Customer Interaction

Unsichere Zeiten: sichere Kundenbeziehungen

Wie Unternehmen in Ausnahmesituationen beweisen, dass sie ein verlässlicher Partner sind

Das Kundenerlebnis spielt gerade in unsicheren Zeiten eine Schlüsselrolle.

Eine gute Nachricht vorweg: In der Corona-Krise stellen wir fest, dass die Digitalisierungsinitiativen der letzten Jahre sinnvoll waren. Kein Unternehmen kann sich mehr erlauben, die digitale Transformation mit der Existenz einer Website enden zu lassen. Die Tatsache, dass einigen Unternehmen und Industrien die Geschäftsgrundlage vollständig entzogen wurde, zeigt das einmal mehr. Die aktuelle Situation wird für Unternehmen zum Treiber für die Optimierung digitaler Touchpoints. Durch die Reduktion der persönlichen Kontakte werden alle digitalen Interaktionen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, auf den Prüfstand gestellt.

Denn sie haben eines erkannt: Gerade bietet sich eine einmalige Chance für Unternehmen, sich gegenüber ihren Kunden als verlässlicher und verantwortungsbewusster Partner zu beweisen, der sie versteht. In einer Zeit, in der Automobilhersteller ihren Kunden empfehlen, ihr Fahrzeug stehen zu lassen, ist die Währung eine andere als noch zu Beginn des Jahres. Das Vertrauen, das Unternehmen heute aufbauen, lässt sich morgen in Loyalität und stabil wachsendem Umsatz messen.

Gerade jetzt kommt es für Unternehmen darauf an, die digitalen Kanäle nicht nur für den Verkauf von Produkten, sondern für wertstiftende und relevante Interaktionen mit Kunden zu nutzen. Wer hätte Anfang des Jahres gedacht, dass unsere Entscheidung für einen Supermarkt von der Länge der Menschenschlange vor dem Eingang oder der Verfügbarkeit von Nahrungsmitteln wie Mehl oder Nudeln abhängt? Aktuell akzeptieren Kunden das, werden aber im nächsten Schritt Fragen stellen, wie: Wann ist die beste Zeit, um Wartezeiten zu vermeiden? Die Bereitschaft und Offenheit der Kunden dafür, digitale Touchpoints zu nutzen und dabei persönliche Daten preiszugeben, war nie größer als heute. Das ist eine große Chance für Unternehmen. Wichtig dabei ist aber, dieser Bereitschaft mit Transparenz zu begegnen. Auf Fragen nach den erhobenen und gespeicherten Kundendaten müssen Kunden eine schnelle und verständliche Antwort finden. Darüber hinaus bleibt der bedingungslose Schutz der Privatsphäre weiterhin das oberste Gebot. Idealerweise wird Kunden die Option geboten, ihre Daten freiwillig zur Verfügung zu stellen und damit die Interaktion qualitativ merkbar aufzuwerten. So kann der Kunde selbst erfahren, wie die Preisgabe der eigenen Daten das digitale Kundenerlebnis verbessert. So kann jeder Kunde entscheiden, wie er digital „bedient“ werden will.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis beruht darauf, dass Unternehmen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden verstehen und dementsprechend agieren. Damit können sie Kundenzufriedenheit und Loyalität positiv beeinflussen. Das hat sich nicht geändert. In Ausnahmesituationen werden die Unternehmen profitieren, die die veränderte Erwartung an das Kundenerlebnis verstehen, auf den einzelnen Kunden übersetzen und maßgeschneidert erfüllen.

Wie können Unternehmen mit einer gestärkten Kundenbeziehung aus der Krise hervorgehen? Ein Blick in die Zukunft ist wichtig, um den jeweils richtigen Mix aus digitaler und persönlicher Interaktion über alle Touchpoints, von Marketing über Vertrieb bis hin zum Kundenservice, zu finden. Unternehmen, die ihre Interaktionsfähigkeiten jetzt durchdacht und entschlossen optimieren und erweitern, können gestärkt aus der Situation hervor gehen – weil sie sich auch unter diesen besonderen Umständen als verlässliche Partner bewähren.

Hier können Sie mehr über Covid-19 und die Folgen für Unternehmen erfahren und wie wir Sie dabei unterstützen können.

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Thema vertiefen

Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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