Keyfacts

• Das Kundenerlebnis wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen und Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern
• Eine durchdachte Customer Centricity-Strategie erhöht die Loyalität und Weiterempfehlungsrate der Kunden
• Investitionen in die digitale Kundenerfahrung / Customer Experience steigern den kommerziellen Erfolg

Kunden kaufen keine Produkte mehr, sie kaufen Erlebnisse – und das nicht nur für sich. Über die unterschiedlichsten Kanäle lassen sie auch viele andere daran teilhaben. Vor diesem Hintergrund wird es für Unternehmen über alle Branchen und Preissegmente hinweg immer wichtiger, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Welche Strategie hinter einer exzellenten Customer Experience steht, untersucht das Customer Experience Excellence Center von KPMG  in seiner Studie #CXzaehlt. Durch tiefgreifende Customer Insights kommt KPMG zu dem Schluss: Jede herausragende Kundenbeziehung beruht auf einem universellen Set an Qualitäten – den sechs Treibern der Customer Experience Excellence.

Eine herausragende Customer Experience ist eindeutig messbar

Warum sich ein Kunde für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, ist in der Regel sehr individuell. Die Analyse von über drei Millionen Bewertungen in 24 Ländern weltweit und über diverse Branchen hinweg hat jedoch ergeben: Die sechs Faktoren Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Problemlösungskompetenz, Zeit & Aufwand sowie Empathie sind ausschlaggebend, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Berücksichtigt ein Unternehmen diese in seiner Customer Centricity-Strategie, wirkt sich das nicht nur positiv auf die Loyalität, sondern auch auf den Net Promoter Score aus.

1. Personalisierung

Die Personalisierung der Interaktion mit dem Kunden ist einer der wichtigsten Treiber eines herausragenden Kundenerlebnisses. Unternehmen sollten ihren Kunden das Gefühl geben, sie zu kennen und als Individuum wahrzunehmen. Persönliche Ansprache, individuelle Empfehlungen und Kenntnis über zurückliegende Kontaktsituationen geben Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und als bedeutsam wahrgenommen zu werden.

2. Zeit & Aufwand

Kunden haben immer weniger Zeit und haben den Anspruch, dass ihr Anliegen schnell und einfach erledigt wird. Ein Unternehmen kann das Kundenerlebnis verbessern, indem es unnötige technische, prozessuale und bürokratische Hindernisse in der Interaktion mit den Kunden abbaut und vermeidet. Das versetzt die Kunden in die Lage, ihre Ziele schnell und unkompliziert zu erreichen, und steigert ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

3. Erwartungen

Kunden haben Erwartungen hinsichtlich dessen, wie ihre Bedürfnisse von Organisationen befriedigt werden sollten. Geprägt werden solche Bedürfnisse zunehmend von der Performance direkter Wettbewerber, insbesondere von Top Performern. Die Vorbilder beim Treiber Erwartungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie es verstehen, Kundenerwartungen nicht nur zu befriedigen, sondern zu übertreffen.

4. Integrität

Integrität entsteht aus unternehmensweit widerspruchsfreiem Verhalten, das dem Kunden Vertrauenswürdigkeit demonstriert. Dies betrifft schwierige Situationen, in denen Unternehmen im öffentlichen Kontext objektiv integer reagieren müssen. Auch zahlen subjektive Momente auf den Treiber ein, in denen die Aktionen oder auch Reaktionen von Mitarbeitern dazu beitragen, das Vertrauen in das Unternehmen als Ganzes zu stärken und die zufriedensten Kunden hervorrufen. Für das langfristige Vertrauen des Kunden in das Unternehmen ist es entscheidend, zu welchem Grad es seine Versprechen hält.

5. Problemlösungskompetenz

Selbst bei den besten kundenorientierten Prozessen können Probleme auftreten. Unternehmen, die bei diesem Treiber positiv abschneiden, gelingt es, den Kunden schnellstmöglich in einen Zustand zu führen, in dem er sich befinden möchte und ihm dabei zugleich ein gutes Gefühl zu verschaffen. Eine offenkundig ernst gemeinte Entschuldigung und unverzügliches Handeln sind zwei grundlegende Elemente ausgeprägter Problemlösungskompetenz.

6. Empathie

Empathie ist die emotionale Fähigkeit zu zeigen, dass man die Erfahrungen und die Situation eines anderen versteht. Das Wissen darüber, wie der jeweilige Kunde fühlt, verleiht der Kundenbeziehung eine besondere Tragfähigkeit. Sind unternehmen imstande, dieses Wissen in der Interaktion zu nutzen, wird die emotionale Verbindung zwischen den Kunden und Unternehmen gestärkt. Hierdurch wird das Potenzial zur Steigerung der Kundenbindung enorm erhöht.