Customer Interaction

Emissionen und Emotionen

Wie Emissionsgrenzwerte die Customer Experience verändern

Automobile sollen uns primär sicher von einem Ort zum anderen bringen. Gleichzeitig wecken sie Emotionen, ob durch Leistung oder Ausstattung und bieten gerade in den aktuellen Zeiten persönliche Sicherheit. Die Stärke von Automobilherstellern ist es, das alles zu verbinden und ein stimmiges Kundenerlebnis zu schaffen. Dafür müssen sie aber gerade jetzt noch mehr mit ihren Kunden kommunizieren. Dies ist über digitale Kanäle möglich, geschieht aber aktuell noch viel zu wenig.

Im Oktober 2020 hat die EU eine Verschärfung der CO2-Emissionsgrenzwerte beschlossen, die bis 2030 um 60 Prozent gesenkt werden sollen. Schon heute gibt es einige Hersteller, die bereits Gefahr laufen, die geforderten CO2-Flottengrenzwerte nicht zu erreichen. Dementsprechend suchen Automobilhersteller seit Bekanntwerden der Grenzwerte nach Lösungsmöglichkeiten. Einen Ausweg bietet das Pooling. So hat beispielsweise Fiat Chrysler mit Tesla 2019 einen Pooling Deal über 1,8 Milliarden Euro abgeschlossen, um die CO2-Grenzwerte zu erreichen und somit empfindliche Strafzahlungen in Milliardenhöhe zu vermeiden. In der weiteren Konsequenz finden sich immer mehr Plug-in-Hybride und Elektrofahrzeuge in den Flotten der Hersteller. Bei einer gleichzeitigen Reduktion der Fahrzeuge mit hohen Emissionswerten führt dies zu einer Entspannung der Flottenemissionen für die Hersteller, zumindest auf dem Papier.

Aber was hat das mit Kundenerlebnis und Kundenzentrierung zu tun?

Aktuell liegt der Fokus bei den Emissionsgrenzwerten damit auf dem Produkt, genauer gesagt, auf den neu zugelassenen Fahrzeugen, da dies direkt durch die Fahrzeughersteller zu steuern ist. Zunächst bedeutet das, dass sich das Preisgefüge verändern wird. Wenn Kunden zukünftig Fahrzeuge mit verhältnismäßig hohem Emissionswert nachfragen, können die Hersteller den Absatz über höhere Verkaufspreise steuern. Gleichzeitig verändern Plug-in-Hybride und Elektrofahrzeuge das Nutzungsverhalten, was eine intensivere Kundenberatung erforderlich macht.

Als nächstes müssen neben dem Produkt auch weitere Einflussfaktoren auf die Verkehrsemissionen betrachtet werden. Diese sind durch die Hersteller jedoch nur indirekt steuerbar.

Infografik

Zu betrachten ist zudem das individuelle Nutzungsverhalten. Der jeweilige Fahrstil, rein elektrisch gefahrene Wegstrecken bei Plug-in-Hybriden, die gesamte Laufleistung des Fahrzeugs etc. haben einen hohen Einfluss auf die Emissionen. Wenn man darüber hinaus bedenkt, dass bei einem Bestand von circa 250 Millionen PKW in Europa jährlich circa 14 Millionen neu zugelassen werden, wird der geringe Einfluss der Neuwagen auf die gesamten Verkehrsemissionen deutlich. Eine ganzheitliche Betrachtung der CO2-Emissionen für die Bereitstellung der Energie (Kraftstoff, Strom etc.) sowie den Bau und die Instandhaltung von Verkehrsinfrastruktur sind weitere Faktoren. Die Fahrweise und Wahl des Energieträgers (insbesondere bei Plug-in-Hybriden oder das Nutzen nachhaltiger Kraftstoffe) sind Entscheidungen, die der Kunde trifft, die aber bei der Masse der Fahrzeuge einen großen Einfluss auf die Verkehrsemissionen haben.

Dementsprechend kann ein an den zugelassenen Neuwagen orientierter Grenzwert nur ein erster Schritt sein. In diesem Zusammenhang kommen auch Diskussionen um staatlich geförderte Plug-in-Hybride als „ökologische Mogelpackung“ auf, die aus kurzfristiger Sicht verständlich sind. Langfristig gesehen ist es aber richtig, eine hohe Zahl an Fahrzeugen mit hohem Emissionseffizienzpotenzial auf die Straßen zu bringen.

Hersteller, die sich bei ihrer Strategie zur Einhaltung der Grenzwerte nicht gleichzeitig auf den Kundenbedarf und die Nutzung konzentrieren, vergeben die Chance, nachhaltige Mobilität zu fördern und gehen damit hohe kommerzielle Risiken ein. Mit dem Tracker der durch ihre Fahrzeuge eingesparten CO2-Emissionen zeigt Tesla wie es geht.

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Was machen Automobilhersteller, um noch näher an ihre Kunden zu rücken und dadurch Emissionen einzusparen?

Automobilhersteller müssen gerade jetzt noch kundenzentrierter werden, weil kein Unternehmen die Nutzung des Automobils besser messen und damit die Emissionswerte besser vorhersagen und optimieren kann als sie selbst. In Summe sind die Emissionen eines Sportwagens, der nur selten für Ausfahrten genutzt wird, wesentlich geringer als die eines täglich genutzten Plug-in-Hybrids, dessen Batterie nur selten aufgeladen wird. Nach aktuellen Emissionsgrenzwerten werden die beiden Fahrzeuge aber ganz anders bewertet. Wichtig ist somit, den Mobilitätsbedarf der Kunden zu verstehen.

Digitalisierung und Vernetzung erlauben es, die Nutzung des Fahrzeugs an die Erwartungen des Kunden anzupassen. Gleichzeitig kann Transparenz über die ökologischen Auswirkungen gegeben werden, um aktiv dazu beizutragen, dem Kunden Optionen anzubieten, die die real anfallenden Emissionen reduzieren. Marken, die auf dieser Basis personalisiert Mehrwert liefern, werden ihre Kunden stärker an sich binden können und damit auch in einem sich neu etablierenden Mobilitätsökosystem weiterhin erfolgreich sein.

Schlüssel hierfür sind die Apps der Automarken. Dort kann nicht nur der Kunde über seinen Lebenszyklus hinweg betreut werden, sondern auch der Lebenszyklus eines Fahrzeugs von der Zulassung bis zum Recycling transparent gemacht werden. Die eindeutige Identifizierung des Kunden (Kunden-ID) an allen digitalen und persönlichen Touchpoints ist die Grundvoraussetzung, damit ein passgenaues Mobilitätserlebnis geboten werden kann. Dazu gehört es, digital buchbare Services (z. B. Functions-on-Demand) für Kunden verfügbar zu machen und Marketing ohne Streuverluste noch zielgerichteter und interaktiver auszurichten. Nicht zuletzt bieten integrierte Loyalitäts- und Engagementprogramme die Möglichkeit, den Kunden für ökologisch nachhaltige Mobilität zu incentivieren. Einige Automobilmarken haben bereits erste Programme entwickelt, denn nur den Automobilherstellern, die Kundeninteraktionen digital und kundenzentriert umsetzen, wird es gelingen, Kundenbedarf zu verstehen und emissionsoptimierte Mobilität zu bieten.

Dadurch können in Summe Emissionen weiter gesenkt und gleichzeitig Emotionen auf ein ganz anderes Niveau gebracht werden.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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