Customer Interaction

Für Kundenloyalität im Luxussegment bedarf es einer Extrameile

Mit Customer Experience Management den Qualitätserwartungen begegnen

Exklusivität, ultimative Qualitätsgarantie, Ästhetik und Kostspieligkeit sind Teil der Markenidentität des Luxusgütersegments. Die Nicht-Notwendigkeit des Erwerbs und Besitzes ein weiteres zentrales Merkmal. Denn Luxus geht über den durchschnittlichen Lebensstandard hinaus und hat für die Konsumenten vielmehr eine symbolische Funktion. Gleichzeitig führen die hohen Qualitäts- bzw. Markennutzenversprechen von Luxusprodukten zu besonders hohen Ansprüchen seitens der Kunden. Konsumenten im Luxussegment setzen exzellente Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey voraus und rechnen fest damit, dass ihre Erwartungen regelmäßig übertroffen werden. Um dem gerecht zu werden und sich im Luxusmarkt gegen seine Konkurrenz abzusetzen, sollten Unternehmen mit einem durchdachten Customer Experience Management ihre Kundenorientierung weiter optimieren und die Kundenbindung intensivieren.

Exzellente Customer Experience verhilft im Luxussegment zu mehr Kundenloyalität

Loyale Kunden gewinnen auch im Bereich der  Luxusmarken massiv an Bedeutung. Zum einen, weil sich das Luxussegment auf einem stetigen Wachstumskurs befindet und der Wettbewerb immer größer wird. Zum anderen, weil es sich bei Anschaffungen in diesem Segment oftmals um High-Involvement-Produkte handelt. Sprich, um Produkte, die dem Kunden ein höheres Maß an Engagement abverlangen, sei es durch das Einholen von Informationen oder das Abwägen von Alternativen. Somit sind auch Luxusmarken gefordert, eine herausragende Customer Experience zu gewährleisten – analog wie digital. Und zumindest einen entscheidenden Vorteil in puncto Kundenloyalität sollten Luxusmarken bereits haben: Der mit Abstand wichtigste Grund für deutsche Kunden, einer Marke gegenüber loyal zu bleiben, ist die Qualität ihrer Produkte. Da diese bei Luxusprodukten zur Markenidentität gehört, ist es umso erstaunlicher, dass die Kundenloyalität im Luxussegment in Deutschland vergleichsweise niedrig ist. Das belegen die Ergebnisse des KPMG Consumer Barometers

Darüber hinaus bieten sich im Luxussegment diverse Touchpoints an, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.: Dies reicht von der personalisierten und individualisierten Kundenbetreuung bis hin zur ganzheitlichen Erfüllung des Markennutzenversprechens. Marken, die ausschließlich auf Monobrand- oder Flagship-Stores setzen, um ihre Produkte zu vertreiben, haben hier einen klaren Vorteil: Durch direkte Kontrolle am Point of Sale, können sie die Markenwahrnehmung besonders gut beeinflussen und den Kunden sowie seine Erwartungen mithilfe eines multisensorischen Markenerlebnisses abholen.

Customer-Experience-Excellence-Studie

Herausragende Kundenerlebnisse werden immer mehr zum Schlüssel für den Erfolg von Unternehmen. Unsere Studie gibt einen Überblick zum Stand der Customer Experience von Firmen in Deutschland.

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Der Aufbau passgenauer digitaler Angebote im Luxussegment kann ungenutzte Potenziale heben

Dabei stellt auch die Digitalisierung für das Luxussegment eine ganz besondere Herausforderung dar: Die Exklusivität der Luxusindustrie und die Inklusivität der digitalen Welt scheinen sich drastisch zu widersprechen. Diesen scheinbaren Widerspruch gilt es für Luxusunternehmen aufzulösen. Dafür benötigen sie zunächst eine klare Definition, was Luxus in ihrem Online-Kontext ausmacht. Denn als Folge der digitalen Transformation ändern sich die Kundenerwartungen stetig. Im Luxussegment werden die Ansprüche der Konsumenten voraussichtlich auch die Standardansprüche übersteigen. Diesen hohen Erwartungen sollten Unternehmen begegnen, um Kundenbeziehungen langfristig auf- und auszubauen. Hierfür können sie wertvolle Customer Insights aus digitalen Daten generieren. Konkret bedeutet das für viele Unternehmen erst einmal, neue digitale Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen, aus denen sie entsprechende Kundendaten ableiten können. Das kann beispielsweise durch den Ausbau des oftmals noch rudimentären digitalen Auftritts der Unternehmen im Luxussegment erfolgen.

Mithilfe der Erkenntnisse aus den gesammelten Kundendaten kann das Customer Experience Management noch kundenorientierter ausgerichtet werden. Das erlaubt es Luxusmarken zukünftig nicht nur den Erwartungen ihrer anspruchsvollen Kunden gerecht zu werden, sondern diese regelmäßig zu übertreffen.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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