Blickt man auf die zehn Top-Performer der neuen Customer Experience Excellence Studie, so weisen diese eine mehr als zwanzigmal so hohe Umsatzsteigerung in den letzten fünf Jahren auf als die Bottom 10. Angesichts solcher Zahlen drängt sich die Frage auf, was diese Unternehmen besser gemacht haben als die übrigen? Um Fragen wie diese zu beantworten, blicken wir nun bereits im dritten Jahr in Folge im Rahmen unserer Customer Experience Excellence Studie auf die Qualität der Kundenerlebnisse von Unternehmen in Deutschland. Dabei wird die Customer Experience mittels der sechs untrennbar miteinander verbundenen Treiber Personalisierung, Zeit und Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problemlösungskompetenz und Empathie über verschiedene Branchen hinweg gemessen.

Ergänzend zu unserer alljährlichen breit angelegten quantitativen Analyse haben wir den Konsumentinnen und Konsumenten in diesem Jahr ganz genau zugehört, um ihre Wünsche und Bedürfnisse herauszuarbeiten. So haben wir zusätzlich eine qualitative Analyse durchgeführt, um letztlich die Frage von Unternehmen beantworten zu können: „Was macht für uns den Unterschied“?

 Was zählt im Treiber Personalisierung?

Durch individuelle Ansprache des Kunden eine emotionale Verbindung herstellen

Laut qualitativer Aussagen zum Treiber Personalisierung sorgen im persönlichen Umgang vor allem kommunikative Fertigkeiten und fachliche Kompetenzen der Mitarbeiter für eine positive Wahrnehmung. Insgesamt, sowohl digital als auch analog, sind individuelle Empfehlungen im Zusammenspiel mit einer passgenauen Beratung, zum Beispiel basierend auf der Kundenhistorie, entscheidend, um das Gefühl einer persönlichen sowie personalisierten Beratung zu erzeugen.

Durch personalisierte Interaktionen zeigen Unternehmen, dass sie die individuellen Umstände, Bedürfnisse und Ziele ihrer Kunden verstehen.

 Was zählt im Treiber Zeit und Aufwand?

Kundenaufwand minimieren und reibungslose Prozesse schaffen

Als ausschlaggebend für die Bewertung der Customer Experience im Treiber Zeit und Aufwand sehen Kunden übersichtliche und klare Strukturen, schlanke digitalisierte Prozesse sowie die unkomplizierte Lieferung von bestellten Waren. Schnelligkeit und Einfachheit werden angesichts eines beschränkten Budgets an Zeit und Geduld immer wichtiger. Darum ist die Beseitigung von unnötigen technischen, prozessualen und bürokratischen Hindernissen in der Kundeninteraktion essenziell. Vor allem die Möglichkeit, Anliegen jeglicher Art über Online-Kanäle zu erledigen, bietet hier ein großes Potenzial, um Zeit zu sparen.

 Was zählt im Treiber Erwartungen?

Managen, erfüllen und übertreffen der Kundenerwartungen

Im Treiber Erwartungen schlagen sich die gestiegenen Ansprüche in diesem Jahr allen voran in vier Bereichen nieder: Kommunikation, Convenience, Instore Experience und Sortiment (Handel). Kunden haben Bedürfnisse und hegen bestimmte Erwartungen in Bezug darauf, wie diesen begegnet werden sollte. An den ausformulierten Anmerkungen der Befragten wird deutlich, dass ihre Erwartungshaltung vor allem von der Auswahl und Qualität der Produkte und Leistungen geprägt wird. Unternehmen mit besonders guten Bewertungen in diesem Treiber schaffen es, den Kundenerwartungen nicht nur gerecht zu werden, sondern ihre Kunden durch Übererfüllung zu begeistern.

 Was zählt im Treiber Integrität?

Vertrauenswürdig sein und Vertrauen schaffen

Wenn es um Integrität geht, zählen für Kunden vor allem Werte wie Tradition, Zuverlässigkeit oder Nachhaltigkeit. Vertrauensbildende Momente, wie beispielsweise integres Handeln in schwierigen Situationen sowie das Erfüllen von Qualitätsversprechen oder Termintreue, wirken sich positiv auf den Vertrauensaufbau zum Kunden aus. Menschen neigen dazu, vertrauenswürdige Beziehungen vorzuziehen, wodurch Vertrauen als Basis jeder langfristigen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen gilt und die Stärke der Kundenbindung beeinflusst.

 Was zählt im Treiber Problemlösungskompetenz?

Eine schlechte Erfahrung in eine gute verwandeln

Als relevant im Treiber Problemlösungskompetenz sehen die befragten Kunden vor allem Erreichbarkeit und Schnelligkeit, kurze Wartezeiten, das Vermeiden von Gesprächsabbrüchen, kompetente Kommunikation und einen kulanten Umgang mit Reklamationen. Da selbst bei den durchdachtesten Kundenprozessen Probleme auftreten können, sollte es in kritischen Momenten das Ziel sein, den Kunden schnellstmöglich wieder in einen Zustand der Zufriedenheit zurückzuversetzen. Entscheidend dabei sind laut Aussagen der Befragten unter anderem ernstgemeinte Entschuldigungen und transparente Vorgänge.

 Was zählt im Treiber Empathie?

Die Kundensituation verstehen, um tiefe Verbundenheit zu erreichen

Die Customer Experience im Treiber Empathie wird besonders durch das Auftreten der Mitarbeiter (wie beispielsweise Freundlichkeit, Hilfebereitschaft oder Höflichkeit), aber auch durch Flexibilität und Unternehmenskommunikation geprägt. Empathie, also die emotionale Fähigkeit zu zeigen, dass man die Erfahrungen und Situation eines anderen nachvollziehen kann, ist der Schlüssel zur Vermittlung von Einfühlungsvermögen und Nähe. Ganz gleich, ob stationär oder digital – Empathie führt zu einer starken emotionalen Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen.