Durch ein exzellentes Customer Relationship Management steht der Kunde im Mittelpunkt.
Um das zu erreichen, müssen Kundendaten entlang der gesamten Customer Journey gesammelt, analysiert und genutzt werden. Hierbei spielt das CRM-System eine entscheidende, aber nicht die einzige Rolle, denn: CRM ist mehr als „nur“ ein System.
Quelle: KPMG, CRM-Systeme im modernen Customer Technology Ökosystem.
Customer Relationship Management ist eine Grundeinstellung, wie mit Kunden agiert und kommuniziert wird. Das CRM-System ist ein wichtiger Baustein davon und ermöglicht es, Kundendaten und entsprechende Prozesse transparent zu sammeln sowie Interaktionen zu standardisieren und zu verbessern. Hier stellt das CRM-System den Kern der Softwarelandschaft rund um die Kundeninteraktion dar und bildet eine „Single source of truth“. Dennoch kann es nicht alle Anforderungen in einer modernen Customer Journey allein erfüllen. Nur durch die effiziente Vernetzung aller verwendeten Systeme kann ein funktionales End-to-End-Software-Ökosystem geschaffen werden.
Der Einsatz von Integrationsplattformen kann die Schnittstellenpflege vereinfachen und flexibler gestalten. Ein robustes Datenmanagement ist ein Schlüsselelement für effiziente und effektive Geschäftsprozesse und einen konsistenten Berichts- und Informationsfluss.
Globale Player und Nischenanbieter
Der CRM-Markt zählt viele große und kleinere Softwareanbieter mit verschiedenen Schwerpunkten und Zielgruppen – von übergreifenden Gesamtanbietern von Lösungen für Marketing, Vertrieb, Service und Commerce bis hin zu segmentspezifischen Lösungsanbietern. Auch verschiedene Branchen stellen individuelle Anforderungen an ein CRM-System.
Diese Aspekte gilt es bei der Auswahl zu beachten
Hierzu sollten die drei übergeordneten Aspekte Desirability (Attraktivität), Feasibility (Machbarkeit) und Viability (Rentabilität) berücksichtigt werden.
Quelle: KPMG, Drei übergeordnete Aspekte bei der Auswahl eines neuen CRM-Systems.
Wenn Sie sich für ein neues CRM-System entscheiden, sollten Sie zu jeder Frage in der oben gezeigten Grafik selbstbewusst „Ja, das passt!“ sagen können.
Die Anpassung der Funktionalität an die wichtigsten Geschäftsanforderungen, Flexibilität für Ihre spezifischen Bedürfnisse und eine gute Usability für die späteren Benutzer sind Grundvoraussetzungen, damit das System nachhaltig zum Geschäftserfolg beiträgt und auch von Ihren Mitarbeitenden akzeptiert wird. Auch die Skalierbarkeit und die Kompatibilität mit vorhandenen Schlüsselsystemen sind wichtige Faktoren – ebenso wie ein zu Ihnen passender Implementierungs- und Roll-out-Ansatz.
Damit sich die Einführung für Ihre Organisation nachhaltig lohnt, sollten Sie sowohl die Unabhängigkeit von einzelnen Dienstleistenden als auch eine entsprechende Kostentransparenz (Total Cost of Ownership) im Auge behalten. Das System sollte langfristig eine rentable Investition für Ihr Unternehmen darstellen.
Wie hoch die positiven Effekte einer CRM-Einführung ausfallen, hängt auch signifikant von der organisatorischen Reife des Unternehmens und den dahinter liegenden Prozessen ab. Denn auch ein neues CRM-System kann vorhandene interne Barrieren und Wissenssilos nicht umgehen. Das Ziel sollte sein, die Implementierung einheitlich, konsistent und abteilungs- und prozessübergreifend zu gestalten, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und so den nachhaltigen Return on Invest sicherzustellen.
Es lässt sich feststellen, dass es eine multidimensionale und oft nicht ganz einfache Entscheidung ist, eines der zahlreichen Systeme auszuwählen. Viele Aspekte wollen bei der Auswahl berücksichtigt und zahlreiche Indikatoren verglichen werden. Am Ende muss neben dem technischen Fit auch ein klares Commitment zum neuen System vorhanden sein, denn nur wenn das CRM auch aktiv genutzt wird, kann es Ihnen und Ihren Kunden tatsächlich einen Mehrwert bieten.
Durch unseren strukturierten und bewährten Ansatz zur passenden Auswahl eines CRM-Systems können wir auch Sie bei dieser Aufgabe unterstützen. Sprechen Sie uns an!
