Künstliche Intelligenz: Wie Technologie die Kunden verstehen lernt
Unternehmen können durch KI ihre Kundenkommunikation verbessern.
Lieferzeiten von drei Tagen waren vor einigen Jahren für die meisten Kunden noch zufriedenstellend, heute sind sie fast eine Zumutung. Kunden sind anspruchsvoller, fordernder und ungeduldiger denn je – sie wollen eine innovative, personalisierte Ansprache und ebensolche Produktangebote, während Unternehmen oft nur standardisierte Kundenkommunikation und Produkte bieten. Daher entfernen sich Kunden- und Unternehmenssicht immer weiter voneinander. Die Ansprüche der Kunden an ihre Customer Journey zu kennen, zu verstehen und zu adressieren ist für Unternehmen daher die zentrale Aufgabe im Zeitalter des Kunden. Was erleben meine Kunden? Was erwarten meine Kunden? Wie bauen wir eine nachhaltige Beziehung auf? Manche Unternehmen wünschen sich hier wohl eine Glaskugel, in die sie einen Blick werfen und Antworten auf all ihre Fragen finden können. Auch wenn dies eine Traumvorstellung bleibt, können Unternehmen ihre Kundenkommunikation auch ohne Zauberei optimieren. Das KPMG-Whitepaper „KI-basierte Kundenkommunikation“ zeigt, dass bei der Lösung künstliche Intelligenz (KI) sehr hilfreich sein kann.
KI revolutioniert die Kundenkommunikation
Viele Unternehmen mit großen Kundenstämmen und reger Interaktion stehen vor der für sie unlösbaren Aufgabe, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und zu adressieren. Um eine positive Customer Journey für möglichst alle zu schaffen, sollten Unternehmen ein besonderes Augenmerk auf die Customer Interaction legen – ganz konkret auf die Kundenkommunikation. Denn positive Kundenerlebnisse werden durch personalisierte und kontextbasierte Kommunikation erzeugt, die automatisiert mithilfe von KI genau dort stattfinden kann, wo sie der Kunde gerade benötigt.
Das erscheint auf den ersten Blick paradox. Denn menschliche Kommunikation zeichnet sich vor allem durch Ambiguität, Ungenauigkeiten und Variationen wie etwa Dialekten aus. Computerbasierte Systeme basieren hingegen auf stringenter Logik von 0 bis 1 und haben demnach wenig Interpretationsspielraum. Doch KI kann inzwischen schon sehr komplexe Aufgaben lösen, die bislang der menschlichen Kognition vorbehalten waren. Die Technologie macht es möglich, Kommunikationen zu analysieren und die Intentionen unabhängig von Fehlern zu verstehen. Die drei wichtigsten Anwendungsbereiche der KI in der Kundenkommunikation lassen sich wie folgt beschreiben:
- Die Optimierung der Kundenkommunikation
Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für den Kunden zu erlangen – unter Berücksichtigung des genutzten Kanals, der gewählten Touchpoints sowie der CRM-Historie. KI kann in diesem Zusammenhang maßgeblich dabei helfen, indem die Technologie den Kunden in verschiedene Gruppen segmentiert, den verantwortlichen Ansprechpartner identifiziert und Kundenanfragen durch die Auswertung von Daten in Echtzeit bewertet. In einem Callcenter können beispielsweise auf Basis von Echtzeit-Analysen Anfragen sofort dem passenden Sachbearbeiter zugeordnet werden – durch das sogenannte Routing. Noch während Kunde und Ansprechpartner telefonieren, können bereits individuell passende Handlungs- und Lösungsoptionen angeboten werden. Man spricht hier von den Next-Best-Actions.
- Die Automatisierung der Kundenkommunikation
Um die Wartezeiten von Kunden zu verkürzen und die Ressourcen von Unternehmen optimal einzusetzen, können Unternehmen bestimmte Aspekte der Kundenkommunikation automatisieren. Wenn die Ansprechpartner in Servicecentern immer wieder dieselben Fragen beantworten, bleibt ihnen insgesamt zu wenig Zeit für die aufwendigeren Fälle. Daher sollten Anfragen ihrem Typ und ihrem Inhalt nach erkannt und klassifiziert werden. Fragen, die als bereits bekannt identifiziert wurden, können in dem Fall durch die Automatisierung umgehend beantwortet werden. KI gibt Unternehmen die Möglichkeit, Informationen aus der Kundenkommunikation zu nutzen, um an frühere Dialoge anzuknüpfen.
- Trendanalysen und Wissensmanagement
Unternehmen können KI in der Kundenkommunikation nicht nur einsetzen, um die Customer Interaction zu optimieren, sondern auch um die Kommunikation selbst als Quelle von Informationen zu nutzen. Die daraus gezogenen Insights bieten vielseitige Einsatzmöglichkeiten, wie etwa für die Trendanalyse. Diese kann etwa als Entscheidungsgrundlage für die strategische Ausrichtung eines Unternehmens dienen. Zudem können Unternehmen die Erkenntnisse nutzen, um Probleme frühzeitig zu identifizieren und sich auf Gegenmaßnahmen vorzubereiten – ein System, das die Kundenabwanderung verhindert. Auch der Bereich Research und Development kann die Erkenntnisse wertschöpfend nutzen, beispielsweise wenn Kunden nach neuartigen Funktionalitäten fragen oder bestimmte Produkteigenschaften kritisieren.
Die aufgezeigten Anwendungsbereiche illustrieren, dass KI ist in der Lage ist, die derzeit drängendsten Herausforderungen in der Kundenkommunikation zu lösen. Das sind lange Kundenwartezeiten durch mehrfaches Weiterleiten, Unklarheiten bei der Kontaktaufnahme darüber, welche Kanäle und Touchpoints ein Kunde entlang seiner Customer Journey bereits genutzt hat, sowie fehlende Daten und Analysen zur Kaufhistorie der Kunden. Dadurch können Unternehmen das Kundenerlebnis auf ein ganz neues Niveau heben.
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