Exklusivität, ultimative Qualitätsgarantie, Ästhetik und Kostspieligkeit sind Teil der Markenidentität des Luxusgütersegments. Die Nicht-Notwendigkeit des Erwerbs und Besitzes ein weiteres zentrales Merkmal. Denn Luxus geht über den durchschnittlichen Lebensstandard hinaus und hat für die Konsumenten vielmehr eine symbolische Funktion. Gleichzeitig führen die hohen Qualitäts- bzw. Markennutzenversprechen von Luxusprodukten zu besonders hohen Ansprüchen seitens der Kunden. Konsumenten im Luxussegment setzen exzellente Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey voraus und rechnen fest damit, dass ihre Erwartungen regelmäßig übertroffen werden. Um dem gerecht zu werden und sich im Luxusmarkt gegen seine Konkurrenz abzusetzen, sollten Unternehmen mit einem durchdachten Customer Experience Management ihre Kundenorientierung weiter optimieren und die Kundenbindung intensivieren.

Exzellente Customer Experience verhilft im Luxussegment zu mehr Kundenloyalität

Loyale Kunden gewinnen auch im Bereich der  Luxusmarken massiv an Bedeutung. Zum einen, weil sich das Luxussegment auf einem stetigen Wachstumskurs befindet und der Wettbewerb immer größer wird. Zum anderen, weil es sich bei Anschaffungen in diesem Segment oftmals um High-Involvement-Produkte handelt. Sprich, um Produkte, die dem Kunden ein höheres Maß an Engagement abverlangen, sei es durch das Einholen von Informationen oder das Abwägen von Alternativen. Somit sind auch Luxusmarken gefordert, eine herausragende Customer Experience zu gewährleisten – analog wie digital. Und zumindest einen entscheidenden Vorteil in puncto Kundenloyalität sollten Luxusmarken bereits haben: Der mit Abstand wichtigste Grund für deutsche Kunden, einer Marke gegenüber loyal zu bleiben, ist die Qualität ihrer Produkte. Da diese bei Luxusprodukten zur Markenidentität gehört, ist es umso erstaunlicher, dass die Kundenloyalität im Luxussegment in Deutschland vergleichsweise niedrig ist. Das belegen die Ergebnisse des KPMG Consumer Barometers

Darüber hinaus bieten sich im Luxussegment diverse Touchpoints an, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.: Dies reicht von der personalisierten und individualisierten Kundenbetreuung bis hin zur ganzheitlichen Erfüllung des Markennutzenversprechens. Marken, die ausschließlich auf Monobrand- oder Flagship-Stores setzen, um ihre Produkte zu vertreiben, haben hier einen klaren Vorteil: Durch direkte Kontrolle am Point of Sale, können sie die Markenwahrnehmung besonders gut beeinflussen und den Kunden sowie seine Erwartungen mithilfe eines multisensorischen Markenerlebnisses abholen.