Auf dem stark umkämpften Transport- und Logistikmarkt mit hoch informierten und preissensiblen Kunden reicht das Produkt oder die Dienstleistung selbst einfach nicht mehr aus. Die Customer Experience ist das, was einen Anbieter vom anderen unterscheidet und zu dessen Alleinstellungsmerkmal wird. Nur durch die Verwaltung dieser Kundenerfahrungen und -erwartungen an jedem Touchpoint kann ein Unternehmen dem Kunden eine insgesamt positive und nahtlose Customer Journey bieten.  

Customer Experience Management bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Überlegung, jedes Entscheidungsprozesses zu stellen. Mit anderen Worten, es hilft, eine „Außensicht“ einzunehmen – die Sicht des Kunden.

Definieren Sie Ihren Kunden

Die Frage „Wer ist Ihr Kunde?“ ist daher grundlegend und muss beantwortet werden. Während dies für Organisationen wie Fluggesellschaften eine eher einfache Frage sein mag, ist die Beantwortung dieser Frage in einer überwiegend betriebsorientierten Branche wie der Logistik deutlich schwieriger und sollte von jedem Unternehmen einzeln sorgfältig ausgewertet und beantwortet werden.
Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Logistikanbieter nehmen oft nur einen kleinen Teil der Lieferkette ein, als einer von vielen austauschbaren Akteuren, die sich durch eines abzeichnen – den Preis.  Um einen Ausweg aus dieser Sackgasse zu finden, muss der Logistikanbieter eine aktive Rolle bei der Gestaltung der Wertschöpfungskette beanspruchen. Der Schlüssel dazu liegt darin, durch proaktives Eingehen auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich wertvolle und innovative Produkte und Dienstleistungen für die Kunden zu schaffen. In einer B2B-Branche ohne Schnittstelle zum Endkunden könnte dies sogar bedeuten, dass man darüber hinausgehen und anfangen muss, B2B2C zu denken. Dabei ist zu bedenken, dass (nur) der Mehrwert, den der Endkunde wahrnimmt, entscheidend für die Zuteilung von Ressourcen ist.

Verstehen Sie die Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Kunden

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein B2B- oder B2C-Geschäftsmodell betreibt, ist es wichtig, über den Tellerrand hinauszuschauen und den sich ständig weiterentwickelnden Kunden zu verstehen. Schließlich beruht der kommerzielle Vorteil auf der Fähigkeit des Unternehmens, das, was extern geschieht, mit den Veränderungen zu verbinden, die intern vorangetrieben werden müssen. 

Um diese Knackpunkte zu identifizieren, helfen leistungsfähige Werkzeuge wie die Critical Incident Technique und das Customer Journey Mapping, die aktuelle Situation zu analysieren und Informationen zu generieren, um tiefe Einblicke zu gewinnen, was die Ursachen für großartige Experiences sind.  

Ein CX-Messsystem ist unerlässlich, um ein nahtloses Customer-Journey-Erlebnis an allen Berührungspunkten und während des gesamten Kundenlebenszyklus zu gewährleisten. Ein Customer Experience Dashboard integriert Kundenfeedback und interne Prozess-KPIs, um eine ganzheitliche Sicht vom Front- bis zum Backoffice zu schaffen. Dies hilft den Mitarbeitern, das Kundenerlebnis ständig zu überwachen und zu verbessern.