Customer Operations

Kundenloyalität und -vertrauen sind die Währung der Zukunft

Mithilfe des Kundenwerts ein erfolgreiches Customer Relationship Management entwickeln.

Keyfacts:

  • Der Megatrend der Individualisierung spielt heutzutage keine große Rolle für die Vertrauensbildung im Lebensmitteleinzelhandel
  • Neuprodukte und Neugierde-Produkte liefern Kauf- und Kommunikationsimpulse für Kunden
  • KPMG Studie „Treffen Sie die richtige Wahl“ analysiert Trends und bietet Customer Insights

Mit der Einkaufliste ausgerüstet treten viele Kunden den wöchentlichen Großeinkauf an. Doch ihr Weg führt sie nicht nur in das Geschäft ihrer Wahl. Kunden nutzen heutzutage durchschnittlich drei verschiedene Lebensmittelmärkte für ihre regelmäßigen Einkäufe. Nur gut, dass die Konkurrenz im Lebensmitteleinzelhandel nie weit entfernt ist – ob im Geschäft nebenan oder im benachbarten Regal. Denn schon in Griffweite gibt es das gesuchte Produkt meist von zahlreichen verschiedenen Herstellern. Hinzu kommt eine schier unbegrenzte und sofortige Warenverfügbarkeit, etwa durch digitale Shoppingmöglichkeiten. Das macht es für Unternehmen im Lebensmitteleinzelhandel immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben und eine langfristige und gute Kundenbeziehung aufzubauen.

Effizientes Customer Relationship Management steigert die Kundenbindung

Manch ein Lebensmitteleinzelhändler mag den wenig komplexen Umgang mit den Kunden aus den „guten alten Zeiten“ vermissen. Doch eine begrenzte Auswahl von Produkten, einseitige Kommunikation zum Kunden und zufriedenstellende Margen in einem Verkäufermarkt gehören der Geschichte an. Heute gibt es vielmehr ein kaum steuerbares Kommunikationsvolumen mit beliebig vielen Teilnehmern, eine beinahe endlose Auswahl auf mehr Fläche und Kanälen als je zuvor sowie schwächelnde Margen in einem Käufermarkt. Die Differenzierung im Wettbewerb wird somit zu einem kritischen Erfolgsfaktor für Unternehmen, der nicht mehr nur im Regal der Geschäfte stattfindet, sondern im Kopf der Kunden. Das Vertrauen der Kunden wird dadurch zur Existenzberechtigung von Unternehmen und die primäre Währung der Zukunft.

Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu behalten, gibt es verschiedene Eigenschaften, die fest in das Customer Relationship Management von Unternehmen verankert sein sollten. Neben Ehrlichkeit, positiven Erfahrungen, Sicherheit von Kundendaten und Transparenz sind unter anderem auch eine umsichtige Unternehmensführung und Nachhaltigkeit wichtige Kriterien bei der Vertrauensbildung. Der Megatrend der Individualisierung, der für viele Unternehmen in den heutigen Geschäftsmodellen und der Kundenansprache zentral ist, ist im deutschen Lebensmittelhandel hingegen (noch) nicht von größerer Bedeutung. In individualisierte Kundenansprache und Produkte zu investieren, scheint aktuell für den Lebensmittelhändler nicht zielführend, da nur ein Bruchteil der deutschen Kunden dies als wichtig empfindet. Das belegt die KPMG Studie „Treffen Sie die richtige Wahl“. Vielmehr spielen zum Beispiel Rabatte, eine ansprechendes Kauferlebnis oder saisonale Produkte eine wichtige Rolle. Das gilt auch für Neuprodukte und Neugierde-Produkte, die aus Sicht der Händler nicht unbedingt zu einer langfristigen Listung im Sortiment führen müssen, für Kunden aber neben dem regulären Angebot ganz neue und spannende Kauf- und Kommunikationsimpulse bieten.

Leidenschaftlich neugierige Kunden: Neue Produkte und Impulse können immer wieder eine Rolle spielen.

 

Fokus Kundenwert: Wertvolle Shopper im Einzelhandel gezielt adressieren

Für ein nachhaltiges Customer Relationship Management ist es im Lebensmitteleinzelhandel wichtig, den Wert der Kunden zu kennen, um wertvolle Konsumentengruppen zu identifizieren und sie mit entsprechenden Maßnahmen zu bespielen. Der Kundenwert wird dabei durch verschiedene Faktoren bestimmt. Die zentralen Merkmale, Loyalität und Vertrauen spielen hier eine entscheidende Rolle aber auch Konsum, Potenzial, Information und Transparenz. Besonders wertstiftende Kunden lassen sich hauptsächlich über ihre persönliche Einstellung zum Lebensmitteleinkauf identifizieren. Auch Interessen haben einen Einfluss auf den Wert des Kunden. Die Individualität der einzelnen Kunden macht es für Unternehmen dabei nicht leichter: Vergleicht man etwa das Kaufverhalten von Frau und Mann, fällt auf, dass für Frauen eher emotionale Faktoren wichtig sind, für Männer sachliche Fakten und Tatsachen. Die Bestimmung des Kundenwerts hilft Unternehmen hier, den passenden Weg zu gehen.

Studie zum Kundenwert: „Treffen Sie die richtige Wahl“

Kennen Sie Ihre wertvollsten Kunden? Falls nicht, lesen Sie in unserer neuen Studienreihe, wie man sie identifiziert. Im ersten Teil untersuchen wir den Lebensmitteleinzelhandel.

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