Customer Technology

Intelligente Technologien heben Customer Experience auf ein neues Niveau

Noch bremsen Regularien und fehlende Akzeptanz den Einsatz von KI in Deutschland

Keyfacts

  • Neue Technologien können das Kundenerlebnis an den jeweiligen Schnittstellen optimieren
  • Trotz enormen Potenzials werden Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data von deutschen Unternehmen nur zögerlich angenommen
  • Im internationalen Vergleich liegen andere Länder vorne

Beim Einkaufen im Supermarkt fällt der Blick der Kunden meist gleich am Eingang auf frisches Obst und Gemüse. Für den Lebensmitteleinzelhandel ist es eine Herausforderung, solche Frischeprodukte immer in ausreichender Menge und ansprechender Qualität bereitstellen zu können. Weder möchten Supermärkte, dass ihre Kunden vor leeren Regalen stehen, noch wollen sie im Überfluss bestellte Waren entsorgen müssen. Zwei Extreme, die man mit einer durchdachten Kalkulation und Planung eigentlich verhindern kann. Allerdings werden Warenbestände in Deutschland nach wie vor häufig auf Basis von Erfahrungswerten und Lieferlisten manuell ermittelt. Die Fehleranfälligkeit bei Bestellungen ist entsprechend hoch.

Mit KI die Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey erhöhen

Im Fall der Warenkalkulation im Lebensmitteleinzelhandel kann Künstliche Intelligenz (KI) helfen, den Bereitstellungsprozess von Waren zu optimieren. KI-Lösungen aus dem Bereich der Prescriptive Analytics ermöglichen die Verarbeitung von Massendaten mittels Algorithmen. Um zu gewährleisten, dass die vom Kunden nachgefragten Frischeprodukte im Laden verfügbar sind, sagt ein Algorithmus den zu erwartenden Bedarf voraus. Das Unternehmen kann so zielgerichtet bestellen. Damit können Unternehmen nicht nur sicherstellen, dass Kunden die gewünschten Artikel jederzeit im Regal finden, sondern auch Lebensmittelabfälle reduzieren. Gleichzeitig lassen sich dadurch bedarfsgerechtes Bestellungsmanagement deutliche Ertragssteigerungen erzielen. Dies ist nur eins von vielen Beispielen, wie KI an der Schnittstelle zum Kunden das Marken- und Produkterleben verbessern kann.

Durch den Einsatz von KI eröffnen sich für Unternehmen ganz neue Möglichkeiten, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser einschätzen und personalisierte Maßnahmen ergreifen zu können. Weitere Einsatzfelder, in denen KI-gestützte Technologien bereits heute die Customer Journey spürbar verbessern, sind zum Beispiel das Bereitstellen von Kundenindividuellen Informationen, die automatisierte Produktnavigation oder die sprachgesteuerte Produktionssteuerung. Allesamt optimieren sie das Kundenerlebnis an den jeweiligen Schnittstellen. Zukünftig könnte KI sogar die gesamte Kommunikation mit dem Kunden übernehmen und deren Anfragen rund um die Uhr lösen – ganz ohne Wartezeit.

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Das KPMG-Reifegradmodell erklärt die fünf Stufen künstlicher Intelligenz

des offensichtlichen Potenzials und des rasanten Fortschritts in den letzten Jahren durch Technologien wie Big Data und selbstlernende Algorithmen, sind deutsche Unternehmen immer noch relativ verhalten beim Einsatz von KI. Das hat verschiedene Gründe, unter anderem ist es aber auf eine geringe Akzeptanz in der Bevölkerung und auf fehlende Standards für KI bzw. extrem starke Regularien – Stichwort: DSGVO – zurückzuführen. Betrachtet man das Reifegradmodell von KPMG, das entsprechend des aktuellen Stands der Forschung den Fortschritt von KI in fünf aufeinander aufbauende Stufen unterteilt, ist es nicht nur in Deutschland noch ein weiter Weg. Reifegrad 5, Cognitive Analytics, ist die aktuell höchste KI-Entwicklungsstufe und beschreibt Systeme, die das menschliche Gehirn bestmöglich imitieren, indem sie aus vergangenen Ereignissen lernen, Szenarien auswerten und darauf aufbauend selbstbestimmt Entscheidungen treffen.

Auch was die Implementierung von KI in der Customer Experience angeht, ist noch reichlich Luft nach oben. Szenarien, in denen weder die Kunden vor leeren Regalen stehen, noch Supermärkte unverkaufte Waren entsorgen müssen, sind durch die zuvor beschriebene Prescriptive Analytics, die 3. Stufe im Reifegradmodell, bereits möglich. Die kognitive Ausbaustufe, Reifegrad 5, für die Bedarfsgerechte Bereitstellung von Waren wäre die Erweiterung des Algorithmus um die „Abstraktionsfähigkeit“. Bisher können lediglich historisch bekannte, verkaufte Artikel prognostiziert werden. Durch eine Modellerweiterung könnten Referenzszenarien bzw. -artikel berechnet werden, um ebenfalls noch nie dagewesene Ereignisse automatisiert im Modell verarbeiten zu können.

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Ein pragmatischer Ansatz für die Nutzung neuer Technologien: USA und China zeigen wie es geht

Kein Wunder also, dass KI als die Schlüsseltechnologie unserer Zeit gehandelt wird. Vom renommierten Großkonzern bis zum Start-up – jeder möchte die neue Technologie in sein Geschäftsmodell einbeziehen. Sehr viel weiter als Deutschland sind hier allerdings die USA und China. Allein in den USA gibt es rund 1.400 KI-Start-ups, davon zahlreiche, die einen Unternehmenswert von mehr als einer Milliarde US-Dollar haben – sogenannte Unicorns. China folgt mit 383 Start-ups, davon 70 Unicorns. Während die chinesischen Unternehmen Big Data insbesondere für Sicherheitstechnologien nutzen, verwenden amerikanische Konzerne KI vor allem, um sämtliche Informationen über ihre Kunden zu sammeln und mit Hilfe dieser ganz individuelle Customer Experiences zu schaffen. Deutschland liegt mit 106 KI-Start-ups und keinem einzigen Unicorn abgeschlagen zurück.

Während in China die Nutzung von persönlichen Daten wenig beschränkt ist und KI-Projekte massiv durch staatliche Förderung angetrieben werden, wird in Deutschland und Europa Datenschutz großgeschrieben. Regularien wie etwa die DSGVO schränken Datenerhebung und -auswertung zum Schutz der Privatsphäre ein. Deutschland will zunächst Sicherheitsstandards für KI entwickeln, um sie anschließend im Lebens- und Arbeitsalltag effizient, nachhaltig, sicher und transparent nutzbar zu machen. Hier bleibt noch abzuwarten, wann es einheitliche Standards in Deutschland oder Europa geben wird. Bis dahin bauen die USA und China ihre Duopol-Stellung weiter aus.

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Kundeninformationen wirksam managen, um Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen

Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

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