Customer Interaction

Über den langfristigen Markterfolg entscheidet das Kundenerlebnis

NetCologne hat alle Prozesse darauf ausgelegt, den Kunden besser verstehen zu lernen

Die Kunden und das Kundenverhalten verändern sich: Konsumenten sind besser denn je informiert. Die Erwartungen an Produkte und Interaktionen verändern sich stetig und machen es Unternehmen zunehmend schwer, Kunden dazuzugewinnen und noch mehr, diese auch zu halten.  Über den langfristigen Markterfolg entscheidet daher vermehrt das Kundenerlebnis.

Für NetCologne, einen großen regionalen Telekommunikationsanbieter mit 430.000 Kunden im Rheinland, hat KPMG mit seinem Customer-Experience-Management-Ansatz systematisch die wesentlichen Treiber für Kundenzufriedenheit identifiziert und somit den Grundstein für Wachstum durch loyale Kundenbeziehungen gelegt.

NetCologne: Den Kunden besser verstehen – Das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

NetCologne profitiert seit jeher gegenüber den nationalen und globalen Telekommunikationsanbietern von der Regionalität des Unternehmens. Diese Position gilt es, mit einem sehr guten Kundenservice zu unterstreichen und weiter auszubauen.

Die Analyse der unterschiedlichen digitalen und analogen Touchpoints zeigt, dass die Kunden keine nahtlose Customer Journey über alle Touchpoints hinweg verzeichnen. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Abwanderung von Kunden zu verhindern, muss Transparenz über alle kundengerichteten Prozesse und Maßnahmen erreicht werden.

Kundenerlebnis messen

Basierend auf dem CX-Assessment von KPMG wurde zunächst die Ist-Situation mit internen Stakeholdern ermittelt und durch qualitative und quantitative CX-Feedback-Methoden mit der Kundensicht weiter verfeinert und validiert. Dabei wurden Stärken, Handlungsfelder sowie Kundenerwartungen und -wünsche identifiziert. Durch die spezifische Definition von Pain Points innerhalb der Kundeninteraktionen hat NetCologne wertvolle Erkenntnisse über die Qualität entlang der gesamten Customer Journey gewonnen und konnte somit gezielt Kundenprozesse, Produkte und die Kundenkommunikation optimieren.

Kundenerlebnis schaffen

Darüber hinaus liefert ein Customer-Experience-Dashboard kontinuierlich die relevanten Leistungskennzahlen und macht somit das Kundenerlebnis mess- und steuerbar. Die Einführung eines bereichsübergreifenden Customer-Experience-Transformation-Teams stellt zudem sicher, dass die Organisation nachhaltig kundenzentrierter denkt und handelt.

 

 

 

F.A.Q. – Häufig gestellte Fragen zum Kundenerlebnis

Was ist ein Kundenerlebnis?

Zur Definition des Begriffs Kundenerlebnis muss zunächst das Verhältnis der Begriffe Customer Experience und Kundenerfahrung erläutert werden.

Die Customer Experience lässt sich sowohl als Kundenerlebnis, als auch als Kundenerfahrung übersetzen. Bei dem Kundenerlebnis handelt es sich eher um kurzfristige, emotionale Erlebnisse. Die Kundenerfahrung fasst die Kundenerlebnisse in eine reflektierte, subjektive Meinung zusammen.

Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus?

Das Ziel einer Customer Experience (CX) Strategie sollte es immer sein, ein gleichmäßiges, gutes Kundenerlebnis über alle Touchpoints und Kanäle hinweg zu bieten. Ein gutes Kundenerlebnis zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden sollten nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.

Wie kann ich Customer Experience messen?

Customer Journey Mapping

Analysieren Sie jeden potenziellen Kontaktpunkt, den ein Kunde mit Ihrer Marke haben kann. Von der ersten Werbung, die man von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sieht, bis hin zur After-Sales-Betreuung. Steht die Customer Journey Map, können Sie sich Gedanken über nützliche KPIs machen, die an unterschiedlichen Punkten der Customer Journey gemessen werden.

Customer Experience KPIs

Zum Messen der Customer Experience müssen Sie keine komplexe Studie durchführen. Es gibt ein paar einfache KPIs, die Ihnen helfen einen guten Überblick über Ihre aktuelle Performance zu gewinnen:

Net Promoter Score – NPS

Der Net Promoter Score (NPS) misst der Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen. Der NPS besteht aus nur zwei Fragen und liefert somit eine einfach messbare Möglichkeit, die Effektivität der Maßnahmen des Customer Experience Managements zu messen.

Customer Effort Score – CES

CES ist eine transaktionale Messzahl und bewertet die Einfachheit der Problemlösung eines Kunden. Dieser KPI beantwortet die Frage: „Wie einfach war es ihr Problem heute zu lösen?“ Der CES ist eine gute Kennzahl, um Schwächen in der Customer Experience aufzudecken.

Customer Lifetime Value – CLV

Der CLV ist der durchschnittliche Wert, den der Kunde während der gesamten Dauer der Beziehung einem Unternehmen einbringt. Der CLV kombiniert die Messung der Zufriedenheit des Kunden, mit einer Kennzahl bezüglich der Wirtschaftlichkeit der Customer Experience Management Maßnahmen.

Was bedeutet Kundenerlebnis gestalten?

Customer Experience Management im Unternehmen

Die Folgen der Digitalisierung haben das Machtverhältnis zwischen Kunde und Unternehmen nachhaltig verändert. Es herrscht großer Wettbewerbsdruck, die Kunden sind besser informiert, das Produkt wird zunehmend austauschbarer und der Preis ist immer härter umkämpft.

Das Kundenerlebnis wird sich zunehmend gegen die anderen Faktoren zur Alleinstellung und Wettbewerbsfähigkeit durchsetzen. Um das Kundenerlebnis zu gestalten, sollten Sie Ihren Kunden Lösungen für ihre Probleme oder die Erfüllung ihrer Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen anbieten.

Hier haben wir einige Tipps zur Optimierung des Kundenerlebnisses für Sie:

  • Personalisierung der
    • Kommunikation (z.B. persönliche E-Mails oder bevorzugte Kanäle nutzen)
    • Angebote und Produktempfehlungen
    • Websiteinhalte
  • Management von Beschwerden
    • Unkompliziert und schnell (z.B. Live-Kundensupport rund um die Uhr mit kurzen Wartezeiten)
    • Einfache Möglichkeiten zur Selbsthilfe (z.B. Chatbots)
    • Proaktive Kommunikation über bekannte Probleme
    • Feedbackschleifen für kurze und direkte Reaktionen ermöglichen
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Customer Interaction

Thema vertiefen

Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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