Mit Erlebnisdaten Kundenorientierung und Wertschöpfung optimieren

Mit Customer Centricity verschiebt sich der Schauplatz des Wettbewerbs für viele Unternehmen hin zur Inszenierung von Erlebnissen (Experience) – sowohl im B2B, als auch im B2C-Umfeld. Erlebniswelten werden zunehmend erfolgskritisch und zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal im hart umkämpften Markt. Für Unternehmen sollte daher deren Optimierung ganz oben auf der Agenda stehen. Die Auswertung von Experience Data (X-Data) verspricht hier wichtige Erkenntnisse. Als Erlebnisdaten geben sie Auskunft über die Erwartungen der Stakeholder und deren tatsächliche Erlebnisse mit einem Unternehmen – auf dessen Basis dann passgenaue Erlebnisse geschaffen werden können. Doch die Realität sieht meist anders aus: Viele Unternehmen konzentrieren sich vor allem auf sogenannte Operational Data (O-Data). Das sind in der Regel allgemeine Produkt- und Kundendaten, Abverkaufs- sowie Bestandsdaten. Diese nutzen Unternehmen, um bestehende Geschäftsmodelle und Prozesse zu optimieren. Sie geben anders als die X-Data jedoch wenig Aufschluss darüber, wie die Stakeholder ein Unternehmen wirklich wahrnehmen und „erleben“. Um langfristig erfolgreich zu bleiben, sollten Unternehmen daher unbedingt auch auf X-Data, Erlebnisdaten, setzen.

Fehlendes Verständnis deutscher Unternehmen resultiert in ungenutztem Potenzial

In den USA nutzen große Unternehmen und Digital Leader strukturierte X-Data bereits als Teil ihrer Customer Technology, um Marktveränderungen besser und vor allem schneller zu verstehen sowie entsprechend darauf zu reagieren. In Deutschland hingegen wird die Nutzung von X-Data auf den Vorstandsebenen erst allmählich als relevant erachtet. Laut der KPMG-Studie „When Data Drives Experience“ haben fast 60 % der befragten Chief Executive Officer den Begriff Experience Data zuvor weder gehört noch gelesen. Dennoch glauben sie, die veränderten Stakeholder-Erwartungen einer digitalen Wirtschaft verstanden zu haben – was sich oftmals als eine Fehleinschätzung herausstellt. Zudem nutzen Unternehmen X-Data oftmals nicht zielführend und verspielen damit viel Potenzial. KPMG hat die vier häufigsten Fehler identifiziert.