Computer in den 1990er Jahren waren etwas für Wissenschaftler, Hobbyisten und Experten. Die Leistung von 1,9 Gigaflops der damaligen leistungsfähigsten Geräte wird heute selbst von einer Smartwatch mehrfach übertroffen. Die Leistungssteigerung hat aber nicht den Durchbruch in der Digitalisierung gebracht, sondern viel wichtiger war die radikale Vereinfachung des Zugriffs. Apple und Google haben es geschafft, die Produkte zu simplifizieren und so für den Mainstream tauglich zu machen. Hatten Applikationen früher noch komplexe Handbücher, so sind Apps heutzutage dermaßen einfach gestaltet, dass man sie vollständig intuitiv bedienen kann.

Durch die neue Einfachheit der Smartphones „verwöhnt“, suchen Kunden heutzutage nach einfach zu bedienenden Konzepten, die sie mit möglichst wenig Aufwand schnell zum Ziel bringen.  Unternehmen sind somit gefordert, digitale Angebote mit einer hohen User Experience zu entwickeln, die maximal einfach sind, auch wenn dies aus der eigenen Perspektive nicht immer leichtfällt. Dies bezieht sich auf das Design, das wahrgenommene Gefühl und auch auf die Funktionalität. Dabei achten Kunden immer mehr auf den gesamten Prozess der Leistungserbringung, das heißt eine reine „digitale Fassade“ reicht nicht aus – das Angebot wird auf Dauer nicht erfolgreich sein, wenn die Serviceerbringung zeitlich oder qualitativ nicht den Anforderungen des Kunden entspricht. Bezogen auf die Kanäle des Unternehmens bedeutet dies, dass man die Customer Experience übergreifend denken und gestalten muss, sodass der Kunde eine konsistente, allerdings kanaloptimierte Interaktion wahrnimmt.

Die Qualität der Digitalisierung von Kundeninteraktionen entscheidet heute über den Erfolg eines Geschäftsmodells. Jeder Eingriff muss wohl durchdacht und getestet sein, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern und nicht hinter dem Wettbewerbern zu bleiben. Hierzu müssen Kunden immer besser verstanden werden, damit Angebote und Empfehlungen personalisiert werden können bzw. der nächste Schritt des Kunden bereits antizipiert werden kann. Hier spielen Machine Learning und Analytics eine wesentliche Rolle, die allerdings angereicherte Kundendaten benötigen, damit sie die richtigen Vorhersagen treffen können. Die Herausforderung für die Unternehmen ist es dabei, eine passgenaue Strategie und das Know-how zu etablieren, um Digitalisierung der Kundeninteraktionen sinnvoll anbieten und nutzen zu können.

Schaut man sich die Wachstumszahlen von rein digital ausgerichteten Unternehmen an, so sieht man, welches Potenzial eine konsequent durchdachte Digitalisierung für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit hat. Doch viele Unternehmen stehen vor der Frage, welche kundenzentrierten Ansätze für sie die geeigneten sind und wie sie diese am effizientesten einsetzen. Kann Technologie helfen, die richtige Balance zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen mit Kunden zu finden? Welche Interessenskonflikte können innerhalb der Organisation entstehen und wie geht man damit um? Welche Grundvoraussetzungen müssen geschaffen werden? Welche Daten benötigt man, welche sollte man sammeln und welche Prozesse werden dazu benötigt? Wie misst man den Erfolg einer Maßnahme bzw. welche Maßnahmen sollten aufgrund deren finanziellen Bedeutung priorisiert werden?