Keyfacts

• Kunden erkennen langsam, aber sicher den Mehrwert von Künstlicher Intelligenz (KI)
• Die Akzeptanz KI-basierter Technologien steigt, wenn sie das Kundenerlebnis verbessern
• Der Einsatz von KI erfordert Fingerspitzengefühl der Unternehmen, um Kunden nicht zu verschrecken

Wer die Wahl hat, hat die Qual – Nie war die Auswahlmöglichkeit für Kunden so groß wie heute. Grund dafür: Unternehmen bieten eine immer größere Angebotsvielfalt an und gewünschte Produkte lassen sich zunehmend passgenau und individuell gestalten. Das eröffnet Kunden eine Auswahl an Produkten, die ihnen mit Sicherheit zusagt, macht die Produktfindung und Kaufentscheidung aber nicht leichter. Allein was es alles beim Kauf eines neuen Autos zu entscheiden gibt. War vor Jahren schon die Wahl zwischen Modellen, Farbe und Antrieb schwierig, kommt heute noch die ganze Sonderausstattung hinzu: W-LAN, Sprachbedienung, Fahrassistent und so weiter. Was für eine Erleichterung wäre es da für Kunden, wenn sie einfach mit einer App sprechen könnten, die sie entsprechend ihrer Wünsche berät und ihnen passende Kaufempfehlungen gibt? Und noch besser: sie im nächsten Schritt mit VR/AR-Technologien die potenziellen Auswahlmodelle in Echtzeit konfigurieren und erleben können? Möglich macht es künstliche Intelligenz (KI).

Zugegeben, das meiste davon ist noch Zukunftsmusik und viele Kunden empfinden nach wie vor große Skepsis gegenüber KI aber schon heute kann die Technologie die Customer Experience maßgeblich bereichern. Wie im obigen Fall durch intelligente Produktkonfiguration, die den Auswahlprozess für die Kunden beschleunigt und optimiert. Dafür werden mittels Machine Learning öffentliche Daten sowie vergangenheitsbezogene Kundeninformationen analysiert. Die Analyse des Kundenprofils hilft bei einer schnelleren Einordnung in ein Segment und ermöglicht die Aktualisierung iterativer Präferenzmodelle. Die Zuordnung der Kunden zu den Präferenzmodellen erfolgt dann über eine Mustererkennung.

How may AI assist you?

Doch auch wenn einige Verbraucher in Deutschland den praktischen Nutzen von KI bereits erkannt haben und die allgemeine Akzeptanz der Technologie langsam steigt, ist es noch ein weiter Weg, bis KI wie in dem Beispiel der Produktkonfiguration zu einer Art maßgeschneiderter Shopping-Beratung über die gesamte Customer Journey hinweg wird. Für den erfolgreichen Einsatz von KI ist in jedem Fall Fingerspitzengefühl für die richtige Dosierung entscheidend:

• • Hauptsache praktisch: Die Nutzenorientierung der Kunden ist essenziell für den Einsatz von KI-basierten Lösungen während der Customer Journey. Auch wenn der eine oder andere noch skeptisch bezüglich KI ist, verfolgt der Mensch hier einen pragmatischen Ansatz. Schaffen es Unternehmen, komplexe und redundante Vorgänge oder Störungen mit Hilfe von KI auszumerzen und so einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, ist der Kunde zunehmend geneigt, KI-gestützte Services anzunehmen. Das ist im Grunde sehr simpel: Solange die Technologie sich positiv zugunsten der benötigten Zeit und des Aufwands der Kunden auswirkt, indem die Eigenleistung minimiert und Prozesse optimiert werden, kann KI der Customer Experience einen echten Schub geben. Fest steht aber auch, dass Konsumenten noch nicht in allen Phasen der Customer Journey auf KI-Unterstützung zurückgreifen wollen – praktisch hin oder her.

• • Personalisierung ja, gläserner Kunde nein – ein schmaler Grat: Zwar sind sich Kunden darüber im Klaren, dass KI-basierte Maßnahmen ihnen nicht nur Zeit und Aufwand sparen, sondern gezielt auf ihre individuellen Wünsche eingehen können, dennoch bevorzugen die meisten den persönlichen Kontakt und sind bei zu viel Personalisierung sogar skeptisch. Für Unternehmen ist beim Einsatz von KI also Fingerspitzengefühl gefragt. Denn sie sehen in personalisierten Angeboten und individualisierten Services oftmals den Schlüssel zum perfekten Kundenerlebnis – und KI als die technologische Lösung dahinter. Vor allem zu Beginn der Customer Journey, in den Phasen der Aufmerksamkeit und Information wollen Verbraucher aber noch nicht so viel von sich preisgeben.

• Herzlose KI: Gerade in den frühen Phasen der Customer Journey bis hin zur Kaufentscheidung möchte der Kunde vorzugsweise von einem echten Menschen persönlich beraten werden und nicht von einer Maschine. Konsumenten schätzen es, wenn beispielsweise Verkäufer in einem Modeladen situationsgerecht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und entsprechende Empfehlungen machen. Diese Empathie und Persönlichkeit werden KI bislang abgesprochen. Doch sie sind für die Steigerung einer tiefgreifenden Kundenbindung essenziell. Wenn Kunden das Gefühl der Individualität und der Kontrolle über die Vorgänge genommen wird, indem eine Maschine ihnen die vermeintliche Entscheidung abnimmt bzw. vorhersagt, laufen Unternehmen Gefahr, Kunden zu verlieren, anstatt sie zu binden. Es empfiehlt sich daher, zunächst ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und KI in Phasen der Customer Journey einzusetzen, in denen sich wenig direkte Begegnungspunkte zwischen Menschen und Maschine ergeben – so zum Beispiel in der Logistik.

Es wird also noch etwas Zeit vergehen, bevor KI zu unserer persönlichen Shopping-Beratung wird. Fakt ist aber schon heute, dass Unternehmen, die bereits in KI-Technologien investieren, früher oder später nicht nur Kunden zu einer exzellenten Customer Experience verhelfen, sondern auch sich selbst einen echten Wettbewerbsvorteil in puncto Kundenbeziehung verschaffen. Lesen Sie in unserer Studie „How may AI assist you?“ mehr darüber, wie künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis in Zukunft optimieren kann.