] Ravensburger weist ebenfalls eine besonders gute Performance mit Platz 4 im Branchen Ranking und Platz 9 in der Gesamtwertung beim Treiber Personalisierung auf. Auch hier können Produkte digital durch den Kunden personalisiert werden. Mit der Integration der Tochtergesellschaft Ravensburger Digital GmbH 2018 in den Konzern rückt die Digitalisierung noch stärker in den Mittelpunkt.

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung – der direkte Zugang zum Endkunden. Dies erhöht das Wissen über die Kunden und ermöglicht eine noch persönlichere Ansprache.

Das Produkt ist nicht genug – herausragende Kundenerfahrungen machen den Unterschied

LEGO und Ravensburger verkaufen mehr als Brettspiele und Bausteine. Zum Kundenerlebnis gehören inzwischen auch Geschichten. LEGO schafft mit seinen Steinen verschiedenen Produktwelten, die auf die jeweiligen Zielgruppen und Altersgruppen ausgelegt sind. [3] Die Figuren werden in Videos und Spielen erlebbar. Mit „The LEGO Movie“ kommen eigens produzierte Filme im Kino, um aus den Figuren Kinohelden zu machen. Bei der Produktentwicklung sollen die Artefakte jederzeit durch die Augen der Zielgruppe betrachtet werden, um deren speziellen Bedürfnissen gerecht zu werden. Auf diese Weise werden jedes Jahr 60% des Sortiments erneuert. Das Wissen darüber, wie der Kunde fühlt, wo seine Bedürfnisse liegen und welche Themen relevant sind, baut starke Kundenbeziehungen auf und führt zu erhöhten Kundenkennzahlen. So platziert Lego sich innerhalb des Rankings beim Treiber Empathie unter den Top 5 und geht auch als das Unternehmen mit dem besten Erwartungsmanagement hervor. Auch Ravensburger schneidet hier gut ab und setzt beim Thema Erlebnis auf Puzzle-Communities, einen Online-Ratgeber und Vorteilsprogramm für Familien und einen Freizeitpark rund um das Thema Spielen. Im Rahmen der Produktentwicklung setzt das Unternehmen auf agile Innovationsmethoden und setzt zur Verbesserung der Produkte Eye-Tracking ein. Kunden geben Ravensburger hohe Bewertungen bei den Treibern Erwartungsmanagement (Platz 7) und Empathie (Platz 11).

Innovationen als Schlüssel zu einer herausragenden Customer Experience

Die innovativen digitalen Angebote der beiden etablierten Spielehersteller zeigen, dass eine passende Mischung aus analogen und digitalen Elementen bei den Endverbrauchern ankommt. Mit der Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden sowie der Investition in digitale Innovationen gehen außerordentliche Kundenerfahrungen einher. Produkte oder Dienstleistungen sind heute für die Entscheidung des Kunden nicht mehr genug. Lesen Sie in der Customer Experience Excellence Studie von KPMG mehr über das Thema und erfahren Sie wie auch Sie in ihrem Unternehmen ein exzellentes Kundenerlebnis ermöglichen können.

Customer-Experience-Excellence-Studie

Herausragende Kundenerlebnisse werden immer mehr zum Schlüssel für den Erfolg von Unternehmen. Unsere Studie gibt einen Überblick zum Stand der Customer Experience von Firmen in Deutschland.

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Quellen:

[1] Vgl. Branchenverband Spieleverlage (2018): Spielen begeistert Millionen, online unter:  https://www.spieleverlage.com/spielen-begeistert-millionen/ (letzter Abruf: 21.08.2019)

2 Vgl. Lego, About Lego Digital Designer, online unter: https://www.lego.com/de-de/service/help/produkte/themen-bausatze/digital-designer/lego-digital-designer-408100000007854 (letzter Abruf am 21.08.2019)

3Vgl. Süddeutsche Zeitung (2014): Steinreich, online unter: https://sz-magazin.sueddeutsche.de/wirtschaft-finanzen/steinreich-80333 (letzter Abruf am 21.08.2019)

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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