Customer Interaction

Über den langfristigen Markterfolg entscheidet das Kundenerlebnis

NetCologne hat alle Prozesse darauf ausgelegt, den Kunden besser verstehen zu lernen

Die Kunden und das Kundenverhalten verändern sich: Konsumenten sind besser denn je informiert. Die Erwartungen an Produkte und Interaktionen verändern sich stetig und machen es Unternehmen zunehmend schwer, Kunden dazuzugewinnen und noch mehr, diese auch zu halten.  Über den langfristigen Markterfolg entscheidet daher vermehrt das Kundenerlebnis.

Für NetCologne, einen großen regionalen Telekommunikationsanbieter mit 430.000 Kunden im Rheinland, hat KPMG mit seinem Customer-Experience-Management-Ansatz systematisch die wesentlichen Treiber für Kundenzufriedenheit identifiziert und somit den Grundstein für Wachstum durch loyale Kundenbeziehungen gelegt.

NetCologne: Den Kunden besser verstehen

NetCologne profitiert seit jeher gegenüber den nationalen und globalen Telekommunikationsanbietern von der Regionalität des Unternehmens. Diese Position gilt es, mit einem sehr guten Kundenservice zu unterstreichen und weiter auszubauen.

Die Analyse der unterschiedlichen digitalen und analogen Touchpoints zeigt, dass die Kunden keine nahtlose Customer Journey über alle Touchpoints hinweg verzeichnen. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Abwanderung von Kunden zu verhindern, muss Transparenz über alle kundengerichteten Prozesse und Maßnahmen erreicht werden.

Basierend auf dem CX-Assessment von KPMG wurde zunächst die Ist-Situation mit internen Stakeholdern ermittelt und durch qualitative und quantitative CX-Feedback-Methoden mit der Kundensicht weiter verfeinert und validiert. Dabei wurden Stärken, Handlungsfelder sowie Kundenerwartungen und -wünsche identifiziert. Durch die spezifische Definition von Pain Points innerhalb der Kundeninteraktionen hat NetCologne wertvolle Erkenntnisse über die Qualität entlang der gesamten Customer Journey gewonnen und konnte somit gezielt Kundenprozesse, Produkte und die Kundenkommunikation optimieren.

Darüber hinaus liefert ein Customer-Experience-Dashboard kontinuierlich die relevanten Leistungskennzahlen und macht somit das Kundenerlebnis mess- und steuerbar. Die Einführung eines bereichsübergreifenden Customer-Experience-Transformation-Teams stellt zudem sicher, dass die Organisation nachhaltig kundenzentrierter denkt und handelt.

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Thema vertiefen

Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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