Customer Technology

Hier entlang: Künstliche Intelligenz als Reiseleiter der Customer Journey

Wie Unternehmen in sechs Schritten KI erfolgreich in ihre Kundeninteraktion integrieren

Keyfacts

  • Künstliche Intelligenz (KI) kann die Customer Interaction nachhaltig verbessern und die Kundenbindung intensivieren
  • KI-basierte Technologien können Kundenerwartungen antizipieren und übertreffen
  • Für eine sinnvolle Integration von KI in die Customer Journey sollten Unternehmen sechs Schritte beachten

Entlang einer Customer Journey ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten für Unternehmen, mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten. Diese Vielzahl ist Fluch und Segen zugleich, denn ohne die richtige Expertise kann der Überblick schnell verloren gehen. Wie auf einer Urlaubsreise in einem fremden Land bietet es sich an, auf ortskundige Experten zu setzen, die einem den richtigen Weg weisen. So hat Künstliche Intelligenz (KI) das Potenzial, zum persönlichen Reiseleiter auf der Customer Journey zu werden. Denn durch KI-basierte Technologien tun sich in diesem Bereich neue Chancen auf, um die Weiterentwicklung des Kundenerlebnis voranzutreiben.

Orientierung auf neuem Terrain: Diese Wegweiser helfen beim Einsatz künstlicher Intelligenz

Um es von Beginn an klar zu sagen: Der Einsatz von KI für die Customer Experience steht noch am Anfang. Zwar können sich sowohl Kunden als auch Unternehmen KI-basierte Lösungen entlang der Customer Journey bereits heute vorstellen, jedoch ist an direkten Kundenschnittstellen – sprich dem Marketing, Vertrieb und After Sales – der Einsatz von KI noch kaum erkennbar. Dies liegt weniger an einer generellen Ablehnung auf Seiten der Kunden oder der Unternehmen, sondern vielmehr am Mehrwert, der für beide Parteien ersichtlich sein sollte. Das oberste Ziel für Unternehmen sollte daher sein, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen und die Rolle von KI in diesem klar zu kommunizieren. Ein universell einsetzbares Set aus Qualitäten, der Customer Experience Excellence weist dabei den Weg. Sechs Treiber sind für ein herausragendes Kundenerlebnis ausschlaggebend:  Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartung, Integrität, Problemlösungskompetenz, Empathie. KI kann hier entscheidend dabei helfen, die einzelnen Bereiche zu verbessern und als Reiseleiter der Customer Journey die Erwartungen der Kunden nicht mehr nur zu erfüllen, sondern zu antizipieren und zu übertreffen.

Das Ziel fest im Blick: In 6 Schritten die Customer Interaction optimieren

1. Überzeugen Sie durch effizientes und transparentes Datenmanagement

Die Grundvoraussetzung, um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und langfristig zu sichern, ist Transparenz und Glaubwürdigkeit – auch beim Datenmanagement. Ein verantwortungsvoller und effizienter Umgang mit Daten ist nicht nur für Unternehmen eine der Kernherausforderungen, sondern auch ein wichtiges Thema für Konsumenten. Neben der Verfügbarkeit und Qualität sind Unternehmen vor allem um den Schutz der Daten bemüht. Darunter fallen eben auch die personenbezogenen Kundendaten. Bevor Unternehmen also mit dem Auf- bzw. Ausbau von KI beginnen, ist es unbedingt notwendig, die mit der Technologie einhergehende hohe Datenkomplexität zu durchdringen und zu lernen, mit dieser entsprechend zu verfahren.

2. Nutzen Sie gewonnene Erkenntnisse

Als möglichst reibungsloser Startpunkt für die Nutzung von KI bieten sich die Phasen „Auswahl und Kauf“ sowie „Lieferung“ der Customer Journey an. Denn Kunden nutzen bereits heute gerne und häufig KI-gestützte Anwendungen in den Bereichen Produktnavigation, Versand und Logistik. Auch wenn KI noch keine Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit ist, ist es ratsam, sich die Grundlagen anzueignen und aus gewonnen Erkenntnissen zu lernen. Denn der Kunde von morgen erwartet intelligente digitale Weiterentwicklung. Ohne KI-Grundlage können entsprechende Innovationen aber nicht angeboten werden. Deswegen lautet die Devise: Jetzt in eine Basis investieren, um Kundenerwartungen erfüllen und zukünftig im Wettbewerb bestehen zu können.

3. Stellen Sie die Weichen für die Zukunft

Die Einführung, Weiterentwicklung und fortlaufende Evaluation von KI-Technologien erfordern gezielte Investitionen – unter anderem für Fachkompetenz, technische Infrastruktur und Datengenerierung. Doch alles Geld hilft nicht, wenn es planlos eingesetzt wird. Die allumfassende Digitalisierung fordert ein von Grund auf neues Verständnis unternehmerischer Verantwortung. Eine strategische Investition in die Zukunft will daher wohl überlegt sein. Eine klare Vision ist entscheidend: Nicht nur der Nutzen für das Unternehmen, sondern vor allem der Mehrwert für den Kunden sollte im Fokus stehen. Und: Handeln Sie besser heute als morgen, um sich im Wettbewerb zu positionieren und die Zukunft aktiv mitzugestalten.

4. Bieten Sie Mehrwert

KI wird sich in den kommenden Jahren rapide weiterentwickeln und Technologien hervorbringen, die zukünftig aus der Wertschöpfung nicht mehr wegzudenken sind. Inwiefern Unternehmen KI entlang der gesamten Customer Journey benötigen, und ob es ein Must oder doch eher ein Nice-to-have ist, kann nur der Kunde beantworten. Generell ist es jedoch so, dass Konsumenten die Übernahme von Routineaufgaben sowie ein schnelleres und bequemes Einkaufserlebnis mithilfe von KI wertschätzen. Eine Prozessverbesserung sowie die Reduktion von Zeit und Aufwand für den Kunden sind daher ausschlaggebend für die Nutzung und Akzeptanz von KI-basierten Lösungen in der Customer Interaction.

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Wie sehen Verbraucher künstliche Intelligenz – und wie können Unternehmen mithilfe der Technologie das Kundenerlebnis verbessern? Das beantwortet unsere Studie.

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5. Behalten Sie das Zwischenmenschliche im Blick

Auch wenn sich Kunden passgenaue Angebote wünschen, ist es immer eine Gratwanderung, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Kunden nehmen die Vorteile der KI zwar wahr, im direkten Kontakt wird jedoch weiterhin eine Interaktion mit „echten“ Menschen bevorzugt. Dementsprechend sollten Produkte und Leistungen nicht zu sehr durch KI individualisiert bzw. personalisiert sein. Sensibilität und ein guter Menschenverstand sind hier der Schlüssel, um Kundenbedürfnisse gezielt zu erfüllen und den Konsumenten an das Unternehmen zu binden. Letzten Endes zählt: Das passende Angebot zur geeigneten Zeit überzeugt – egal ob durch persönliche Beratung oder einen Algorithmus.

6. Nehmen Sie dem Kunden nicht die Entscheidungsfreiheit

Beim Einsatz KI-basierter Technologien sollte neben dem Timing unbedingt auch die Wahrnehmung der Kunden beachtet werden. „Ein bisschen KI“ sieht ein Großteil der Konsumenten positiv, aber bei zu viel KI kann das Gefühl entstehen, manipuliert zu werden. So kann es schnell zur Entfremdung statt zu Kundennähe kommen. Daher ist es wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, in jeder Phase der Customer Journey ansprechbar zu sein.

Je besser es gelingt, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und sie zu erfüllen, desto nachhaltiger lässt sich die Customer Interaction verbessern und die Kundenbindung intensivieren. Beachten Unternehmen die sechs Schritte für einen erfolgreichen Einsatz von KI, kann die digitale Innovation zu einem ultimativen Reiseleiter der Customer Journey werden.

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