Performance-Cluster im Zeitverlauf:

Durchschnittliche Customer Experience Performance der Unternehmen im Zeitverlauf:

Quelle: KPMG in Deutschland, 2025, Rundungsdifferenzen möglich

Integrität und Personalisierung als entscheidende Treiber für Kundengewinnung und -bindung

Die Ergebnisse der CEE-Studie zeigen, dass integres Verhalten von Unternehmen das Vertrauen der Kund:innen stärkt und die Weiterempfehlungsbereitschaft signifikant steigert und damit einen hohen Beitrag für eine effiziente sowie effektive Kundengewinnung leistet. Eine transparente Unternehmenskommunikation über Engagement im Bereich Nachhaltigkeit als auch über den sicheren Umgang mit personenbezogenen Daten trägt dazu bei, die Integrität zu stärken. Das zunehmende Bewusstsein der Kund:innen für Datenschutz und -sicherheit erfordert von Unternehmen, dass sie Daten effektiv vor Diebstahl und Missbrauch schützen.

Zudem bestätigen die Studienergebnisse, dass eine ausgeprägte Personalisierung des Kundenerlebnisses, die Loyalität zum Unternehmen und damit die Wiederkaufswahrscheinlichkeit maßgeblich erhöht. Damit sich Kund:innen langfristig an ein Unternehmen binden, erwarten sie Erlebnisse, die ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben gezielt ansprechen. Der Einsatz von Technologien wie zum Beispiel KI bietet Chancen, personalisierte Erfahrungen weiter zu vertiefen: So können Unternehmen mithilfe der KI-gesteuerten Identifikation relevanter Daten aus Kaufhistorien und Kundenpräferenzen ihren Kund:innen nicht nur maßgeschneiderte, aktuelle Angebote unterbreiten, sondern auch Preise in Echtzeit individuell anpassen. Individuelle Produktempfehlungen steigern die Kaufbereitschaft, beschleunigen die Kaufentscheidung und erhöhen die Wahrscheinlichkeit des Kaufabschlusses.

Spotlight: Die Top-3-Branchen

Zwischen den elf untersuchten Branchen der diesjährigen CEE-Studie zeigen sich zum Teil große Unterschiede in der Kundenbewertung der Customer Experience. Für Unternehmen und Marken ist es wichtig, welchen Standard Kund:innen hinsichtlich CX in ihrer Branche erwarten, um sie nicht zu enttäuschen und zu verlieren.

    Platz 1: Automobilbranche

Die Automobilbranche, die in unserer Studie verschiedene Automobilhersteller umfasst, erreicht 2024 die Spitzenposition im Branchenranking und verbessert sich gegenüber dem Vorjahr um einen Rang. Das zeigt, dass Kund:innen der Automobilbranche die höchste Zufriedenheit erleben und ihre Erwartung am ehesten erfüllt oder sogar übertroffen werden. Mit einem CEE-Score von 7,77 liegt die Automobilbranche deutlich über dem deutschen Marktdurchschnitt von 7,43. Der Treiber „Zeit & Aufwand“ erreicht innerhalb der Branche die höchste Bewertung. Kund:innen schätzen unter anderem den schnellen Service beim ortsansässigen Händler. Darüber hinaus zeigen sie ein hohes Maß an Loyalität gegenüber Automobilanbietern, was vor allem darauf beruht, dass diese gezielt auf individuelle Anforderungen und Bedürfnisse eingehen, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.

    Platz 2: Einzelhandel

Der Einzelhandel (online, stationär und hybrid), liegt mit einem CEE-Score von 7,64 ebenfalls über dem deutschen Marktdurchschnitt und verbessert sich leicht gegenüber dem Vorjahr. Trotz abnehmender Verkaufszahlen und einem deutlichen Konsumrückgang der Verbraucher:innen, gelingt es der Branche, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Kund:innen heben vor allem die unkomplizierten Abläufe hervor, sei es beim Einkauf, der Lieferung, der Rücksendung oder der Lösung von Problemen. Dies spiegelt sich auch in der hohen Treiberbewertung für „Zeit & Aufwand“ wider. Zudem wird die freundliche und hilfsbereite Art des Personals geschätzt, das sich Zeit nimmt, um auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Diese positive Wahrnehmung zeigt sich ebenfalls in der hohen Bewertung des Treibers „Empathie“.

    Platz 3: Unterhaltung & Medien

Die Unterhaltungs- und Medienbranche, in unserer Studie bestehend aus verschiedenen Streaming-Anbietern, erreicht in diesem Jahr einen CEE-Score von 7,53 und belegt damit erneut den dritten Platz im Gesamtranking. Der erfolgreiche Einsatz neuer Technologien wie KI und Virtual Reality ermöglicht es den Unternehmen dieser Branche, ihre Kund:innen zu begeistern. Streaming-Anbieter überzeugen mit starken personalisierten Angeboten und On-Demand-Inhalten, welche die Kund:innen persönlich ansprechen und so die emotionale Bindung stärken. Gleichzeitig verdeutlicht der am höchsten bewertete Treiber der Branche „Zeit & Aufwand“, dass unkomplizierte Interaktionen und die Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen einen positiven Eindruck bei den Kund:innen hinterlassen. So berichten diese beispielsweise von der reibungslosen Verfügbarkeit neuer Produktionen und einer einfachen Registrierung.