Customer Interaction

Direct-to-Consumer: So gelingt es.

Der Schlüssel für D2C liegt in der Kundeninteraktion entlang der gesamten Customer Journey

D2C – so gelingt es

Direct-to-Consumer (kurz: D2C), also der direkte Kontakt zu den Kunden, wird international wie auch im deutschen Markt immer häufiger und verzeichnet seit einigen Jahren zweistellige Wachstumsraten. Durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie gewinnt der Direktansatz insbesondere über den Onlinehandel an Bedeutung.

Zunächst gilt es zu klären, was eigentlich hinter dem vermeintlichem Buzzword steckt: Kern dieses Begriffs ist die unmittelbare Interaktion zwischen Herstellern und Kunde. Die dadurch entstehende beidseitige Kommunikation eröffnet viele Möglichkeiten für eine einzigartige Customer Experience und bildet die Basis für loyale Kunden.

Doch wie gelingt es, dieses Geschäftsmodell richtig umzusetzen? Diese Fragen sollten sich Unternehmen heute stellen:

Wie passt D2C zu meinem Geschäftsmodell?

Es geht zunächst nicht darum, sein bestehendes Geschäftsmodell schlichtweg zu digitalisieren und die Kundeninteraktion in die Onlinewelt zu überführen. Diese Assoziation liegt zwar nahe, da der Onlinevertriebskanal häufig als Synonym für D2C genutzt wird. Grund hierfür könnte sein, dass die Umsetzung von D2C über digitale Kanäle und insbesondere für digitale Produkte und Services einfach zu gestalten ist und daher nahe liegt. D2C ist jedoch mehr als ein Vertriebskanal und für eine vollumfängliche Strategie erfordert es die Berücksichtigung von weiteren Kriterien. Diese beziehen sich sowohl auf die Kundeninteraktion, aber auch das Produkt selbst. Inwiefern erfüllt Ihr Geschäftsmodell bereits den „Natural Fit“ für eine D2C-Strategie und wo bedarf es noch weiterer Schritte, um eine D2C-Strategie umzusetzen: eine erste Tendenz können Sie anhand der folgenden Kriterien aus dem „KPMG D2C Natural Fit Check“ ableiten.

Quelle: KPMG

Wie kann D2C einen Mehrwert generieren?

Die meisten Hersteller sehen D2C vorwiegend als attraktiven Vertriebskanal, um den Umsatz zu steigern, und schöpfen das volle Potenzial des Ansatzes nicht aus. Entscheidend ist jedoch die Nähe zu den Kunden, die insbesondere die Etablierung und aktive Mitgestaltung einer nachhaltigen Kundenbeziehung ermöglicht. Was diese Nähe ausmacht, ist das systematische Sammeln und Verarbeiten von Kunden- und Nutzungsdaten an jedem Kontaktpunkt entlang des Kundenlebenszyklus. Dieser Wechsel von der isolierten Nutzung singulärer Datentypen hin zur integrierten Nutzung multipler Datenquellen und die Kontextualisierung dieser Daten ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Der Kunde kann durch die damit verbundene Erhöhung des Informationsgehalts besser verstanden und seine Bedürfnisse zielgerichteter adressiert werden. Loyalitätsprogramme, individuelle Produkte oder digitale Plattformen mit einzigartigen Erlebniswelten – die Umsetzung kundenzentrierter Lösungen ist vielfältig. Im Umkehrschluss erhalten Kunden nicht nur auf sie abgestimmte Produkte und Services, sondern personalisierte Erlebnisse an jeglichen Kontaktpunkten. Das Resultat sind zufriedenere Kunden und starke, nachhaltige Kundenbeziehungen.

Wie und wann trete ich als Unternehmen an den Kunden heran?

Unilaterale, teure Marketingmaßnahmen waren gestern. Was wirklich zählt, ist der ständige Austausch entlang der gesamten Customer Journey. Das bedeutet den Kunden schon vor dem Kauf kennenzulernen und für sich zu gewinnen. Durch emotionale Aktivierung, beispielsweise durch Incentivierungs- und Gamificationmodelle, kann über die Markenidentität eine nachhaltige Kundenbindung aufgebaut und der Kundenwert gesteigert werden. Da das Produkt allein oftmals nicht mehr überzeugt, bildet bei erfolgreichen D2C-Unternehmen das Wertversprechen die Grundlage ihres Erfolgs. Immer wichtiger wird eine klare Mission, mit der sich der Kunde identifizieren kann. Diese wird immer öfter zum USP dieser Unternehmen.

Aller Anfang ist schwer? Nicht mit der richtigen Umsetzung. Wichtig ist, dass man flexibel auf den Kunden reagiert und einen interaktiven Weg wählt.

Lassen Sie uns gemeinsam Ihre D2C-Aktivitäten erfolgsorientiert gestalten.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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