F.A.Q. – Häufig gestellte Fragen zu Kundenbeziehungen
Wie ist eine Kundenbeziehung aufgebaut?
Definition Kundenbeziehung
Eine Kundenbeziehung umfasst alle Kontakte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, vom ersten Kontaktpunkt mit der Marke, meist im Marketing oder auf Social Media, über den Kauf des Produktes oder der Dienstleistung, bis zur regelmäßigen Kontaktaufnahme im Rahmen einer langfristigen Kundenbindung.
Digitalisierung der Kundenbeziehung
Zunehmende Digitalisierung hat dazu geführt, dass Angebote transparenter und austauschbarer geworden sind. Im Internet ist die Konkurrenz nie mehr als einen Klick entfernt. Die steigende Herausforderung des Customer Relationship Management (CRM) ist es, Kunden zu gewinnen und zu halten. Der Einsatz einer modernen, digitalen CRM-Software ist vor allem in mittleren und großen Unternehmen eine wichtige Voraussetzung für gut gemanagte Kundenbeziehungen und somit den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Mittlerweile haben viele Unternehmen die Corona-Zeit nutzen können, um unterschiedliche Digitalisierungsmaßnahmen der Kundenbeziehung nachzuholen. Häufig ist sogar eine Überarbeitung der Geschäftsmodelle sinnvoll.
Was bringt eine gute Kundenbeziehung?
Eine gut strukturierte Kundenbeziehung führt in der Regel dazu, dass die Kundenzufriedenheit steigt. Zufriedene Kunden wirken sich auf unterschiedliche Art und Weise positiv auf den Erfolg des Unternehmens aus.
Up-Selling und Cross-Selling
Zufriedene Kunden stellen geringere Anforderungen an das Preis-Leistungs-Verhältnis und reagieren auf Preiserhöhungen weniger empfindlich. Mithilfe eines klar kommunizierten Nutzens wird Up-Selling und Cross-Selling bei zufriedenen Kunden zum Kinderspiel.
Customer Lifetime Value
Durch eine nachhaltige, langfristige Kundenbindung steigt der Gesamtumsatz über die gesamte Laufzeit der Kundenbeziehung. Zusätzlich ist zu beachten, dass es deutlich günstiger ist bestehende Kunden zum Wiederkauf zu animieren, als einen Neukunden zu akquirieren.
Kundendaten, Feedback, Bewertungen
Im Rahmen einer exzellenten Customer Journey lassen sich besonders einfach Kundendaten, Feedback und Bewertungen sammeln. Eine wichtige Ressource für das gesamte Unternehmen.
Zufriedene Kunden, loyale Kunden, Markenbotschafter
Der Lebenszyklus einer guten Kundenbeziehung kann Kunden sogar zum Markenbotschafter machen. Ein zufriedener Kunde identifiziert sich mit Ihrer Marke und redet auch gerne über Sie, ein großer Bonus für Ihr Markenimage.
Empfehlungen, Mund-zu-Mund-Propaganda
Markenbotschafter fungieren als Multiplikatoren für Ihren Erfolg. Sie sprechen Kaufempfehlungen für Ihre Produkte und Dienstleistungen aus, eine wichtige Unterstützung für Ihre Marketingabteilung und den Umsatz des Unternehmens.
Was macht eine gute Kundenbeziehung aus?
Unternehmensauftritt online & in sozialen Netzwerken
Die ersten Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen wird Ihr Kunde in der Regel im Rahmen ihres Online-Auftritts haben. Um beim Kunden Vertrauen zu stiften, ist ein hoher Grad an Professionalität und Modernität im Online-Marketing längst nicht mehr optional.
Produkte und Dienstleistungen
Die Basis für eine gute Beziehung mit dem Kunden ist die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung. Erst wenn diese Basisanforderungen erfüllt sind, können Sie durch Ihren Kundenservice oder eine ausgezeichnete Customer Journey brillieren.
Tipps zum Aufbau von Kundenbeziehungen
Alle Kontaktpunkte sind Möglichkeiten zur Bindung von Kunden. Wichtig ist, dass Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und die Interaktionen dementsprechend optimieren.
Der Aufbau einer Kundenbeziehung kann eingeteilt werden in Kontaktpunkte vor und nach dem Kauf. Bereits vor dem Kauf können Sie in der ersten Kommunikation mit dem Kunden Ihre Unternehmensphilosophie zeigen. Stellen Sie Ihre Kundenzentrierung in den Vordergrund Ihrer Kommunikation.
Zusätzlich ist es wichtig, dass Sie sich damit beschäftigen, wie Sie die extra Meile gehen können. Erst wenn Sie es schaffen Ihre Kunden zu begeistern, werden Markenbotschafter aus ihnen.
Ein einfacher Tipp, um Kunden zu begeistern: kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten. Machen Sie sich darüber Gedanken, welche Werbegeschenke einen besonders großen Nutzen für Ihre Kunden haben könnten.
Wenn es mal nicht so läuft, wie geplant, müssen Beschwerdemanagement und Problemlösungen schnell und einfach sein. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst und optimieren Ihre Prozesse, ist die Grundlage für ein dauerhaftes Customer Relationship Management gelegt.
Was versteht man unter Kundenpflege?
Customer Relationship Management Systeme
Die Auswahl der richtigen CRM-Systeme und Anpassungen an Anforderungen sind wichtige Schritte, um die Kundenbeziehung erfolgreich zu verbessern:
- Kommunikation mit dem Kunden kann individualisiert und automatisiert werden
- Kundendaten werden unkompliziert erhoben und sauber in Datenbanken abgelegt, auch die IT-Sicherheit spielt hierbei eine wichtige Rolle
- Die richtigen Mitarbeiter des Unternehmens haben Zugang auf die Kundendaten
- Kontinuität in der Datenerhebung und Analyse ermöglicht dauerhafte Optimierungsprozesse
Anhand der Daten können nun Maßnahmen für die Pflege der Kundenbeziehungen und Verbesserung der Kundenzufriedenheit entworfen und umgesetzt werden. Diese Umsetzung findet auf jeder Ebene des Unternehmens statt, daher ist die Fortbildung von Mitarbeitern ein weiterer wichtiger Aspekt.
Dies gilt nicht nur für Mitarbeiter mit Kundenkontakt, jede Ebene des Unternehmens kann von Kundenzentrierung profitieren.
