Customer Technology

Mit Künstlicher Intelligenz immer den richtigen Ton treffen

KPMG Communication Analytics misst und steuert die Wirkung von Unternehmenskommunikation

Keyfacts

  • Durch eine gezielte Kundenansprache können sich Unternehmen Wettbewerbsvorteile sichern
  • Das KI-basierte Tool ermöglicht eine konsistente und agile Stakeholder-Ansprache in puncto Inhalt und Tonalität
  • Der Ansatz basiert auf einem psychologisch fundierten und ganzheitlichen Kommunikationsmodell

Im Kampf um die Aufmerksamkeit ihrer Kunden investieren viele Unternehmen hohe Summen in die Sammlung von Daten. Das stetig steigende Wissen über die Kunden soll eine individualisierte Ansprache ermöglichen. Das Kalkül: Je größer das Wissen über sie ist, desto persönlicher kann ein Unternehmen die Kunden ansprechen und an sich binden. Dies bezieht sich aber meist nur auf die Entwicklung von Content. Die Art und Weise der Kommunikation – die Tonalität – bleibt dabei weitgehend außer Acht. Das hat zur Folge, dass situative, kanalabhängige und individuelle Kriterien nicht berücksichtigt werden. Um die Kommunikation kontinuierlich zu verbessern, braucht es daher automatisierte Lösungen, die nicht nur den Inhalt verbessern, sondern auch Aufschluss über die Wirkungsweise von Kommunikation geben.

Strategische Ausrichtung der Kommunikation über alle Kanäle

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) lässt sich die Wirkungsweise von Unternehmenskommunikation und Kundenansprache messen und steuern. Das KI-basierte Analyse KPMG Communication Analytics vorgehen bietet intelligente Lösungen für die Ansprache unterschiedlicher interner und externer Stakeholder. Die Einsatzfelder in der Kommunikation von Unternehmen sind dabei sehr vielfältig: von Newslettern, Produktreleases und Marketingansprache über Reden auf Hauptversammlungen, Geschäftsberichten und strategischen Botschaften an die Mitarbeiter – KPMG Communication Analytics trifft bei den jeweiligen Stakeholdern den richtige Ton. Diese zielführende Kommunikation trägt zu einer herausragenden Customer Interaction bei.

Intelligente Algorithmen analysieren die Wirkung der Sprache auf die Stakeholder

Der Ansatz basiert auf einem psychologisch fundierten und ganzheitlichen Kommunikationsmodell mit Benchmarkdaten. Die digitale Analyse erfolgt automatisiert, kanal- und textunabhängig, objektiv und frei von Mengengrenzen. Hierbei erfasst KPMG Communication Analytics die gesprochene und geschriebene Sprache und wertet diese auf Basis von Algorithmen aus.

Die Art und Weise, wie gesprochen wird, spielt für das Empfinden und die Reaktion des Empfängers eine zentrale Rolle. Das jeweilige semantische Ergebnis lässt sich im KPMG Communication Analytics Wheel verorten und liefert ein transparentes Abbild des kommunikativen Wirkungsmusters der Tonalität. Je nach Ausprägung lässt sich die Kommunikation einem der sechs Bereiche und ihren Unterrubriken mehr oder weniger stark zuordnen.

Das KPMG Communication Analytics Wheel

Das KPMG Communication Analytics Wheel liefert ein transparentes Abbild des kommunikativen Wirkungsmusters der Tonalität.

Konsequente Umsetzung für eine optimierte Customer Interaction

Der KI-basierte Ansatz ermöglicht die messbare und konsistente Ansprache aller Stakeholder eines Unternehmens – z. B. von Kunden, Mitarbeitern, Investoren etc. – aber auch eine optimale Positionierung, etwa für Marken oder die CEO-Kommunikation. Dies eröffnet ihnen die Möglichkeit einer nachhaltigen Weiterentwicklung der Customer Interaction und in vielerlei Hinsicht Wettbewerbsvorteile:

  • Kommunikative Wettbewerbsdifferenzierung durch klare Positionierung der Unternehmenskommunikation.
  • Harmonisierung der Tonalität zwischen Kommunikationsmaterialien von Dach- und Submarken.
  • Optimierung von kundenspezifischer Ansprache im Kanal-Mix.
  • Kontrolle und Qualitätssicherung interner sowie externer Krisen- und Transformationskommunikation.
  • Kommunikative Platzierung von Führungspersönlichkeiten als charismatische Markenvertreter.
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Kundeninformationen wirksam managen, um Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen

Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

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